最热评丨 老年人参团出游,越规范越安全

  据海报集团全媒体理论评论中心

  71岁的江苏南京市民吴女士报名跟团到内蒙古草原旅游,没想到第四天就发生意外身亡。事发后,吴女士的儿子投诉旅行社不负责任,而且不和老人签合同。

  有律师表示,对于老人、儿童等特殊群体,旅行社负有更高的义务,出游时要采取特殊的保护措施。旅游从业者应该具有常识和专业知识,考虑到老人的基础疾病并做预案。(见7月30日《扬子晚报》)

u=4255493294,1281221063&fm=26&gp=0.jpg

  资料图,来源网络

花钱出门旅游,

不仅没有享受到旅游的乐趣,

反而遭了罪、要了命,

这样的残酷事实着实令人无法接受。

老年人出游话题引发热议↓

  【老年人旅游安全,是一道现实课题】

  老年人因为跟团旅游受到伤害引发纠纷时有发生,从法律的角度来讲,旅行社有没有尽到安全保障义务、应该承担何种责任,需要具体问题具体分析。

  老年人往往身体机能较差,耐疲劳、适应环境、抗意外的能力相应较弱,不但容易受到伤害,还可能诱发一些突发疾病。这也意味着,接待老年人出游,会让旅行社担负远高于其他群体的风险。如何在规避风险和保持利润之间做好平衡,是摆在旅游企业面前的现实问题。

  令人遗憾的是,很多旅游服务机构选择了侥幸、避责或者对老年人一拒了之。2016年9月,国家旅游局出台的《旅行社老年人旅游服务规范》提出:旅行社应采集老年旅游者包括个人健康情况在内的详细信息,75岁以上的老年旅游者需成年直系家属签字,且宜由成年家属陪同;老年游连续游览时间不宜超过3小时,连续乘汽车时间不超过2小时;整个旅游行程应节奏舒缓,包机、包船、旅游专列和100人以上的老年旅游团应配备随团医生服务等。如果旅行社能按此规范组织老年人出游,那么安全性可靠性显然要高得多。

  问题的关键在于,完全按规范做明显会增加组织难度、工作量和运营成本,这也意味着有品质的老年人旅游是相对高成本的。而无论是从收入水平,还是消费意愿和消费观念上,追求节约出游仍是大部分老年人的选择,这也导致了针对老年人定制的差别化旅游服务细分市场很难形成。

  当前,老年人旅游仍像是旅游市场的“配菜”甚至“鸡肋”,一些专门提供老年旅游服务的机构,往往都有着保健品营销的背景,上述涉事旅行社也是如此。与其说是旅游,不如说是保健品营销的市场公关手段,无论是服务的专业度,还是品质定位等都可能存在很大的缺陷,风险更是可想而知。

  老年人旅游安全问题,应该引起更多的重视,探求更好的解决办法,毕竟,“银发游”的潜在需求和市场是巨大的。(工人日报 木须虫)

  【“旅游就是要受罪”?老年游安全如何保障?】

  “旅游就是要受罪”?确实,游客在旅游过程中可能遇上道路堵车、景点拥挤等问题,如果说这是旅行社不可抗的问题,也还说得过去,但是,随团游客突发疾病,不是首先要送医院吗?为何还要先打电话征求意见,而且还得先给旅行社交“救助费”?这不仅是职业道德失守的问题,而且是人性的沦陷。   

  根据2016年9月1日国家旅游局出台的《旅行社老年旅游服务规范》,对旅游产品、旅游者招徕、团队计划落实、接待服务、后续服务等内容,都依据老年人的特质做了细致规定。相对而言,老年游的成本要比其他组团游的成本要高,而不少老人精打细算,又不愿意为安全保障支付相应的价格,于是一些旅行社便对《规范》偷工减料,通过降低成本来调低老年游的价格,或者经过推销产品、强制购物来弥补成本。为了节省成本,乘坐夕发朝至的火车卧铺过夜,甚至让老人挤在没有空调的“绿皮车”里,特别是低价旅行团出门旅游,由于老人被引导或强制购物,身体容易过于劳累而导致一些突发性疾病。这确实是“出门旅游就是要受罪”,但这在很大程度上都是旅行社造成的。比如,此次内蒙古草原旅游,全团50多名老年游客要顶着烈日步行40多分钟找大巴车。晚上住蒙古包,房间里连热水壶都没有。  

  目前,中国60岁以上的人口超过2亿,“银发游”已成为旅游市场开发的潜在热点。但安全保障的“痛点”也日益明显,这就需要监管部门、旅游企业以及参加老年游的成员共同努力。  

