法制网记者吴晓锋 见习记者战海峰
“重庆市公安局出入境管理局诚邀您对本次证件申办过程进行满意度评价，回复数字1为非常满意，2为满意，4为不满意，数字后可输入具体意见”。这是重庆市出入境管理总队创新推出的“重庆公安出入境爱心服务诚e通”（以下简称“诚e通”）的短信评价信息采集方式。
“诚e通”是重庆出入境管理总队在全国率先研发设计的出入境服务质量评价系统，依托短信、互联网、微博等渠道，广泛征集申请人对窗口服务质量的满意度评价，倾听群众心声，回应群众诉求，接受群众监督，让群众切实感受到尊重和理解，化解群众不满情绪，增进警民感情，有效提升了群众对公安出入境工作的满意度。
目前，“诚e通”已经入围全国公安机关改革创新大赛决赛，将在全国人民面前展示这项效果显著的创新评价系统。
“诚e通”通过专门开发的计算机系统，对群众经多个渠道反馈的对全市公安出入境窗口服务工作的满意度评价信息、投诉或建议，进行采集和自动汇总整理。
据了解，采集评价信息的渠道主要有短信、互联网、语音咨询、前台服务评价器等。其中，短信是主要的评价信息采集方式。
“诚e通”每天随机抽取30%的申请人发送邀请评价短信，短信内容为：“重庆市公安局出入境管理局诚邀您对本次证件申办过程进行满意度评价，回复数字1为非常满意，2为满意，4为不满意，数字后可输入具体意见”。
“诚e通”对评价信息进行分类汇总后，针对评价为不满意的信息，由总队政工监督室2名专职工作人员将回访任务下达至责任单位。
各单位接到回访任务后，由该单位负责人在3个工作日内回访申请人，详细了解申请人意见和诉求，发现问题并及时整改，并将回访情况、处理结果等信息录入系统。
随后，总队政工监督室对各单位回访情况进行审批，并抽检回访申请人，复核回访情况的真实性。
“诚e通”还提供了对各类评价信息查询、统计及台帐的分析功能。民警可通过“诚e通”汇总梳理全市所有出入境窗口单位的评价意见、回访情况。总队可对评价意见和回访情况进行汇总分析和研判。
重庆出入境管理总队还通过“诚e通”对全市各公安出入境窗口群众满意度进行周分析研判、月统计考核，并将其纳入年终出入境警种的考评。
同时，市公安局也将评价系统反映出的有效投诉等服务方面的问题作为对区县公安局主要工作任务绩效考核的依据，鞭策全市出入境管理部门，不断改进服务质量，提升服务水平。
“诚e通”最大的亮点就是由以前申请人和民警面对面按满意与否评价器或电话回访的单一模式变成“一网四全七抓”的新型评价模式。
记者了解到，“一网四全七抓”是通过一套系统网络，抓住征集、研判、推送、处置、复核、通报、改进这七个环节，对全市的出入境窗口服务进行群众意见收集、落地回访跟踪、意见建议分析回应。
“诚e通”以分级授权的方式实现对评价申请人回访任务分配、回访信息采集、回访结果审批、回访复核、回访通报的闭环式规范化管理，建立起完善的出入境服务质量评价与监控体系。
通过评价征集、回访处理、回访复核、评价结果运用等各个流程，很好的展现了“诚e通”程序化的特点，全面提升了全市公安出入境窗口服务质量。
“诚e通”准确把握时代脉搏，以民意民需为导向，认真倾听群众呼声，真实了解群众诉求。坚持从群众满意的事情做起，从群众不满意的地方改起，在与群众互动沟通中增进了感情，增强了公安队伍的亲和力。
“我们民警办证态度好，但和群众就是没有眼神交流。”针对群众对民警办证细节的建议，总队立即加强对民警礼仪规范、沟通技巧的培训，从服务细节入手进一步规范出入境管理的窗口硬件建设和软件服务标准。
“我们受到的是如同对待家人一样的亲切，使我们很感动，真好！”西南大学退休教师康先生这样评价。
民警们也在申请人的一条条好评点赞中深受鼓舞和激励，逐渐由被动服务转变为主动追求最优质的服务，提升了窗口的服务水平。
“工作日上下班时间固定，与出入境办证大厅工作时间重合，前往办证很不方便。”面对工作日上班时间的重合，总队积极打造出入境24小时自助办证点，推动出入境窗口服务从“人工服务”升级到“人工+自助服务”。
据了解，今年首批启用了渝中区和平路、沙坪坝区熙街、江北机场国际航站楼等14个出入境24小时自助办证地点。
截止目前，全市安装部署自助签注设备54台，通过自助签注设备申请205948人次，占持证申请签注总量的75.66％。
自运行以来，“诚e通”倾听群众心声，回应群众诉求，群众提出的合理意见能够及时体现在出入境服务工作的整改落实中，在出入境服务工作的改进和群众满意度调查两项工作之间形成了良性循环。
据了解，自2013年7月起，“诚e通”累计向申请人发送邀请评价短信140余万条，收集评价意见40万余条；全市公安出入境窗口月平均群众满意度上升了%3.51，因工作人员态度原因造成的不满意率占比下降了22.97%。
原标题：重庆公安创新推出“出入境爱心服务诚e通”
