新闻要点：
6月22日，杭州千万豪宅清晨突发大火，除保姆逃生外，女主人与3个孩子获救后均抢救无效死亡。经查，保姆(莫某晶)在其纵火的家庭从事保姆工作期间，多次窃取雇主家中财物。法律文书证实，莫某晶至少涉及6起民间借贷纠纷，涉诉本金总额35.5万元。6月28日，莫某晶被批捕，检方表示，莫某晶在该户室内放火，导致雇主家中母子四人死亡。死者家属称开发商绿城集团召开简短发布会后，再无任何表态，报警及消防设备处置不及时。6月29日，绿城物业服务集团回应，事后有保安涂改消防器检查记录，公司管理层将全面反思，自我整顿。
6月22日凌晨，绿城物业所服务的蓝色钱江小区发生惨绝人寰的放火案，烈火浓烟下一母三子未能生还。他们，是物业服务人员平时谋面、微笑、寒暄的业主，是“惟有家人最珍贵”的园区服务活动里热心参与的“家人”，孩子们曾叫过保安“叔叔”，妈妈到管家那里聊过天……罪恶的一把火把他们残忍地送走了。
头七的仪式家属们放在了昨日晚上，绿城集团包括高管在内，二十多位员工代表前往吊唁。白菊、花圈以及只言片语的慰问不能表达我们心痛之万一，公司成立二十二年来，我们从未经历火灾致命之祸，更遑论牺牲四人性命，其中还有三个未成年的孩子！
在紧急善后，协助家属办理后事的过程里，孩子稚嫩的笑脸，妈妈温柔的眼神一直在我们身边，将心比心，人世至悲，莫过于此。所以我们理解家属的哀伤，悲恸，以及所有质问。
一周来，关于杭州放火案的扑救质疑层出不穷，对于物业作为不力的种种质问，我们有过回应的冲动，但考虑到有关案件的调查、侦查工作尚在法律程序中，在案件有关事实尚未有基本结论之前，作为当事方和一家负责任的公众公司，我们应理性面对，不便为自己有无责任问题作太多表态，更不愿因此而打搅死难家属之哀思。这几天需要我们做的事情还有很多：关心亡故者家属的悼念需求、关心受波及业主的日常生活，关心其他业主的心理影响。
今天中午，杭州警方发布公告：蓝色钱江放火案犯罪嫌疑人莫某晶已被依法提请批准逮捕。因此，我们终于可以先回答数问。最终结论请等待有关部门相关报告。
1、报警及消防设备何时启动，是否及时？
回答：当日凌晨5:00，蓝色钱江消防监控室接到楼道烟感报警信息。值班人员立刻通知值班保安前去确认火情，值班保安到2幢1单元确认火情后，立刻通知报警，5:07分，消防联动系统同时启动。值班保安坐电梯到18楼时，电梯门一开，感觉浓烟过大，又回到一楼，然后走消防楼梯到16楼，及时铺设消防水带灭火(该楼消防楼道为剪刀梯，18楼下即为16楼，18楼因浓烟蔓延已无法接近消防栓)。
2、有人反映未听到消防广播通知？
回答：消防广播确实是通知的。因为早上五点绝大部分业主还在熟睡中，而消防广播与卧室间有两道门隔音，可能有的业主没有听到。为防止业主听不到广播，根据应急预案，保安同步敲门疏散。
3、消火栓不出水？
回答：消火栓出水是正常的。事发次日(6月23日)上午，消防部门还到事发地做消防检测，进行现场水压测试，检测结果水压正常。
4、这几天绿城物业做了什么？
回答：协助公安机关调查取证；协助园区内祭拜活动，照顾受害家属的老人，做好食宿、车辆等后勤安排；帮助受波及业主解决食宿困难；邀请心理专家对受火灾影响的业主家庭，尤其孩子进行心理疏导。
5、网络视频曝光消火栓无法使用、消火栓门打不开、涂改消防巡查卡？
回答：视频中消火栓无法使用系业主未掌握使用方法；蓝色钱江住户楼道里共有消火栓1088个，案发后我们对消火栓进行检查，检查中发现少数消火栓存在巡检遗漏、消火栓门开启困难、业主鞋柜等遮挡消火栓等现象；火灾后，公司承受巨大非议，保安员心理压力巨大，个别保安员在发现漏检消火栓后擅自涂改了消防器材检查记录。对此我司负有责任，公司管理层将全面反思，自我整顿。事发当天即6月22日上午，消防部门立即提取了与火灾相关的原始资料和原始记录，包括电脑的、纸质的资料和记录。与火灾相关的事实和资料应该以消防部门提取的原始资料、记录为依据。
以上说明，仅为绿城物业服务集团针对几个普遍性质疑的回答，我们相信政府部门会做出更专业、更清晰、更全面的评判，请大家静心等待，调查结论中如有我司责任，我们绝不逃避、推脱，一定按照法规情理，全力担当。
绿城物业服务集团成立22年，以“真诚、善意”为灵魂文化，数十万家庭视我为可靠服务者，信我亲我，今业主遭此大难，我司受万千鞭挞也只能静默承受，只为未能让我们的姐妹、孩子逃出生天痛心、惋惜！
公司上下的悲痛将在来日转化为反思、蜕变的力量，我们要反思管理的方方面面，将目前的园区服务体系里关于安全方面的内容充实得更完整具体，对高层防火逃生的技能组织定期的培训，要努力让每户家庭每一位成员都了解逃生自救技能……
愿妈妈和孩子们在天之灵，安息。
绿城物业服务集团有限公司
二〇一七年六月二十八日
