服务细节做到位 群众体验才会好

  海口市第三人民医院有一个服务窗口,因为设置比较低矮,前来咨询或看病的市民不得不弯下腰侧着头与工作人员沟通,被调侃为“丁义珍式窗口”。7月10日,此事经媒体曝光后,迅速引发舆论关注。日前,海口市卫健委介入督办,涉事医院立即整改了问题窗口,并在窗口前加设了座椅,方便市民问诊、咨询。>>>点击查看下相关新闻

  海口市第三人民医院面对问题时勇于承认、立行立改的态度值得肯定,我们乐见这样的马上就办。点赞的同时也要看到,海口市第三人民医院对这个“丁义珍式窗口”的整改虽然十分给力,但不可否认的是,这个窗口从建成到如今,存在了半年多时间。这半年多来,市民来窗口问诊、咨询,弯腰侧头种种不便,医院管理者应该不会察觉不到,可为何还要等到媒体曝光才来整改?从整改只用了一天时间也可以看出,服务窗口硬件设计问题并不大,整改起来也不难,关键是医院要认识到问题的根源所在,把工作做在平时。

  “丁义珍式窗口”表面上看是设计问题,实际上却是相关医院的服务意识问题。医院作为一个公共服务单位,服务窗口就是其“门脸”。窗口的设计首先要站在患者的角度,尤其是细节要考虑到位。若是窗口设计只顾工作人员的需求,不考虑患者的感受,哪怕是一点小问题、小疏忽,都有可能影响到患者体验。而医院的服务质量,有时候就体现在这些服务细节上。窗口改造很容易,拆掉玻璃墙,加上几把座椅就行了。但若不转变观念,提高服务意识,“丁义珍式窗口”的影响很难彻底消除。

  现实生活中,类似事情并不鲜见。比如,有网友曾投诉,自己在海口市不动产登记中心大厅办事时,有窗口因电脑坏了停止服务,却既不及时发布通知,也不停止叫号,任办事群众苦等一个上午不管不问。或许,在有些人看来,上述事情都是“小事”,但正是这些“小事”,折射出相关服务单位的管理粗放和服务意识缺乏,进一步说,则是工作作风存在问题。

  公共服务要细节化、人性化,这绝不是吹毛求疵,而是为民办事的基本要求,更是改进工作作风的题中之义。如今,各地都在倡导和落实城市精细化管理。像绣花一样管理城市,要求公共服务更加注重细节的打磨和完善。“丁义珍式窗口”是一个例子,它给相关部门提了一个醒:服务群众永远在路上,让群众办事更省心,最直观的体现就是把类似窗口设计、椅凳摆放等“微服务”做到位。试想,如果都不能让群众舒舒服服说话,顺顺当当办事,群众的办事体验如何能好,公共服务的评价又怎么会高?

原标题:服务细节做到位 群众体验才会好

责任编辑:韩慧

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