南海网海口5月13日消息(南海网记者 王旭 刘麦)“海南12345热线是一条把人民群众和人民政府连在一起的热线。”5月11日,由海南日报、海南日报客户端、南海网、南海网客户端共同打造的海南首档融媒体述政节目——《公仆之声》正式开播。12345平台建设小组办公室主任、海南省工商局局长陈楷作为首期嘉宾做客《公仆之声》。陈楷说,海南省政府综合服务热线12345就是要把政府和千家万户连接起来,给予人民回应和关切。
5月11日下午,12345平台建设小组办公室主任、海南省工商局局长陈楷作为首期嘉宾做客海南首档融媒体述政节目《公仆之声》。南海网记者 徐开飞 摄
12345宗旨:给人民群众给予回应和关切
“12345的一头是省人民政府,另外一头是千家万户。”陈楷表示,让人民群众有事能够找到政府,政府对人民群众的需求能够及时给予回应跟关切,这是12345热线的宗旨。
陈楷说,早在2014年国务院就明确提出了一个任务,就是要求整合建设统一的政府服务热线。在国家相关文件颁布后,2015年,海南省委办公厅、海南省政府办公厅也下达文件,要求建设省政府的综合服务热线。同时,省委省政府也明确把建设综合服务热线作为2015年改革重点任务,并委托省工商局来具体建设。
“12315的投诉量在28条热线中居前三,年均投诉有11万条。”陈楷说,之所以选择工商部门作为12345热线的组织者,是因为工商部门有一个12315比较成熟和稳定的投诉热线。
28条热线合并成一号办事、交流更便利
“在此之前的28条热线中,有22条热线是上线运行状态,都独立运行。”陈楷说,在此之前,每个热线平台都不相同,核心运营不是统一系统,数据也不是标准数据,不能统一调度业务。每个系统是自身闭合的运作状态,形成了信息孤岛。
陈楷认为,海南作为国际旅游岛,要迎接来自全国乃至全世界的游客。游客来海南旅游,如果涉及到旅游投诉,需要拨打旅游投诉热线;涉及工商的则会拨打消费者服务热线。在很多的情况下,市民和游客都有咨询和投诉的需求,12345专线开通后,打一个电话就可以把情况反映出去,更方便了。
12345平台要办实事 组专家团队答疑解惑
陈楷说,目前,12345接受群众投诉、建议的渠道不仅仅包括电话接听,还有微信、微博和APP,也会在一些媒体、网站设置联络点、联络站,并考虑在南海网设立12345的信息渠道。
陈楷表示,要组建专家团队,一部分是技术专家团队,这些专家可以解决宅基地、房地产、养老保险、社保等一些专业性很强的问题,他们不仅是坐席接听电话,还可以对相关问题做一个初步的回答,并且知道需要如何去解决;另一部分是要组建法律专家团队,咨询团队。
“12345不能仅仅办成一个话务平台,要真正的去解决实事。”陈楷认为,12345这个平台不能只是被动地等着投诉、咨询,还可以主动的获取一些信息,这需要利用网上平台。他设想将整理出来相关的一些知识法律、规章、条文储备到数据库中,群众的问题接进来时,便可以直接得到解答。
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责任编辑:甘晨卉新海南手机客户端
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