“15秒内接听”让政府热线“热”起来

　　国家标准委日前发布了《政府热线服务规范》等292项国家标准，新标准涉及新型城镇化建设、交通管理、农业服务、文物管理等方面的评价指标新体系。其中《政府热线服务规范》规定，政府热线受理宜采取每周7天，每天24小时工作制，且电话受理时应在15秒之内接听，连续24小时内呼叫接通率不低于95%。

　　近年来，各级各地政府部门为加强公共服务，设立和公开政府热线已经成为常态化。不少政府热线也做到了对民众的诉求，第一时间回应，对反映的问题，马上就办，成为市民的贴心热线，传递出阵阵暖意。

　　但要看到，各级各地政府热线服务质量参差不齐，部分地方公开电话多达数十个，却存在电话“难打通、难沟通、难办事”等问题。去年，有调查显示，在全国333个地级以上城市中，32.1%的12345政府公开热线无法接通。

　　政府设立热线电话的宗旨，无非希望倾听民声、了解民意、从谏如流，更好地为群众服务。《政府热线服务规范》为政府热线电话设置“15秒之内接听”国家标准，顺应了群众要求和期待。

　　政府热线电话“15秒之内接听”体现务民态度。那么如何实现政府热线电话“15秒之内接听”？笔者以为，一方面要加强对政府部门和公职人员的教育，强化服务意识、责任意识、主动作为观念。另一方面建立与之相配套的工作制度和责任追究制度，比如对热线电话建立登记、记录的可回溯机制以及定期检查、监督、反馈等制度。同时将热线接听纳入行评、考核和民调内容，实行“过错问责”等。

　　只有这样，体现务民态度的“15秒之内接听标准”才能得到有效落实，让“热线”保持应有的“热度”。（记者张绪才）