最热评丨骚扰电话认定不要“误伤”好人

  据海报集团全媒体理论评论中心

  近日,济南多名市民反映称,手机用着用着突然遭到运营商停机。联系运营商后,他们被告知停机是由于拨打“骚扰电话”导致。

  “我们打的都是正常电话,不是骚扰电话,而且停机前也没通知一声。”市民质疑。

  涉事的通信运营商回应称,用户手机被停机是因系统检测到通话异常高频,如果用户是正常工作电话可提供相关证明,他们会将其列入“白名单”。

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  资料图,来源网络

  【骚扰电话认定标准不要“误伤”好人】

  据运营商介绍,骚扰电话有几个最主要的特性,比如主叫频次特别高,被叫频次特别低或几乎没有被叫,平均通话时长都很短,主叫号码数量离散率很高,被一些平台、用户标记等。由此可见,按照运营商的标准,这些市民的手机都触碰到了“红线”,所以才会遭到停机的处置。然而,该标准只是基于运营商的大概率统计数据,并非毫无瑕疵,存在挂万漏一的情况,导致部分市民被“误伤”。

  这些市民的电话看似符合骚扰电话标准,可事实上,仅是因为用户工作需要、遇到急事,短时间内拨打电话过多,在触发骚扰电话“红线”后被停机。类似这样的情况并不少见,在全国各地都曾出现过,比如前些天四川江油一女民警对辖区“实有人口”进行核查过程中,平均日拨100余个电话,电信以“涉嫌电信网络诈骗”为由,将其停机,就曾引发舆论哗然,认为运营商的标准缺乏精准度。

  显然,运营商的骚扰电话、诈骗电话认定标准太过宽泛,仅凭借目前的几个条件,很难达到精准定性,容易造成“误伤”好人的情况发生。对于此类情况,运营商往往要求用户提供相关证明,将其号码拉到“白名单”里,但是需要本人去营业厅解除限制,才能正常开机使用。这是将运营商的责任推给用户身上,令其被迫承担不必要的责任,增加了用户的负担,明显不太合理。

  手机号码已执行实名制,运营商掌握用户的真实身份,在打击骚扰电话、诈骗电话时,完全可以按图索骥,追查号码背后的嫌疑人。可是,目前来看,实名制并未落实到位,导致违法者可以轻易绕开监管,令骚扰电话、诈骗电话、垃圾短信等泛滥成灾,给广大民众带来极大困扰。因此,运营商应先抓源头,将电话实名制严格落实到位,防止违法分子利用,将企事业单位、服务部门的工作电话,主动纳入“白名单”内,并排除他人标注的干扰。

  同时,运营商需要进一步完善骚扰电话、诈骗电话的认定标准,可以与实名制的互联网平台合作,将电话号码与用户注册、电子支付、个人信用、消费习惯等挂钩,探索更可靠的用户画像模型,以实现精准识别用户身份。当然,还要考虑到用户身份属于个人隐私信息,运营商要善用和妥善保护这些数据信息,避免非法泄露和盗用,以免给用户造成损失。(红网 江德斌)

  【打得多遭停机,骚扰电话认定不能造成新的骚扰】

  打电话有风险,多打需谨慎?一些用户因为正常的生活或工作原因在一段时间内多打了几遍电话,就被运营商认定为骚扰电话并直接办理停机,屡屡被误伤,暴露出运营商的傲慢与偏见,也暴露出骚扰电话认定动作的简单粗暴。

  运营商依据一些所谓的大数据信息想当然地认定嫌疑用户的电话为骚扰电话,在不通知、不警示用户的情况下就采取停机措施,剥夺了用户的知情权和申辩权。在信息时代,手机被停机,意味着一条重要的沟通联系渠道被切断,这会给用户带来极大不便。而按照运营商的管理逻辑,用户一旦被停机两次,手机就要被销号。用户如要申请重新开机,就得自己准备相关证明到运营商的营业网点自证清白。在此过程中,用户不免要承担交通费、误工费等成本,耗费一定的时间和精力,受一番折腾,显然,这是一种负担和不便。

