海南社会

　　每一位她服务过的旅客……名字、信息、需求 她全部记忆犹新

　　曾经得到她帮助的旅客……得知她身患重病 主动捐钱伸援手

　　海航“最美声音”雷小培——

　　她把旅客放心上

　　旅客把她记心里

37候选编号

感动海南人物候选:雷小培

　　“你好，我是8787，很高兴为你服务。”这句话不知重复了多少遍。一直以来，雷小培都隐身在电话的另一头，做一名普普通通的海南航空国内客服。她有一个小本子，里面是所有旅客的喜好、需求;她有一面小镜子，每当遇到情绪激动的旅客，她会对着镜子说：“小培，记得保持微笑。”

　　入职十年，岗位平凡，雷小培却从未敢懈怠，她在一次次用心的真情服务中涵养工匠精神，从无数来往海南的旅客群体中，赢得了“五星服务”的赞誉，用专业、细致的服务精神，用心、踏实的工作作风，做夯实海南自贸区和中国特色自贸港建设基础中一颗坚强的螺丝钉。

　　南国都市报记者贺立樊/文 汪承贤/图

　　至高评价

　　“她是‘101分’出行管家”

　　雷小培是海南航空呼叫中心的一名客服，在这里，像她这样的客服接近2000个，而雷小培，只有一个。

　　“她就像一个贴心管家，有些没想到的事情，她都已经安排好了。”旅客郝先生说，如果满分是100分，他愿意给雷小培打101分。能够收获如此高的评价，雷小培觉得全靠踏实的工作，并没有什么秘籍。

　　如果还是要找一个秘籍，答案可能就是桌上的笔记本，以及一旁的镜子。

　　刚入职时，雷小培常常遇到这样的旅客，“下次我还找你订票。”到底会不会有下次呢?直到再次接到同一位旅客的来电，雷小培才意识到，完全记不清他是谁。

　　记忆力是有限的，她找来一本笔记本，把所有来电旅客的名字、信息、行程和喜好都记录下来。终于，一位旅客打来电话，雷小培迅速查阅后，找到了他的信息。“你好，上次去广州玩得开心吗?有没有带孩子去动物园?”雷小培问完，旅客十分高兴，“对对，上次就是你帮我订票，你的服务很好，以后我还要找你。”

　　除了处理正常的客票业务外，海航呼叫中心还是各种旅客投诉、负面情绪聚集的地方。遇上航班延误，雷小培常被骂得一塌糊涂。每当这时，雷小培总会看着桌上的镜子，对自己说：“小培，记得微笑。”

　　“不像面对面的交谈，客服在电波里，只能通过声音与旅客交流，传递情绪。”雷小培始终记得一名旅客，每当遇到航班延误时，总会打来电话把客服臭骂一顿。大家都避之不及，害怕接到他的电话，唯独雷小培，总是在骂声中，微笑着安抚他的情绪。

　　贴心服务

　　圈粉无数旅客点名要找她

　　一次，雷小培接到了一个电话。一位听上去有些年纪的老先生，从贵阳机场打来电话，语气焦急，甚至有些无助。

　　“他们不让我上飞机，说我的名字不对，我要去看家人啊，能不能帮帮我!”老先生十分激动，声音有些发颤。雷小培赶紧查询航班信息，老先生的航班，不久就要起飞了。

　　“您先别着急，我来帮您。”雷小培耐心地安抚老先生的情绪，仔细询问。原来，老先生的名字是繁体字，可是登记信息上却记录为简体字。机场方面认为不是同一名旅客，因此不予登机。

　　通过查询旅客信息，雷小培确认登机旅客就是老先生，问题出在名字上。她与机场方面展开紧急沟通，仔细说明原委，终于为老先生争取到了登机许可。抵达目的地的老先生，手写了一封信，寄给雷小培。信中全是感谢的词句，让雷小培十分感动。他用最质朴的方式，向一位素未谋面的客服，表达了最深沉的谢意。

　　每一位陌生的旅客，都能够在雷小培的真心服务下，感受到如沐春风的旅行关怀。有些旅客，也因此成为雷小培的“粉丝”，点名要找“8787”。

　　“还是要坐靠窗的座位是吗?”“还是和上次一样吃清真食品吗?”“这次还有几个折扣航班，有需要吗?”……

　　不需要重新认识，雷小培已经把所有的旅客记在心里。这样的话语，听在旅客的耳畔，温暖在旅客的心头。拿出一颗真心，能够换来真情。

　　身患癌症

　　旅客朋友主动为她伸援手

　　2015年中旬，雷小培发现耳朵后面长了个肿块，生长速度非常快，像是挂在脸上的一团肉瘤。到了医院检查，医生怀疑是淋巴瘤，建议立即进行治疗。可是，雷小培却犹豫了。

　　此时的她，已怀孕六个月，她能感受到孩子强有力的胎动，而治疗所用的药品，会让这胎动渐渐停止。还有那么多信任她的旅客没有交接，她知道，突然地离开将直接造成旅客的不信任，这对公司、对海南旅游的形象，都会造成不小的影响。直到孩子出生，直到工作交接完毕，雷小培才住进医院。检查结果却让一切都静止了。她被确诊患上了一种极其少见的癌症——淋巴上皮瘤样癌，在当时，这种疾病的治愈率几乎为零。那年冬天，在热情的广州，雷小培感受到了刺骨的寒冷。

　　然而，曾经的旅客朋友们没有离开，得知雷小培的病情进入晚期，旅客于先生专程飞往北京，为雷小培夫妇安排住处，帮忙联系医院。三亚的旅客李先生更是拿出50万元，要直接捐给雷小培。

　　历经三年，雷小培辗转广州、北京多地就医，经受了24次化疗和30次放疗。终于，她彻底战胜了病魔。

　　2018年4月16日，是雷小培入职的第3667天，也是离开电波的第909天。这一天，雷小培重新坐在工位前，戴好耳麦，接通了第一个电话。雷小培甜美的声音在电话中再次响起，这个说自己没什么秘籍的普通客服，其实是在最平凡的岗位上，一丝不苟地旅履行自己的职责，用心打磨自己的本领与技能，在日复一日重复的工作中，倾注着最朴实却是时代发展最需要的工匠精神。