原创报道

　　南海网、南海网客户端海口3月14日消息(南海网记者姜飞)3月14日，南海网记者从海口市食药监局了解到，2018年，海口市食药监局共受理投诉举报办件6474件，同比增长10%，日均受理18件。其中，立案91宗，罚没款128.58万元，投诉举报奖励金额20300元。今年，海口将建立同一类型投诉举报办件的执法规范及处理规则，使办件具有统一性、规范性、权威性。

　　2018年消费者投诉举报3大热点问题

　　2018年投诉举报办件3大投诉举报热点问题为：1、食品中有异物、虫子等884件占14%;2、感官性状异常(有异味等)869件占13%;3、环境不卫生642件占10%。

　　据了解，2018年，海口市食药监局共受理海口市12345政府服务热线转办6219件占96%，受理海南省食品药品投诉举报中心转办230件占3.6%，受理投诉举报信25件占0.4%。按照“四品一械”进行分类，市民投诉举报的类型为：食品类办件5509件占85.1%(包含食品生产、食品流通、餐饮环节)，药品类办件256件占4%，化妆品类办件144件占2.2%，医疗器械类办件62件占1%，保健食品类办件57件占0.9%，咨询与建议类办件446件6.9%。食品类办件依然是投诉举报的主要类型。

　　“3个百分之百”体现海口食药监管工作亮点

　　2018年，海口市食药监局投诉举报办件按时处置率100%、按时办结率100%、按时回复率100%，三大亮点：一是无逾期办件、二是无督办件、三是无问责办件。

　　三大进步：一是投诉举报工作机制更加顺畅。市、区、所三级工作架构实现无缝衔接，办件的流转及回复均高效完成，办件的答复更趋规范完整，办件的行政复议未出现反映办件不按时受理、不按时答复的情况。二是办件质量明显提升。通过开展行政执法及舆情处理能力培训，执法人员的行政执法能力及与市民的沟通能力大幅度提高，海口市12345热线不满意办件及返单办件逐步减少，市民对我局投诉办件的处理结果更加理解及满意。三是与海口市12345热线的联动更加密切。

　　三大做法：1、实行“一把手”总负责制，市区所三级联动机制。市、区、所三级分别实行局长、区局长、所长总负责，市、区分管领导具体分管的领导架构，确保了投诉举报工作的严肃性;在处置办件中，市一级总指导，市区所三级紧密联动，执法力量逐级下沉，形成上下联动的执法力量。2、强化内部培训。对全系统人员分批次、分专题全覆盖的密集培训，点对点的解决执法人员处理办件中的弱点问题，执法人员的工作作风、工作方式、执法能力大幅度提升。3、多渠道提高办件结果的透明度。及时将投诉举报案件的处罚信息通过海南省案件行政处罚信息公开网进行公开，一些重点、焦点办件通过报纸、网络等媒体形式进行跟踪报道，形成了市民反映、执法有力、媒体监督三方的有效合力，确保了办件的公正透明。

　　海口将建立同一类型投诉举报办件执法规范及处理规则

　　海口市食药监局相关负责人表示，今年将进一步充分运用大数据，精准施策。充分挖掘投诉举报办件中反映的热点痛点难点问题，提供日常监管及专项检查的风向标，精准施策，定向排解食药安全隐患。梳理投诉办件案例，建立完善的知识库。建立同一类型投诉举报办件的执法规范及处理规则，使办件具有统一性、规范性、权威性，采集知识库，提高海口市12345热线即办件的完成率，更好的解决市民的咨询办件。

　　研究探索食药安全新领域，提高解决新问题的能力。随着市民的法律意识提高，市民反映的问题包罗万象，新领域新问题层出不穷，不断提高执政能力及执法水平，更好的解决市民生活中遇到的疑难问题，为人民服好务，提升政府执行力和服务水平。