4月18日,海南省人民政府综合服务热线12345管理中心在省工商局挂牌成立。该中心由省工商局代为管理,与海南省工商局12315消费者投诉举报调解处理中心合署办公,主要负责省政府综合服务热线的建设、运营和管理,并对全省相关工作予以指导。(4月19日南海网)
据报道,整合后的12345管理中心将是全国第一家由省政府成立的综合服务平台,实现接受人民群众投诉举报咨询工作“一号对外、集中办理、按责转办、限时办结、统一督办”。对于群众来说,只需记住12345一个号码,即可解决消费维权、一般维权、民生服务、紧急突发状况等所有问题。
必须肯定,如此整合的探索值得期待,一方面方便了群众办事,避免了群众投诉举报需要到多个平台,造成不必要的麻烦,另一方面,随着政府服务窗口的整合,政府服务也将改变过去各自为政的局面,避免面对群众投诉举报互踢皮球的尴尬,进一步提升政府服务水准。
当然,在探索过程中,我们也需要看到,再好的平台,运营的终究是人。而人终归有着各种人性的弱点,或慵懒,或缺乏对服务群众的认识。事实上,在地方政府热线运营探索过程中,就出现过这样的困扰。比如海口,成立多年的12345政府热线,在为民办事方面做出过不少贡献。但是,也有一些特殊的个案值得重视。例如,日前媒体从4月5日至12日连番举报投诉海口市沙坡水库椰海大道一侧垃圾场存在人为焚烧和自燃现象,以及废品收购站扎堆,都未得到部门回应。媒体曝光后,海口市政府12345热线方面通报表示,话务代表未按规定受理,未引起重视,属于工作懈怠,服务意识淡薄、业务不熟悉的表现,已对相关责任人作出处理。
虽然事件获得了圆满处理,但是其中反映的问题不得不引起重视.在政府热线这样重要的平台,为何会有服务意识淡薄的话务员?已经挂牌成立的海南省政府综合服务热线12345,群众对于这一探索拥有极高期待,我们不期望看到出现类似的话务员。
值得肯定的是,为确保服务质量,管理中心已经开出了诸如丰富投诉渠道、成立业务专家咨询、督查督办、法律顾问咨询以及对投诉举报处理情况进行跟踪督办等方子,并承诺确保“件件有回音,事事有着落”。对此,我们除了深表期待,也期望海南这一探索能在全国省级政府服务热线平台创新方面起到示范作用。(赵有良)
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