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从“心”做起,热线才能连心

来源: 海南日报 作者:侯小健 时间:2017-09-28 10:11:15   

  日前,“海口市12345政府服务热线进基层”大型户外直播活动走进龙华区,现场接听热线电话并接受市民咨询投诉,与市民互动交流。能现场解决的立即提出解决办法,不能现场解决的则限时办理。此举既亲民又接地气,受到广大市民点赞。

  12345,有事找政府。作为民情“传声筒”,12345服务热线承担着社情民意收集、政策解答等功能,一头连着政府,一头连着群众,是政府与群众的“连心线”,也是解决群众诉求、为民排忧解难的重要平台。因而,各级政府理应把热线办好办实。

  在笔者看来,要把为民服务“连心线”打造好,就得从“心”做起,做到用心,用情。用心,就能听民意,解民忧;用情,就能开动脑筋想办法,把群众的事情办得既好又快,让群众满意,这样,热线才能更“热”,才能把政府的形象树起来。

  首先,要热心、耐心。群众利益无小事,市民拨打热线,无论反映的事情是大是小,接线员都应态度温和,热情接听,真心真情对待群众表达的诉求,耐心倾听民意,认真做好记录,让群众感受到政府为民办事的温情,让12345政府服务热线真正成为解决问题的答疑线、为民解难的帮困线、政府群众的连心线。

  其次,要贴心、真心。各级政府部门要本着“以人民为中心、为人民服好务”的宗旨,以便民利民为着眼点,转变作风,服务下沉,组织政府服务热线工作人员深入基层,与群众真诚互动,零距离沟通,能现场办结的绝不拖延,提升办结时效,让群众感受到绵绵温情,让政府服务热线真正“热”到群众心头。

  另外,还要有责任心。面对群众的诉求,职能部门不能有丝毫懈怠,要在不断强化经办人员责任心的同时,积极改革创新,让服务更加高效便捷。可利用大数据管理平台,优化群众诉求受理、处理、办结的工作流程,建立受理与办理环节的协同机制,让信息多“跑路”,让群众少“跑腿”;也可推行“12345热线+网格化”联动机制,通过多方联动,及时快速处置群众诉求,缩短办理时限,提升服务效率。对推诿扯皮、延期不办的工作人员要严肃问责,做到群众诉求件件有答复、事事有回音。

责任编辑:魏燕
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