09.最美海航奋斗者 | 符毓望:最平凡的票务员 最不凡的守护者

  在爆炸声中安置旅客,在异国他乡保护同胞,进海航10年有9年在境外孤身奋战

  符毓望:最平凡的票务员 最不凡的守护者

  2020年5月11日,一架从爱尔兰起飞的客机落地比利时布鲁塞尔机场。机上有22名中国小留学生,计划从布鲁塞尔转机回国。根据规定,机场方面只提供24小时的转机时间,由于航班延误,这批小留学生超过了停留时限,将会被遣返回爱尔兰。新冠肺炎疫情之下,这批小留学生面临着可能被拒收的问题,他们该何去何从?幸好,有一位精通业务的票务员,守在他们身边。

  自从2010年进入海南航空以来,海航控股布鲁塞尔办事处的销售支持符毓望有9年都在境外从事票务工作。从一窍不通的票务新人,到平凡做事的票务员,再到建立海南航空欧洲票务中心的“欧洲票王”,符毓望不断成长。他曾经顶着安哥拉街头纷乱的枪声,护送中国工人踏上回国的班机;也曾在布鲁塞尔机场爆炸案发生之后,星夜奔驰,解决旅客登机难题。他在一次次磨砺中成长,也在成长中逐渐找到自己的个人价值。

  平凡的票务服务 需要不平凡的责任心

  在家人的计划中,淮北师范大学英语专业毕业的符毓望,应该回到海南,当一名老师。可是在符毓望的计划里,自从他第一次乘坐飞机飞上这片蓝天,他的心,就与海航联系在一起。

  “出岛读大学,是我第一次坐飞机,第一次感受到海南航空从票务到地勤,再到空乘的贴心服务。”那时,手足无措的符毓望,在一位又一位海航服务人员的帮助下,顺利登上飞机。他在心里定下一个目标:以后也要从事这样一个贴心的服务工作。

  毕业后,在家人的帮助下,符毓望在一所中学担任实习老师。家里人很满意,可是符毓望却悄悄报名参加了海南航空的招聘,并于2010年成为海口美兰国际机场的一名票务保障人员。家人不理解,可是谁都没想到,一年之后,符毓望做出了更难以理解的决定。

  2009年5月26日9时,海南航空HU7923北京——迪拜——罗安达航班飞抵非洲大陆罗安达机场,顺利完成首航。从此,这架航班成为中国与非洲的又一架桥梁,为非洲大陆送去一批批来自中国的建设者。

  随着航线规模不断扩大,飞往安哥拉首都罗安达的航班越来越多,面对迅速增长的乘客量,海南航空考虑增派工作人员。英语专业的符毓望,成了诸多候选人中的一员。

  领导询问符毓望的意见,他没有太多犹豫。“我还年轻,这样的机会如果不抓住,以后等我老了,一定会后悔。”当符毓望把心中想法告诉家人时,却招来一致反对。

  爸爸担心生命安全,妈妈担心身体健康,就连奶奶也担心,“跑这么远,老婆哪年才能找得到啊?”

  可是符毓望铁了心,踏上了飞往罗安达的飞机。他只希望发挥所长,却没想到,在繁杂的境外票务工作面前,英语只是起点,困难层出不穷。

  跨国航线涉及到票务系统的更换,国内票务系统需要与所在国的票务系统进行对接,才能保证机票在两个系统中都合格无误。刚到安哥拉没几天,符毓望就遇到了难题。

  一位旅客抵达安哥拉之后,机票始终出不来,符毓望了解得知,在安哥拉的票务系统中,没有这张机票的信息,旅客因此无法办理入关手续。“这可都是掏钱买的机票,我还要在安哥拉工作呢。”这位旅客是一名出国务工的农民工,听着他焦虑的话语,符毓望一时不知道该怎么办。

  放弃不管?反正航班已经结束,工作也完成了。可是看着眼前的农民工大哥,符毓望还是不忍心,“如果机票实在出不来,他可能被遣返,一家人还全指望着他务工养家。”眼前的机票,突然不再是机票,而是一个家庭的希望,一个致富的梦想。

  符毓望打开电脑,拿起电话,一定要把这件事情弄个明白。咨询了票务系统公司,又询问机场同行,查阅了无数份票务手册,符毓望断定,这张机票在两个系统的传递过程中,被“弄丢了”。

  怎么办?符毓望大胆提出,在系统里重新过一遍。果然,重传一遍之后,机票信息出现了,旅客终于能够拿着机票,“真正”踏上安哥拉的土地。

  这件事情,让符毓望学到新业务,也让他意识到,技术和业务水平可能会变化,甚至会故障,“但是责任感,永远不会变。”

  顶着枪声送农民工登机 他在每一次选择中成长

  票务工作繁琐又重复,在境外从事票务工作,除了需要不断学习新业务,还需要在与国内不同的环境中,提升服务品质。

  安哥拉当地时常爆发流血冲突,符毓望接待过一批来自中国的维和人员,他们说得最多的话,是“为了和平,不惜牺牲”。为此,维和人员与安哥拉群众一起努力,冒着生命危险,也要让这片土地换来和平。

  身在安哥拉的符毓望,刚开始时却并不理解,别人的生命,值得自己付出代价去守护吗?

