海南社会

　　12345热线7年来24小时接听办件195万个，办结率达98.2%

　　海口有个“不下班的政府”

　　“三严三实”见行动

　　5月21日，海口市12345政府服务热线指挥中心，二十多名年轻的网格员熟练地敲击着键盘。从他们的手中，关乎民生的各类办件直接派发到居委会一级。

　　一根联系政府和市民之间的热线，7年来24小时接听市民求助、咨询、投诉等各类热线1951292个。最让人赞叹的是，办结率高达98.2%。有不少市民把12345热线赞为“不下班的政府”。

　　□南国都市报记者纪燕玲 实习生刘少珠 通讯员李文和摄影报道

　　海口市12345政府服务热线指挥中心。

　　听民声

　　有问必答有求必应

　　5月15日上午11点30分，市民符先生拨打12345热线投诉称，2012年他购买龙昆南路一房子时，缴纳5万元契约金，至今该小区不但没有交房，还没有预售许可证，他打算退契约金却遭到开发商拒绝。随后，市工商局在核实了解情况后，要求符先生写申请书，由开发商审批后办理退款。

　　5月7日上午8点39分，有市民咨询五源河公务员小区划片小学的问题。5月11日上午12点37分，海口市教育局回复告知，今年秋季五源河学校尚未建成招生，五源河公务员小区的适龄儿童可向周边的新海学校或长德学校申请就近入学。

　　5月4日上午10点11分，有市民举报琼山区博雅横路756号隔壁违章建筑迟迟得不到处理。当天下午，琼山区滨江街道办便配合区城管局，对此违章建筑进行钢筋切除。

　　据统计，自2008年2月至2015年4月以来，海口12345政府热线共接办市民投诉43.82万件，举报8987件，建议1.45万件，咨询20.91万件，求助8923件，其他127.1万件。

　　解难题

　　“他们是真正为民办事”

　　“没想到仅仅一通电话，就把困扰我们的难题给解决了。政府热线做的很好，真正在为民办事。”5月21日，市民唐先生回忆起遭遇时，仍深有感触。

　　2014年3月29日，唐先生与爱人路过红城湖人行道时，路面被挖破的电缆突然起火，将唐先生爱人的右手、右脸烧伤。唐先生的爱人随后被送就医，花了近9千元医药费，但事故一直未得到相关答复。无奈之下唐先生拨打了12345热线请求帮助。

　　12345热线工作人员历时1个月多月，往返10个涉及单位仍得不到解决，随后组织涉及单位召开办件协调会，由琼山区政府牵头，琼山公安分局安排警力查阅工程图纸和现场调查，经过查询与取证，找出事故的直接责任方，责令要求道歉并赔偿医疗费用。2014年5月19日，唐先生一家收到15000元赔偿医疗费用。

　　问题得到解决后，唐先生将一面“心系百姓，为民解忧”的锦旗，送到海口12345政府热线办和《直播12345》栏目组工作人员手中，以表感激之情。

　　勤考核

　　限时督办定期梳理案件

　　据分管12345热线的海口市政府副调研员张贤海介绍，海口市政府下文进行时限督办、质量跟踪，定期梳理办件。“办件办得好不好不是部门说了算，还要有市民意见。”张贤海表示，他们注重加强市民监督。对职能部门、驻市单位、企业处理结果由服务对象进行满意度评价对市民的诉求反映，通过热线回访市民，让市民对本次投诉处理结果给予评价，对不满意的办件，核实职能部门、驻市单位、企业确实存在推诿、或不认真解决、敷衍了事的，责成其重新处理，直到市民满意。对满意度比率较低的单位，给予通报，年底对满意度总体比率较低的职能部门，绩效考核给予减分。

　　此外，充分发挥监督观察员作用，加大社会监督力度。

　　谋整合

　　未来全市热线一号对外

　　21日上午，记者在12345热线指挥中心看到，20余名网格员正坐在电脑前不停地处理办件。据介绍，社区网格指挥调度系统已于今年3月20日上线试运行，目前已经实现办件直接派发至市、区、镇(街)、居委会一级的直接处理单位。热线办件的流转过程由原先的10个环节减少到5个，时间缩短了50%。

　　目前，海口12345正在创建全国12345政府服务热线标杆，海口12345政府服务热线不断拓宽百姓诉求渠道，除了拨打12345外，还可以通过微信、微博、QQ、手机客户端等通讯手段反映诉求。此外，通过直播12345民生节目，跟踪督办求助、投诉等热点难点问题。

　　张贤海告诉记者，下一步，他们将围绕“两同两统”的措施，吸纳性整合海口所有热线。将海口区域内市民的诉求、社区网格的诉求等办件由12345热线统一派发到市或区或镇(街)或居委会处理单位。