直通12345

海南12345热线启动三级备员机制后，接线员王丹妮和同事始终奋战在战“疫”一线坐席上。(海南省12345热线供图)

南海网、南海网客户端海口2月2日消息(南海网记者 钟圆圆)“能不出门尽量不出门，出门一定要戴口罩，现在也是普通感冒和流感的高发期，注意甄别，不必过度恐慌……”

新型冠状病毒感染的肺炎疫情发生后，在海南省委省政府的指导下，省政务服务中心联合省卫健委共同搭建了海南省政府12345综合服务热线“抗击疫情”群众反映绿色通道，在呼叫中心增设了“新型冠状病毒感染的肺炎防治专家咨询座席”，6位“专家接线员”轮班，24小时在线为来电群众答疑解惑，成为了密切关注防疫情况的“千里眼”和“顺风耳”，为政府决策和防疫工作提供了良好了舆情依据。

疫情相关办件日均近万件 专家上阵答疑解惑

1月22日，国家卫生健康委员会确认海南省首例输入性新型冠状病毒感染的肺炎确诊病例。海南全省的12345热线的疫情相关办件陡然增加，日均可达近万件。

在“新型冠状病毒感染的肺炎防治专家咨询坐席”，6名专家与一线坐席人员一起，24小时在线为群众答疑解惑。截至1月31日12时，专家座席已经接通了296通群众来电。(海南省12345热线供图)

“我们迅速制定了完备的服务应急预案，安排专人采集汇总疫情相关信息，充实知识库。”海南12345热线省平台呼叫中心主任吴静告诉南海网记者，随着疫情的发展，热线呼入量每日上涨至约2万件，比平时增加了4倍，面对愈发严峻的服务形势，130余名工作人员全部取消休假，投入服务保障，迅速完成话务监测、话务应急协调配合、预警机制等工作，切实保障热线运转。但随着办件的增多，为来电群众提供专业的解答迫在眉睫。

“接线员毕竟没有专业医疗知识，有些问题没办法给出权威的解答。”海南省12345热线呼叫中心总班长左丹告诉南海网记者，相关办件从1月20日开始激增，1月30日12时起至1月31日12时，海南全省的12345热线就受理了7756件涉及新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控相关办件。

1月27日，“新型冠状病毒感染的肺炎防治专家咨询座席”正式开通，省卫健委派驻的6名医学专家轮流值守，24小时答疑解惑。医疗专家的到来给接线员们吃了一颗定心丸，碰到无法解答的问题，一线接线员会转接至专家座席，如果专家座席处于忙碌状态，接线员会以工单流转的形式，告知专家给来电群众回电。

左丹告诉南海网记者，专家不仅正确指导了来电群众如何进行居家防控，同时也消除了他们的恐慌情绪。截至1月31日12时，专家座席已经接听了296通群众来电。

预防和就诊最受关注 专家提醒莫恐慌

2月1日下午，南海网记者在现场采访到了正在专家座席值班的张曼琳。张曼琳表示，咨询量最大是预防和就诊两类问题，如居家如何防控、患上新型冠状病毒感染的肺炎有何症状等。

张曼琳提醒，近段时间大家最好尽量不出门，出入车站、机场、商场等任何公共场所都要正确佩戴医用口罩，避免近距离与人面对面交谈。出现发热、乏力、干咳等症状，应主动自我隔离，并及时到当地指定的医疗机构就诊，向医生详细告知个人症状和近期活动情况。如14天内曾到武汉及疫情高发地区旅行，或接触过来自上述地区的发热伴呼吸道症状的患者，或出现小范围的聚集发病，应主动隔离，并到当地指定的医疗机构就诊，接受排查。

张曼琳告诉南海网记者，不少来电者误将普通感冒和新型冠状病毒感染的肺炎混淆，如今正是普通感冒和流感高发的季节，三者初期症状相似，没有湖北旅居史、没有接触新型冠状病毒疑似和确诊病例、没有吃过野生动物的人员，大可不必过度恐慌，及时到医疗机构进行确诊。需要注意的是，就诊时必须戴口罩，尽量不乘坐公共交通工具。

疫情防控期间，12345热线办件数量激增，接线员的工作量成倍增加，吴静提醒广大来电群众，特殊时期，更应正确使用12345热线，合理反映诉求，不拨打骚扰来电和无效电话，不恶意占用热线，不辱骂接线员，把有限的话务资源留给最需要求助的人群，共同保障热线高效运转。热线也欢迎广大来电群众为疫情防控提“金点子”，举报扰乱社会秩序的行为，为疫情防控服务。

“我们是政府和百姓之间的‘连心桥’，今后要继续为大家提供最及时、最准确的答复。”吴静表示，在疫情面前，12345将充分发挥主渠道优势，收集群众的诉求，为政府决策和联防联控工作提供依据，也要为大众提供咨询的平台。接下来，海南省12345热线将继续筑牢疫情“防火墙”，在群众答疑解惑的同时，为来电者提供心理辅导，用“不见面”式服务，助力打赢疫情防控战。