  就监管而言,监管部门要信息共享,联合办公,为游客投诉提供方便。比如此次事件中,投诉要分到两个部门处理,投诉旅行社不签合同,找执法队,投诉行程不合理,找行业主管部门。这样折腾老年人,说好的“只跑一次呢”?同时,要将老年游国标落实到位,让老年游安全有更可靠的保障。虽然《规范》属于推荐性行业标准,并不具备强制性,但可以通过“黑名单”制度等来予以保障。  

  就旅游企业而言,旅游行业应该加强对老年游产品的管理,加强与老年人的沟通,在人员制度上要进行严格的考核制度,不能动辄恐吓、忽悠老年人购买不靠谱的产品。要积极研发为老年人服务的旅行线路,加大对老年游产品的投入,要有长远的品牌眼光,不能光想着如何挣快钱。  

  就老年人而言,要主动把自己的健康问题告知旅行社,在旅行的过程中既要约束自己的行为,服从合理的安排,也要根据自己的身体状况量力而行。(东方网 丁慎毅)

  【老年人参团出游,越规范越安全】

  事发后,各方为责任归属的问题闹得不可开交。家属指责旅行社连个正式合同都没签,旅行日程安排不合理,导致老人过度劳累,在救护过程中有失职的地方,事后又百般推诿。而旅行社则称自己只是服务过程中有点瑕疵,老人是因自身疾病死去的,自己不承担责任。而监管部门也不含糊,言明合同的事归综合行政执法总队管,旅游过程的事归旅游部门管,一副自扫门前雪的淡然。

  这团乱麻不是一般的乱。闹成今天这个样子,各方或多或少有些责任。自己的身体情况自己是清楚的,连个合同都没签,怎么能轻易上路?虽然双方构成了事实上的服务与被服务的关系,但合同的重要性是不可取代的,没有合同,行程出了问题责任怎么认定?没有合同,连保险公司理赔都有问题,这笔账怎么算?但最主要的责任还在旅行社身上。跟每一位游客签下旅游合同,这是必须要做到的事,不签合同本身就违法了,还找人代签,这不是错上加错吗?将老人跟其他人群混在一个团里,又将行程安排得这么急促,年轻人都吃不消,何况是年逾七旬的老年人,怎么能说自己没责任呢?有人拿年龄说事,认为年龄大风险高,不应该让旅行社承担风险,不接受高龄老人参团是业内潜规则,这家旅行社是在自讨苦吃。其实早在2016年9月1日,国家旅游局就出台了《旅行社老年旅游服务规范》,要求旅行社应采集老年旅游者详细信息,包括个人健康情况、个人通讯方式、紧急联络人信息,并请老年旅游者当面签字,75岁以上的老年旅游者需成年直系家属签字,且宜由成年家属陪同;老年游连续游览时间不宜超过3小时,连续乘汽车时间不超过2小时。

  规矩不是没有,而是旅行社没有按规矩办事。本来,只要都按规矩办事,各方都无须纠结,游客有游客的责任,有自己需要承担的健康责任;旅行社有旅行社的权利和责任,无须在权责以外承担额外的责任。七旬老人本身就是特殊人群,确实不应该让旅行社来承担所有的责任,只要大家都该规范走,责任的认定并不难。而一旦不规范,扯出的问题就多了。你敢说吴阿婆突然患病,跟你不合理的行程安排没有关系?也就是说,问题并不是出在要不要接受老年人参团上,而在于旅行社有没有按规范办事。正因为旅行社的一系列不规范化的操作,直接导致今天不可收拾的结果。如今,旅行社很可能面临一笔巨大的行政处罚,还有可能面对一场索赔官司,而保险公司能不能介入承担损失都是个问题。早知今日又何必当初?

  规范化运作看起来是捆住了旅行社的手脚,让其有所顾虑,是在保护游客的利益,但难道不也是在保护旅行社的利益?规范是在帮助旅行社厘清自己的权利和责任,只有规范化的动作才能将各方的风险降到最低,这是对大家都有利的事。(钱江晚报 高路)

timg.gif

无论对旅行社来说,

还是对旅游者来说,

此次老人猝死事件无疑又是一记警钟。

  来源:工人日报、东方网、钱江晚报(略有删节)

责任编辑:韩慧

最热评

进入栏目
栏目推荐
关于我们 | 广告服务 | 法律声明 | 网站地图 | 跟帖评论自律管理承诺书
海南南海网传媒股份有限公司 版权所有 1999-2020 地址:海南省海口市金盘路30号新闻大厦9楼 电话:(86)0898-66810806  传真:0898-66810545  24小时举报电话966123
互联网新闻信息服务许可证:4612006002 信息网络传播视听节目许可证:2108281 互联网出版许可证:琼字001号
增值电信业务经营许可证:琼B2-2008008 广告经营许可证:460000100120 琼公网监备号:46010602000273号
本网法律顾问:海南东方国信律师事务所 李君律师
南海网备案号 琼ICP备09005000号