  骚扰电话让人烦,是信息牛皮癣,当治当防,但运营商认定防治骚扰电话以及采取相关处置措施不能成为一种新的骚扰。运营商列出的几个主要特征——主叫频次特别高、主叫号码数量离散率高、平均通话时长短、被上级公司数据标记或者被一些平台、用户标记。这固然是骚扰电话的特征,但绝非认定骚扰电话的充分必要条件,在现实生活中确实存在一些说得通的例外情况,即便具备上述特征,也非骚扰电话。比如,新闻中的社区服务中心员工赵女士需要用手机与居民频繁联系,市民刘女士因为有急事连续给家人打了四十多次电话,二人的通话行为都符合运营商认定骚扰电话的条件,但这样的认定显然是违背事实的,是不公平、不合理的,甚至是一种侵权。

  运营商认定骚然电话可以参照一些大数据信息提炼的特征,但不能简单僵硬地只唯特征,不能想当然地只依赖大数据信息,而是应该全面理性地综合分析相关信息,考量各种情况,尤其是考量合理存在的“电话打太多的”情况,力求精准识别认定,该遏制的要遏制,该保护的也要保护。对于一些骚扰嫌疑信息,运营商应该承担主要的甄别责任,坚持智能识别和人工识别相结合,多跑路、多付出、多查证,而不能把证明责任都甩给用户。

  同时,运营商在查证相关信息时,还应优化程序,完善事前事中提示、预警等功能,允许用户申辩、质证,即做到双向确认,而不是单向确认,不能在嫌疑状态下就先行停机。运营商只有综合甄别查证,遵循合理流程,才能保障甄别结果贴近事实,趋于客观、公正,才能减少误判误伤,减少“防治式骚扰”,从而既起到净化通信环境的效果,又能维护用户合法权益。(法制日报 李英锋)

  【阻却骚扰电话也不能任性停机】

  骚扰电话确实让人烦不胜烦,这些年公众没少吐槽,媒体没少呼吁,为此,运营商要采取治理措施,是个值得肯定的好迹象。但是,要看到的是,阻却骚扰电话,确保机主不被骚扰,本身就是运营商应当积极作为的职责,同时,确保非骚扰电话机主能正常通话,也是电信运营商的法定责任(电信条例第5条、第30条)。而且,从合同法看,确保未违反法律、行政法规机主正常通话,还是运营商的履约之责。

  那么,要做到依法履职、按合同履约,运营商首先需要界定清楚何为骚扰电话、如何甄别,即确定骚扰电话的标准、程序,方可真正解决公众被骚扰的烦恼。

  公众反映强烈的骚扰电话,主要集中在以未约定的销售活动为通话内容的来电。“系统检测”是一种甄别骚扰电话的辅助工具,由此得来的名单只能作为一个疑似骚扰电话的参考,具体是不是真的骚扰电话,还需要运营商具体来调查、核实、确认。在这些实质性核查工作完成之前,疑似名单均应属于正常机主,不能擅自停机。

  另外,目前运营商貌似把砸实骚扰机主的工作,均推给辅助工具,而没有人工再核实的程序,这显然也是远远不够的,不仅反映出工作方式简单和懒惰,而且难言负责任。

  据报道,目前运营商借助辅助工具来断定骚扰电话并“果断”停机的标准有四个,一是主叫频次特别高,被叫频次特别低或几乎没有;二是平均通话时长短,可能一分钟以内就直接被挂断;三是主叫号码数量离散率高,如打了94个电话中91个号码都是不重复的;最重要的是第四,即参考一些平台、用户标记。通话异常高频,是骚扰电话的一个特征,但肯定不是确定是不是骚扰电话的充分条件,也就是说,通话异常高频,不等于是骚扰电话;符合骚扰电话特征,不等于就是骚扰电话。这个关系,运营商应当明确。

  对于真的骚扰电话,运营商停机当然没错,可在真假难辨、未辨的情况下,运营商擅自单方面停机,误伤就是一个必然的结果,运营商本应预见到这个结果。对此,带来的负面效果,竟也均让被误伤的机主全部负担,是不合理的。报道称“想恢复通话,需要机主带着身份证去大营业厅办理,普通小营业厅无法解决”“如果高频通话确实是正常的工作电话,用户可以提供相关证明,这样他们可以将其号码拉到‘白名单’里”,运营商让机主承担自证清白的举证责任、来回奔波的时间经济成本,全程几乎看不到服务本色和作为合同一方违约后的歉意和补偿。如此做法,真的有点任性呢!(检察日报 王心禾)

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期待骚扰电话有更精确的认定标准~

  来源:红网、法制日报、检察日报(略有删节)

责任编辑:韩慧
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