电子政务平台便民莫“误民”

  在现实中,不少人去政府部门或办事窗口办事,都有一肚子的苦水。如办事部门工作时间与自身工作时间一致,需要请假才能办事;办事群众多,服务窗口少,排队等候时间较长;一些部门或办事窗口动辄因为电脑故障、领导不在等各种理由“罢工”;有的基层工作人员或对政策理解有偏差,或办事看心情……在“反四风”中,这些问题得到不同程度解决,但“门难进、脸难看、事难办”的情形依然存在。

  相较于线下办事而言,电子政务打破了时间、空间界限,办事群众可以随时随地提交材料等候办理,既避免了办事群众反复跑腿,节约了时间成本和经济成本,也避免了面对面的情绪对接,减少了人为因素的影响。也正是因为电子政务可以使行政审批更加公开、透明、高效,使行政服务更加完善、快捷、便民,各地才大力发展电子政务,建设数字政府。如我省在省级层面建设了不见面审批大厅,一些职能部门也开设有政务网站,近期海口市也推出了“椰城市民云”政务APP,打造手机上的市民之家。

  电子政务的优势显而易见,但是一些电子政务平台存在的问题也十分突出。近日,《人民日报》就刊文指出,有的地方本来是便民的网上政务,反而给办事群众增添了麻烦。电子政务不便民,反而给办事群众添堵的情形在我省也有存在。前不久,笔者在网上审批大厅办理公积金提取业务,超过规定办结时限多日后,却查不到办件进程,经咨询后才被告知相关职能部门无人通过该平台受理业务,然而该平台后台一直显示正在受理中。在该职能部门官网办理该业务时,却遭遇上传图片大小受限制且不能自动压缩的问题,待笔者一一压缩后,审批时又告知图片不够清晰,而在该部门APP上办理业务时,却遭遇频频闪退的问题,本应3个工作日办结的事情,足足花了笔者半个多月的时间,比线下办理的时间还要长。

  电子政务本是便民好事,若因一些技术层面的问题,或相关部门工作不到位、衔接不通畅,使得数据没有多跑路,给办事群众添堵便得不偿失。现实中,电子政务平台存在的问题并不少见,例如,有的平台对其功能宣传言过其实,服务事项“徒有其名”;有的平台对操作者及操作设备有较高要求,“技术鸿沟”将不少办事群众拒之门外;有的平台分类不清、检索不便、导引不佳、流程不畅,重企业轻个人,办事群众难以找到相应事项;有的平台动辄打不开,页面设计粗糙,程序运行不畅,故障频现,产生新型的“门难进、脸难看、事难办”……这些电子政务平台存在的问题,反映出相关部门的服务效率、服务能力和服务态度,如果不加以解决,久而久之就会影响政府部门的公信力。

  在互联网时代,政府部门也要有产品意识,不能认为建好了政务平台就到位了,在解决“有和无”的问题后,相关部门还要解决“好和坏”的问题,不断推进产品的升级换代,提升用户体验。如通过资源整合、信息共享、技术互鉴,不断拓展电子政务平台的服务范围;通过提高相关部门的业务协同水平,简化电子政务平台的办事流程;通过技术创新,提高电子政务平台的稳定性和便捷化程度;通过加强信息安全保护,做好宣传引导教育,提高服务效率,不断积累用户“口碑”,让更多的人能够享受到质量更优、服务更佳的电子政务服务。

  唯有以用户为中心,以服务为宗旨,以问题为导向,不断解决存在的问题短板,提升用户体验,将便民服务落到实处,电子政务平台才能真正便民不“误民”,为智慧城市增彩,为办事群众解忧。

责任编辑:魏燕

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