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独家评论| 文明海南需要更多的“零投诉”导游

来源: 南海网 作者:赵有良 时间:2018-05-09 16:28:18   

  45岁的颜南雄,在目前的海南旅游界,算是“元老级”人物了。当年同他一起入行的导游,大都已经做到管理层或者转行。风吹日晒雨淋,事无巨细操心,在许多人看来,导游是一个吃青春饭的职业。从业20年,最令颜南雄感到自豪的,是从事导游工作以来保持的零投诉纪录。》》》点击查看相关新闻

  从业20年保持“零投诉”记录,无疑是一个令人骄傲的成绩,值得海南的导游和准备步入导游行列的准导游们学习。颜南雄究竟是怎么样做到“零投诉”的呢?

  首先,这离不开对导游这份工作的热爱。在颜南雄看来,“导游不仅仅是一份工作,更是一张代表海南旅游形象的名片,是一个游客了解海南的窗口。”正是这样的职业信仰,激励着颜南雄不断勤学,真诚待人,逐渐成长为一名成熟的导游。

  其次,离不开他强烈的服务意识。带团时,颜南雄牢牢掌握海南自然地理、人文历史的相关知识,为了让游客更直观地了解海南、爱上海南,他甚至还独创了有关海南的数字解说。想游客所想,把游客当朋友,全身心投入,当然赢得游客的肯定。

  再次,离不开海南旅游配套的不断完善。正如颜南雄所说,这些年品牌酒店密集入驻,旅游线路、游玩项目不断增多,旅游产品供给丰富了,行业监管与配套措施日趋完善,这些外部条件也在不断提高游客的满意度,成了颜南雄“零投诉”的有力基础。

  当前,海南已经启动导游管理体制改革,且已建立导游准入退出制度,实行导游员工化,推行导游自由执业。但从长远看,这些与游客的期望及海南旅游业发展需求还存在一定的距离,对于正在建设国际旅游岛的海南来说,需要更多的像颜南雄这样“零投诉”的导游。

  一方面需要导游们树立职业信仰,提高职业素养,将导游职业真正视作是宣传海南的窗口,而不单单是一份工作。同时,切实增强旅游服务意识,以游客的认可和满意为最终目标。

  另一方面,需要继续完善旅游服务相关配套。比如针对导游服务,建立一套完善的服务质量评价体系,并辅之以在线投诉与处理机制,让导游时刻绷紧做好服务这根弦。再如,不断推陈出新,丰富旅游产品和服务项目,让游客在海南玩得开心,尽情享受优质的旅游产品和服务。(赵有良)

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