12345工单流转效率高 重大问题第一时间上报

  南海网海口5月13日消息(南海网记者 王旭 刘麦)5月11日,海南省政府综合服务热线12345平台建设小组办公室主任、海南省工商局局长陈楷在做客首期《公仆之声》时,介绍了12345的运行情况。他表示海南省政府综合服务热线将采用科技信息化的手段,化繁为简,以多种方式来解决群众投诉或建议,重大问题会第一时间上报。

  “我们将通过科技信息化的手段来减少人工,提高效率。”陈楷在访谈时表示,原先各个热线的话务员席位少的有150个,多的有600多个,而12345的席位设置只安排了100个席位,其中90个固定席位,10个机动席位,要化繁为简、提高效率。

  如何提高效率?陈楷说,要通过信息化的手段,通过系统建设支持来提高。比如12345的系统不是人工转解决问题,而是通过工单流转系统去实现,效率提高47%。

  陈楷表示,对于群众的投诉或意见也会分为投诉目标明确、不清楚和争议大这三类。其中,对于群众有非常明确目标的投诉,12345团队中的技术专家和法律专家判断后,再帮忙去反映、协调或解决问题。

  对于群众在投诉中指向不清楚的,12345的团队则会采用最靠近、最贴近的原则,将投诉件派给最直接相关的热线来处理。不会出现以往单个热线中,不属于业务范围就推掉的情况。而对于投诉中争议比较大的,12345则会有一个联席机制,即在这个平台上召集多个部门来解决问题。

  在现场,有网友提问,“如何保证一些重大问题可以让省领导及时知情?”陈楷表示,首先,话务员、微信、APP的系统在接收信息时会自动判断。团队的成员会对事件做出分析,如果确实是重大事件,则会进行上报。其次是12345设省长信箱,对于一些重要意见和投诉,也会放入省长信箱中,由省政府办公室来进行处理。最后,还会给省长报送简报、快报,对于特殊、重大的问题将一事一报。

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责任编辑:甘晨卉
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