原创报道

　　南海网海口10月2日消息(见习记者 刘麦)十一长假来临，很多自助游的游客在出行前选择在团购网站团购景区门票、住宿酒店，方便出行又经济实惠。深圳的陈女士和海口的詹女士在团购网站上订购成功的服务产品，却被商家告知不能使用，这影响了她们的出行计划，被投诉的是则是被誉为“国内超人气团购网站”的拉手网。

　　陈女士和詹女士告诉记者，商家已经提前告知拉手网，团购活动需要提前截止。但拉手网并没有及时的做出处理，将团购商品下架，导致她们要改变出行计划，而遭受到损失。

　　9月26日，陈女士团购的168元的券已经被告知不能使用，但该168元的团购商品到10月1日下午才下线。(网络截图)

　　旅行社建议陈女士换成198元的套餐，但陈女士表示已经打乱了的她的出行计划，既然无法安排只能退订。(网络截图)

　　拉手网上团购成功商家却说不算

　　9月26日，陈女士在拉手网上团购了两张三亚南山寺的门票，门票每张168元，使用有效期至10月31日。陈女士准备27日去南山寺游玩，所以26号团购付款成功之后，就按照提前一天预约的要求给门票供应商三亚某旅行社打了电话。

　　旅行社则回复说，“已经不能安排了，您可以退订，或是改成198元的套餐。”陈女士虽然失望，也只能作罢，退了订票。

　　同样是9月26日，詹女士在拉手网上订购了两张博鳌某酒店的团购劵。团购信息清楚的写明有效期至2013年12月。但9月26日当天，詹女士与酒店预约10月3日的房间时，却被告知团购劵的使用日期截止到9月30日。詹女士因不想改变行程安排，不肯听从拉手网的退订团购券的要求，一直没退订。

　　提供南山寺门票的旅行社和博鳌某酒店都表示，早已和拉手网说了要提前终止对应项目团购。陈女士和詹女士都想不通，为什么拉手网迟迟没有将过期的商品下线处理。詹女士说，“不能因为拉手网的工作失误，让我们客人来承担吧”。

　　商品已过期拉手为何不能及时下线？

　　拉手客服部负责人表示，对于詹女士订的酒店团购，最初的截止日期就是9月30日，之后酒店与拉手协商延期到12月，但最后并没有延期成功，又改回了9月30日。陈女士就是在截止日期改动为12月期间下了订单。这段期间，和詹女士一起订下错误订单的共有16人。拉手客服称，在截止日期变更时已及时通知顾客。

　　陈女士在9月26日购买的南山寺门票的团购券已经不能使用，但这168元的团购项目直到10月1日上午还没有下线。陈女士觉得商品信息与商品本身不相符，属于欺骗消费者的行为。

　　拉手网市场部负责人说，将商品下线必须要走工作程序的流程，这需要一定的时间。拉手网有两个体系，第一部分是客服体系，某个顾客投诉的情况属实，客服有权将这个项目下线，以免引起更多的投诉，但具体什么时间能下线，也需要根据核实的具体情况。第二部分是运营体系，北京总部必须拿到商户的确认函，然后审核，在合同、财务、运营各方面都没有问题的情况下，才能决定是否解除合同，这个过程需要几天的工作日。另外，拉手称并没有收到旅行社和酒店方要求下线的书面函。

　　拉手客服方面表示，客服有暂时让商品下线的权利，但只能从顾客投诉这一渠道了解商品是否存在问题，再去核实，考虑是否下线。一个产品只有一个销售，但客服全年无休，人员也比较充足，会有庞大的团队来支持。在处理问题的效率上客服是占优势的，但无法在第一时间获得商品应该下线的信息。

　　“国庆期间遇到这种商家改变截止日期，影响顾客的消费体验的事情会比平时多一些。”拉手客服部负责人认为，国庆出行人太多，是产生这类问题的根本原因所在。

　　拉手：团购券购买成功不等于预约成功

　　对于陈女士团购成功却在预约时被告知无法安排的情况，拉手网客服部负责人解释说，“团购可分为需要预约和不需要预约两种。而预约就有两种结果，一是能够预约上，一种是不能预约上。”他表示，购买了团购券但预约不上，是团购产品消费中经常遇到的情况。

　　拉手网客服部负责人反复向记者强调，追问截止日期的问题并不重要。并表示，团购券在规定时间内可以使用，但并不能说明就预订成功了。“温馨提示”的条款中明确写道需要预约，预约就是最终确认的环节。因为是大批量团购，所以很多事情没有定数，提前预约是对客人的保障。

　　未能及时下线期间消费者权益谁保护？

　　拉手网市场部负责人说，商品不能及时下线，引起客人投诉的情况在其他团购网站都是常见的。另外，十一黄金周期间，出现这种问题更是常见。比如有些酒店需要用团购来拉升人气，但到节假日客满，不愁客源的时候，就想停止团购。

　　该市场部负责人表示，对于用户消费时的不佳体验，拉手肯定会给顾客一个解决办法，比如加价退款，或看商家能不能按原来的约定再接待用户。另外，拉手会对投诉的顾客有先行赔付的机制，之后再和商家商谈如何解决。

　　拉手客服表示，预订博鳌酒店的詹女士投诉后，拉手就建议其退款，但詹女士坚持不退，客服就将此事升级处理，但因为国庆假日的原因，没能和詹女士及时取得联系。

　　海南盈帆律师事务所李君律师表示，商家和团购网站双方如果有协议约定，商品团购信息放在网上期间，双方都应该去履行责任，或是双方有口头承诺或这种惯例，消费者也足以认为网络发布的信息就是代表商家的一个义务。消费者团购成功，商家就免除不了按照承诺履行。如果商家已经通知团购网站，团购已经截止了，团购网站还是继续将信息放在网上，那团购网站就应承担责任。

　　李律师对团购网站对受损失的消费者进行先行赔付的行为予以肯定。但他说，虽然在金钱上对消费者进行了弥补，但是对消费者的实际影响有多大无法用价值来衡量。所以商家和团购网站之间应该明确责任，及时沟通，团购网站应及时将信息公布，履行法律规定的责任，讲诚信。

点击进入海南首档网络维权民生节目《天天315》栏目