李静娜:把游客当成自己的兄弟姐妹

  “五一”前夕,当身患癌症晚期、躺在北京妇产医院病床上的“阳光导游”李静娜接过“全国劳动模范”的奖章时,她又一次流下激动的泪水:“有党和政府的关心,有海南人民的关心,我一定坚持下去,争取早日返回工作岗位,继续为游客带去温暖贴心的服务!”

  作为省兴旅导游服务公司的一名普通导游,因为讲诚信,把游客当成亲人看待,李静娜被海南旅游界誉为“阳光导游”。她是全国第一个荣获“全国五一劳动奖章”的导游,同时荣获过“全国道德模范”称号。

  隐瞒病情坚持带团

  早在2008年3月,一向身体很好的李静娜就被查出患了宫颈癌晚期,而且已经错过了手术的最佳时间。听到这近乎残忍的诊断通知,李静娜却没有像常人那样感到特别紧张或是恐慌。“可能是因为太忙了,当时确实不知道害怕。”现在回想起当时的情况,李静娜依然显然很平静。

  随后,李静娜到北京治疗了两个月,6月30日赶回海口休息了一天,7月2日一大早又带团下去了。

  接下来的两年多的时间里,李静娜仿佛什么也没发生似的,仍然像往常一样全身心投入自己的导游工作。有同事偶然得知她的病情,打电话去问,电话那头的李静娜爽朗地告诉他:大姐很好啊,在天涯海角带团呢,不说啦!

  今年3月21日结束带团回到海口后,李静娜感到不太舒服,原想休息两天再出团的。但计调员向李静娜告急说,实在找不到导游了,3月24日的团大姐能不能顶一下?

  在导游圈里,李静娜被大家称为“大姐”,一向是有求必应的。略一迟疑后,李静娜爽快地把这个团接了下来。

  23日晚上12点,李静娜突然大出血,只好拎着包匆匆赶到医院,打算在医院打一针缓解一下,第二天一大早直接赶到出团地点。医生告诉她,再晚半小时恐怕就到不了医院了,更别想几个小时后出团的事了。

  李静娜病倒了,两年前就被查出的晚期宫颈癌在这个时候发作了。

  两天后,当海南日报记者得知消息后赶到李静娜的病房时,李静娜有些遗憾地说:“现在正是旅游旺季,人手紧张,这个病发作得真不是时候。再晚两个月就好了!”李静娜说,就在几天前,一位她曾接待过的马来西亚游客还专门打国际长途给她,说4月5日到海口,还要跟大姐的团!

  病床下,那个常陪伴李静娜出团的红色旅行袋静静地躺着。当天晚上病情发作后,李静娜仍坚持收好了第二天要用的东西,里面装着出团用的小喇叭、小旗子和其他用品。

  年年都带大年三十团

  在导游圈里,李静娜是出了名的任劳任怨,也是出了名的拼命三郎。省兴旅导游服务公司的出团记录显示,患病前,李静娜平均每年出团超过百个,出团时间超过300天,一直是全省导游中出团量最高的。

  即使是身患癌症晚期,从去年5月至今年2月,李静娜仍出团46个,接待游客2000多人;出团时间139天,每月平均出团14天。同事们都知道,带团期间,李静娜每天都是凌晨4时准时起床准备,晚上很晚才能睡下,一天工作时间10多小时甚至20小时是常事。

  这样的工作强度,即使是年轻人也感到吃不消,更何况是已经50多岁身患癌症的李静娜。

  2010年除夕,像往常的十二个春节一样,李静娜又一次和游客一起度过,吃饭时照常为游客添份饺子,还不忘发红包给团里小孩。每逢这个时候,大姐总是说,导游里年轻人多,特别是本地男导游,每年大年三十都要回家祭祖,这个时候还是大姐来接团吧!

  业内都知道,大年初一、初二的团最好带,价格都是“黄金价”,而年三十还是老价格。但李静娜从来不会挑肥拣瘦,只要有任务就出团。

  “海南岛经过20年发展到今天不容易,需要我们这一代人好好呵护,保护它的形象。虽然我只是一个小小的导游,有时甚至被别人看不起,但对我来说,它不仅是职业,更是一份事业,我应该全心全意投入其中。”李静娜说。

  2007年9月,李静娜带团到三亚旅游,在帮忙到酒店厨房给客人端早餐时,因地板太滑摔倒在地,胸部撞在旁边垃圾桶上。虽然剧痛难忍,李静娜仅仅擦了点活络油,在余下的两天里仍然坚持带游客走完全程。在博鳌,为了讲解更生动,甚至陪同游客一起下水,尽管当时疼痛难忍,不断冒冷汗……送走游客,李静娜到医院一拍片才得知,自己3根肋骨骨折,右胸腔积液……

  “虽然每天起早贪黑,很辛苦,但是通过我的小喇叭,把海南宣传到世界各地,也是为海南的建设贡献一份力量,我觉得这份事业十分值得。”李静娜说。

  带团近千满意率100%

  在李静娜带过的近千个旅游团中,游客对她的满意率是100%。“大家来一趟海南不容易,能够相遇是种缘分,我一直就把大家当作是自己的亲朋。”李静娜说,对自己的亲朋,哪有不热情招待的。

  游客来自四面八方,形形色色,要让每一位游客满意,几乎是“不可能的任务”。总有年轻导游问李静娜,带团有什么技巧吗?李静娜笑笑说,技巧其实是无形的,关键是你要把游客放在第一位,用自己的真情感动他们。

  接待一个来自内蒙古的离退休老干部团,李静娜自费请摄像师随团全程录像,制成“海南之旅”光碟赠送给老人。送别时,老人们激动地说:“这里山好水好人更好,我们不会忘记你这个好闺女!”

  有一次,李静娜接了一个“十姐妹团”,10个姐妹中,年龄最小的60岁,最大的76岁。3天的行程中,李静娜牵着老人们上下车,扶着老人游览。回到酒店,叮嘱老人地板太滑,不要摔倒。老人们离开时,嘴里不断地重复着一句话:“海南的导游真好,真好!”

  李静娜就是这样用真情感动着游客。在她接待的游客中,上至80多岁的阿婆阿公,下至几岁的小朋友,都管她叫“大姐”。“每次在天涯海角遇到大姐,她总是一手扶着团里年龄大的游客,一手拿着话筒在讲解,就像带自己的亲人一样。”在一次导游交流会上,一位年轻导游深有感触地说:“难怪大姐带的团满意度100%,这是用心换来的。”

  2006年,李静娜荣获“全国五一劳动奖章”;2007年,李静娜又荣获“全国道德模范”称号,今年,李静娜再次荣获“全国劳动模范”称号。《人民日报》、中央电视台等全国多家媒体报道过李静娜的事迹。李静娜说,那不是自己的荣誉,而是代表全国30万导游,特别是海南1万多导游获得这份殊荣的。

  经常有人问李静娜,每天起早贪黑,那么辛苦,究竟图什么?李静娜说,“导游是我的事业,不仅仅是工作!只要和游客在一起,我都是快乐的。”

  当李静娜身患重症的消息在海南传开后,网友纷纷在网上留言,鼓励她战胜病魔,早日康复。社会各界爱心人士也纷纷前往探病,并自发为李静娜捐款。(本报海口5月10日讯)

责任编辑:霍筱薇
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