最热评丨智能客服不智能:服务不能以“省成本”为中心

  如今,很多企业都采用了智能客服,但由于技术发展水平有限和管理不善等原因,智能客服常常不能顺利解决用户的问题。很多时候,智能客服还给人留下了“兜圈子”“冷冰冰”的印象。

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  调查显示,91.9%的受访者使用过智能客服。57.9%的受访者直言智能客服会理解不了顾客提出的问题,答非所问,49.3%的受访者认为智能客服会用固定的话术应付人。

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  【智能客服不能以“省成本”为中心】

  与其说是智能客服,不如用“机器客服”来表述更为准确。至少,很多的所谓智能客服并不智能,其目的也不是提供更好的服务,只是节省成本罢了。

  在电商、游戏、通讯、电器等行业,企业面对的消费者众多,客服并不是一项轻松的工作。首先是工作量大,需要投入大量的人力物力来满足;其次是问题五花八门,可能涉及多个部门和流程,让客户满意并非易事。所以,如何降低成本,一直是商家追求的目标。

  人工智能领域的发展,让这种诉求有了实现的可能,或者说,有了努力的方向。相比于人工客服,机器人不知疲倦、反应速度快,而且不会受到情绪困扰,可以24小时在线,具有得天独厚的优势。对于企业和商家而言,一次投入可以长时间使用,至多是定期进行软件升级,就可以让这套系统同时应对成百上千消费者的问题,价格低廉、效率更高,何乐而不为呢?

  当然,机器人也有自身的短板。从现实来看,很多机器人系统并不足够智能,只是通过识别消费者话语中的关键词,给出固定的答复,然后再让消费者做选择题。如果消费者的问题不在数据库中,就只能不断回复“不好意思,亲”或答非所问了。因此,消费者的直观感受是“态度好却不解决问题”,效率比人工更低。

  究其原因,人工智能技术尚不成熟是重要因素。开发一套系统,需要的投入并不小,维护和升级这样的智能系统,更需要结合大数据的反馈不断完善,成本并不低。所以,很少有商家选择为自己“量身”定制一个系统,而只是购买通用版的软件,往里面填空了事。这样的系统,对于信息咨询类的问题,基本还能应对,但超出这个范围,尤其是面对消费者投诉维权时,就显得“力不从心”了。

  事实上,对于这些“缺陷”,商家不是不知道,但其仍执意使用,主要还是出于成本方面的考虑。至于客户的体验倒显得没有这么重要了。因此我们看到,有的商家只对消费额高的会员开放人工客服渠道,将其当作奖赏。更有甚者,还不定期更改客服电话的语音菜单,目的就是让你难以找到人工客服入口,知难而退,以减少雇用人工客服的数量。

  可见,智能客服体验差,错不在人工智能,而在于这项技术发展尚不成熟就投入市场,更在于商家只想着节省成本,却罔顾消费者体验。其实,这都是急功近利的表现,这些不重视售后体验的商家,看似省了钱,但最后势必会“搬起石头砸自己的脚”。(齐鲁晚报 宋鹏伟)

  【如此傲慢,听不懂人话的智能客服怎么服务人】

  用过的人都知道,所谓的智能客服,大部分都并不怎么智能,基本就是个关键字触发的自动回复菜单。其回答呆板程序化,要么根本找不到对应的解决方案,要么步骤复杂繁琐。更烦人的是,大家都是遇到有困难、解决不了的事,才会想要找客服,结果却遇到个冰冷的机器人,费时误事,徒增烦恼。

  即便智能客服如此难用,商家却用得不亦乐乎。据媒体报道,当下客服机器人的日均服务已突破千万人次,在机票、酒店等售后客服的占比超过了70%。因为,对于一些没把顾客放心上的企业来说,这确实是个好东西。一来,节约了大量的人力成本;二来,省得听客户抱怨,还能美其名曰跟上潮流,提高效率。智能客服网上一摆,人工服务全面撤退,客户即便有万千投诉,更与谁人说?技术进步升级,初衷是给广大消费者带来便利,如今却变成让企业省事,给顾客添堵。

  其实,我们并不是说,要完全否定智能客服在优化流程、节约资源等方面发挥的作用。但是,现阶段智能客服只能作为补充,绝不能完全取代人工客服。原因很简单:其一,大部分智能客服,并没有什么智慧,售后、投诉、建议等问题,所涉情况复杂,必须在人与人之间反复深入沟通后才能解决;其二,客服是顾客与企业之间情感联系的纽带,一些口碑良好的商家,就是靠着常年优秀的客户服务,与消费者建立了情感联系。

  不管是智能客服,还是人工客服,其本质是为客户服务,让客户满意。企业不应将客服当成是顾客宣泄情绪的树洞,或能甩就甩的包袱。毕竟,顾客才是企业的生存之本,失去了顾客信赖,再大的企业都难以为继。拿不走心的智能客服忽悠人,暴露的是店大欺客的傲慢。事实上,这就是对消费者合法权益的侵害,不可任由这股歪风继续扩散。(楚天都市报 屈旌)

  【“智能客服”还是智障客服,傻傻分不清楚】

  说是智能客服,却总是透着“智障客服”的既视感。“当我输入了很长一段话描述问题,智能客服马上只回复一句‘不好意思’。”纵使隔着屏幕,我们也能感受到,那满满的气愤和绝望。

  现阶段,大多数智能客服,根本担不起“智能”二字。其与其说是一种成熟的技术工具,不若理解为是炒作的营销噱头。剥离那套高大上的“玄学说辞”,我们其实会发现,当下的所谓“智能客服”,其内核其实很简单、很原始。从本质上说,这就是一套数据集纳、词库触发以及列表检索系统。具体而言,就是将常见的客户提问加以汇编,并提前准备好“答案”,并在具体对话框下通过“关键词”触动预设信息的分配派发。

  57.9%的受访者表示,智能客服理解不了顾客提出的问题,答非所问。这一点都不奇怪!首先,许多“智能客服”后台的数据库还不够大,“触发字”还不够多、“触发机制”还不够灵敏;再者说,市面上绝大多数智能客服系统,都没有更高层级的语义识别、启发式算法以及模糊逻辑的技术支撑……这两大因素直接导致了,智能客服适用场景极其有限,所能发挥的作用微乎其微。消费者被“智能客服”搞到崩溃,是大概率事件。

  言必称“智能”,这几乎已成为互联网领域的流行病了。一个尴尬的现实是,学界科研层面有关“人工智能”的探索尚在踽踽而行,但市场应用层面所谓“人工智能”却已遍地开花。“智能客服”的翻车表现,最直观揭示了这其间的漫天泡沫。当然了,一些企业在此方面明知不可为而为之,也是醉翁之意不在酒。不论是以“人工智能”应付答疑、拖延时间,又或是藉此减少雇员、压缩人工成本,这其间太多的小算计昭然若揭。

  “智能客服”“智障客服”傻傻分不清楚,想找个人工客服却要百转千回、千难万难。不尊重消费者的企业,终将为消费者所弃。这不是“人工智能”锅,纯属营商者作死聪明反被聪明误。(封面新闻 蒋璟璟)

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  期待智能服务更“智能”

  来源:齐鲁晚报、楚天都市报、封面新闻(略有删节)

责任编辑:韩慧

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