  在异国他乡度过第一个春节前,突如其来的枪声再一次响彻街头。上班之前,符毓望从同事口中得知,又发生一起冲突事件,而冲突的地点,就在大家上班的路上。此时,有无数中国工人正在赶往机场,准备登上归国的航班,他们能否成行,还需要票务员最后的助力。

  换班的同事劝他不要去,“路上太危险”,符毓望很犹豫,毕竟生命最珍贵。

  “可是没有票务员办理手续,工人们无法回国,只能留在安哥拉,不仅不能和家人团聚,甚至要面对潜在的人身危险。”符毓望想起了那批维和人员,终于明白,之所以无惧危险,只因使命在肩,“虽然我们只是平凡的票务员,但是也有自己的使命。”

  穿过混乱不安的人群,车子驶离发生流血冲突的街道,直到看见机场的航站楼,符毓望的心才彻底放下来。他迅速帮助工人们办理乘机手续,看着他们走进机舱,突然间的一句“谢谢”,让符毓望忍不住落泪。

  2013年,已经成长为国际航线票务“多面手”的符毓望,选择来到比利时布鲁塞尔,在繁忙的欧洲航运中心,开始了新的挑战。

  布鲁塞尔是欧盟总部所在地,也是中国飞往欧洲航线的主要转机点。很多中国旅客首先乘机抵达布鲁塞尔,再转机去往其他欧洲城市。与安哥拉一样,不同的票务系统偶尔出现机票“丢失”,符毓望早已轻车熟路,总能妥善处理。

  可是与安哥拉不同,布鲁塞尔的旅客量是罗安达的几倍之多,每个旅客的小问题,加在一起就是大问题。从机票“丢失”,到证件丢失;从签证失效,到入境失败。符毓望意识到,自己所学未够。从此,除了钻研票务工作,他还主动学习比利时和欧盟的相关条例。

  身在美丽的布鲁塞尔,符毓望却没有太多机会好好逛一逛这座城市,他的业余时间都花在学习上。凭着这股好学的劲头,符毓望牵头组建了海南航空欧洲票务中心,同事遇到问题,总是第一时间请教他,称他为“欧洲票王”。即便如此,符毓望还是一如既往沉浸在票务工作中。历经多年境外服务,他早已明白,很多时候,即使是平凡的票务员,站在机场里,也会是无数旅客最安心的守护者。

  爆炸声中安置旅客 守在机场也是守护旅客

  2016年3月22日一早,和往常一样,符毓望和同事们乘坐通勤车赶往机场上班。快到机场时,一阵剧烈的爆炸声把所有人吓了一跳,车窗外全是慌乱逃窜的人群,尖叫和哭喊响彻机场。

  当时的符毓望还不知道,造成布鲁塞尔机场和地铁站34人遇难、100多人受伤的“3·22布鲁塞尔恐怖袭击事件”,就在此时发生。

  符毓望知道,这时机场里还有两架事关中国旅客的飞机,一架刚刚飞抵布鲁塞尔,另一架即将登机飞回国内。可是爆炸案发生之后,布鲁塞尔机场关闭,所有的飞机无法进港和出港,造成两架客机共211名中国旅客滞留。

  更为棘手的是,这批旅客只是在布鲁塞尔转机,很多人没有办理申根签证,无法在比利时入境。换言之,他们甚至无法离开机场,一出去,就是非法入境。

  出不去,回不来,慌乱之后,符毓望强迫自己冷静下来,迅速与中国驻比利时大使馆联系,终于找到了办法。

  “大巴车直接开进机场,接上旅客,再分别送往相邻的巴黎和法兰克福登机。”可是爆炸过后,布鲁塞尔一片混乱,找不到可供使用的大巴车。符毓望掏出电话,与大使馆紧密配合,不断协调,凑齐了6辆大巴车,把第一批175名滞留旅客送往巴黎。

  不久之后,符毓望又找到一批大巴车,把剩下的36名滞留旅客送往法兰克福机场。看着远去的大巴车,符毓望长出一口气,却突然想到了什么。

  “法兰克福的票务系统与国内不同,万一票务信息出现问题,旅客们无法顺利登机。”符毓望赶紧准备好电脑和相关文件。果然,符毓望接到了票务信息有误的消息,他赶忙乘车奔往法兰克福,最终顺利解决问题。

  看着旅客们走上飞机,符毓望突然想起,自己已经很久没能回家了。每次与家人视频连线,爸爸总是话不多,妈妈总是询问吃的好不好,奶奶依然发愁,“什么时候才能找到老婆?”

  经过多年学习,符毓望基本掌握了比利时和欧盟当地的法规条例,有能力帮助中国旅客处理票务之外的问题。一次,一位在布鲁塞尔转机的旅客找到了符毓望,她的钱包和护照丢失,被困在机场。

  符毓望赶紧帮她报警,并且联系大使馆,全程协助她改签机票,最终顺利返回国内。专业的业务水平,热心的服务态度,感动了这位旅客。可喜可贺的是,不久之后,两人相识相知相爱,最终喜结连理。

  结婚之后,爱人留在国内,符毓望依然守在布鲁塞尔机场,在他眼中,守住小小的票务柜台,也是在守护所有的旅客,守护海航的服务品质。

  5月11日,当22名小留学生面临“非法入境”所带来的遣返,符毓望再一次挺身守护。他整理了票务证据,证明这批小留学生因航班延误而超时,最终获得允许。5月12日当地时间中午1点40分,22名小留学生顺利登机,返回祖国。

  临行前的送别,符毓望总是说一声“再会”。当飞机升入万米高空,符毓望还守在机场。经历9年的境外锤炼之后,他从民航服务的门外汉,成长为独当一面的“欧洲票王”。为旅客服务的初心,为自己人生添彩的雄心,激励着他走上新的征程。

责任编辑:林芳羽
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