陈楷做客《公仆之声》:12345要送好人民的“鸡毛信”

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  南海网海口5月13日消息(南海网记者 王旭 刘麦)“海南12345热线是一条把人民群众和人民政府连在一起的热线。”5月11日,由海南日报海南日报客户端南海网南海网客户端共同打造的海南首档融媒体述政节目——《公仆之声》正式开播。12345平台建设小组办公室主任、海南省工商局局长陈楷作为首期嘉宾做客《公仆之声》。陈楷说,海南省政府综合服务热线12345就是要把政府和千家万户连接起来,给予人民回应和关切。

5月11日下午,12345平台建设小组办公室主任、海南省工商局局长陈楷作为首期嘉宾做客海南首档融媒体述政节目《公仆之声》。南海网记者 徐开飞 摄

  12345宗旨:给人民群众给予回应和关切

  “12345的一头是省人民政府,另外一头是千家万户。”陈楷表示,让人民群众有事能够找到政府,政府对人民群众的需求能够及时给予回应跟关切,这是12345热线的宗旨。

  陈楷说,早在2014年国务院就明确提出了一个任务,就是要求整合建设统一的政府服务热线。在国家相关文件颁布后,2015年,海南省委办公厅、海南省政府办公厅也下达文件,要求建设省政府的综合服务热线。同时,省委省政府也明确把建设综合服务热线作为2015年改革重点任务,并委托省工商局来具体建设。

  “12315的投诉量在28条热线中居前三,年均投诉有11万条。”陈楷说,之所以选择工商部门作为12345热线的组织者,是因为工商部门有一个12315比较成熟和稳定的投诉热线。

  28条热线合并成一号办事、交流更便利

  “在此之前的28条热线中,有22条热线是上线运行状态,都独立运行。”陈楷说,在此之前,每个热线平台都不相同,核心运营不是统一系统,数据也不是标准数据,不能统一调度业务。每个系统是自身闭合的运作状态,形成了信息孤岛。

  陈楷认为,海南作为国际旅游岛,要迎接来自全国乃至全世界的游客。游客来海南旅游,如果涉及到旅游投诉,需要拨打旅游投诉热线;涉及工商的则会拨打消费者服务热线。在很多的情况下,市民和游客都有咨询和投诉的需求,12345专线开通后,打一个电话就可以把情况反映出去,更方便了。

  12345平台要办实事 组专家团队答疑解惑

  陈楷说,目前,12345接受群众投诉、建议的渠道不仅仅包括电话接听,还有微信、微博和APP,也会在一些媒体、网站设置联络点、联络站,并考虑在南海网设立12345的信息渠道。

  陈楷表示,要组建专家团队,一部分是技术专家团队,这些专家可以解决宅基地、房地产、养老保险、社保等一些专业性很强的问题,他们不仅是坐席接听电话,还可以对相关问题做一个初步的回答,并且知道需要如何去解决;另一部分是要组建法律专家团队,咨询团队。

  “12345不能仅仅办成一个话务平台,要真正的去解决实事。”陈楷认为,12345这个平台不能只是被动地等着投诉、咨询,还可以主动的获取一些信息,这需要利用网上平台。他设想将整理出来相关的一些知识法律、规章、条文储备到数据库中,群众的问题接进来时,便可以直接得到解答。

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责任编辑:甘晨卉

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