专题新闻

　　12年前，刚刚进入职场的李杰成为海航集团所属天津航空的一名普通地服管理员，如今，年仅34岁的李杰，在首都航空管理的客舱部总经理岗位上，管理着首航分布全国各地共计1800多名空乘人员。别人总爱评价李杰“年轻有为”，可在他心里，自己的职场生涯并非一帆风顺，令人羡慕的履历背后，曾有初入职场遭遇的挫折，也曾有被给予重托后的压力，但这一切，都成为他在海航成长的印记。

　　初入职场遭遇挫折 拜访客户连吃“闭门羹”

　　“职场上并非一帆风顺，尤其是初入职场时的挫折，或许给了我坚持至今的动力和勇气。”回顾进入海航职场的12年，李杰说。

　　让李杰至今印象深刻的是，进入海航工作的前三年，入职海航集团所属天津航空地服协议管理员的岗位。

　　“第一年是跟着当时的天津航空地服业务主管学习，并无独立承担项目的经验，可工作中的第二年，首次独立承担的项目就带来了巨大的压力和考验。”李杰说，在航空行业，通常航线运营方(即航空公司方)需要向目的地机场缴纳一定的起降费用，飞机去往目的地机场后，摆渡车、安检费、起降费、不正常航班安排，甚至办理登机牌等业务都是需要向机场缴纳相应的服务费的，航空公司根据旅客吞吐量，可以与机场谈判，争取一定的优惠。常年各大航线，起降次数增多，公司向各大机场缴纳的起降费也是一笔巨大的开支。

　　“根据工作安排，作为地服协议管理员，需要协调天津航空与全国各地机场，对起降费用等进行逐一谈判，为公司争取一定的起降费优惠，以此节约航线运营成本。”李杰说，作为天津航空地服协议管理员，首次独立代表公司进行重大项目谈判，这项工作无疑是一项巨大的压力。

　　为了争取得到相应的优惠，李杰一个月接连飞往八个城市，与所在地机场就机场服务费进行谈判争取优惠政策。

　　由于天津航空在部分机场航线飞行次数少，显然无法得到与其他旅客吞吐量大的航空公司同等的优惠政策，机场方往往作为谈判桌上强势的一方。

　　“为了打开局面，当时在与其中一家合作的机场洽谈时，曾连续5次拜访客户都吃了‘闭门羹’。”回忆当时窘迫的局面，李杰有些不堪回首，“当时每次约对方，对方既未明确拒绝，但在争取优惠政策方面，对方却又始终未给予肯定的答复。”

　　“那时候，每天辗转于陌生的城市的酒店和机场之间，每天早晚基本是跟对方机场员工一起上下班，可连续遭遇‘闭门羹’，一度让自己产生了动摇。”李杰说，当时他一度想过放弃，并对自己的工作能力产生了怀疑和动摇。

　　就在准备就此放弃时，怀着沮丧的心情跟公司领导汇报，却意外得到了当时公司领导的宽慰和鼓励。

　　“航空公司对优惠往往会有一定的倾向，起降频率高、航线旅客吞吐量大的航司往往可以得到相对更多的优惠，但中小航线的航空公司往往得不到这样的优惠。”李杰说，谈判策略中，“知己知彼”至关重要，在公司领导点拨下，自己很快调整谈判策略，在与对方沟通中，介绍天津航空未来发展战略，同时，对未来能够给对方带来的收益进行测算，对方终于被打动，最终成功将该机场所在航线起降费成本将至原来的80%。

　　“别小看了这20%的优惠幅度，经综合测算，仅这一项，一年内，最多可以为公司节省上百万元的支出。”正是在该项目中遭遇的挫折，以及不断坚持后的努力成果，让李杰树立了职场的信心。这次挫折，同时让李杰收获了信心。

　　打破质疑创新管理方式 提升员工满意度

　　2017年，年仅31岁的李杰被调任目前任职的北京首都航空客舱与地面服务部总经理岗位上。

　　履职首航客舱部总经理新岗位，如何管理好首航客舱部1800多名空中乘务员队伍，在安全生产的同时，服务质量整体提升，无疑成为摆在李杰眼前最大的难题。

　　“在首航客舱部管理岗位上，全国各基地客舱部管理干部当中，很多干部都比我的年龄大，如何服众？能不能带好队伍？”很多人一度心生疑虑，就连李杰自己也感到压力山大。

　　“能不能做好这份工作？要如何做好？需要从哪方面着手？”李杰在心里为自己列出了一连串的问题。

　　“新的岗位上，不懂的东西总是很多，只有不断学习、请教，不断解决问题，质疑就会被打破。”李杰说，“实践当中出真知，迅速行动就对了。”

　　由于首都航空在全国有11个基地，在进入总经理岗位后，李杰迅速列出出行计划，逐一前往这些基地组织调研，深入各地员工一线，召开座谈会，找一线乘务员和管理人员谈心，详细记录他们在工作中面临的困难和现存的问题，找到症结，并想出破解的办法。

　　同时，李杰开创性设置总经理信箱，并开通微信留言，随时接受一线职工的反馈。及时学习各项安全生产和乘务员服务手册，研读民航局政策文件，掌握客舱服务各项生产流程知识。

　　“要提升客舱部1800多名乘务员队伍整体服务水平，作为客舱部总经理，只有从自身做起，将工作的每一项摸清摸透，才能带领大家把工作做好！”李杰说。

　　经过深入一线调研中，李杰开创性制定多项优化改革政策在员工培训和服务流程方面，积极探索，创新优化服务，完善服务流程。

　　“在首都航空探索设置乘务员探亲航线，鼓励乘务员飞家乡航线，增加员工探亲次数；在员工关爱方面，贴心设置连休制度，优化‘双飞’（夫妻乘务员）职工政策，排班上予以优化；而在员工培训和服务流程方面，积极探索，创新优化服务，完善服务流程；一系列措施，让一线员工满意度大幅提升”对于李杰的工作，首都航空三亚乘务队队长郝燕燕评价道。

　　“除了对一线员工的关注，对管理干部也格外用心，令人印象深刻的是，每次大家过生日，李杰都能第一时间送来关心和问候。”郝燕燕说，客舱服务，靠的是细节取胜，而李杰在细节上的用心，让大家感到无微不至的关怀。

　　“在首都航空北京总部，日常工作中，李杰的办公室的灯几乎是最后一个关的，每次大家下班了，他的办公室的灯却还亮着。”首都航空北京乘务队队长肖磊说，李杰年龄比自己还要小好几岁，可成熟的工作和敬业态度，让大家由衷佩服。

　　率先创立首航空乘“鸾凤精品组”

　　首都航空客舱部的乘务员，分散在全国11个基地，每个基地都有数百人，长期的工作中，乘务员的精神面貌就代表着航空公司的脸面和窗口。除了管理好首都航空这1800多名乘务员队伍，如何提升这支庞大队伍的“战斗力”，尤为关键。

　　2017年，中国民航局倡导航空公司真情服务，同时，立足首都航空自身战略定位，打造最佳区域航空公司，抓好空乘服务，配合海航集团完成博鳌亚洲论坛、一带一路高峰论坛、全国两会等参会代表接送任务的重要使命，服务全国乃至世界各地重要旅客，成为首都航空乘务员队伍的重要使命，也是履职首都航空客舱部总经理后，李杰的重要使命。

　　经过一段时间深入、系统地调研、分析，在客舱服务提升方面，李杰率先探索性提出以“打造精品乘务组带动全员”为主线的服务提升项目，以国际一流航空企业为标杆，选拔培养出一批高、精、尖的乘务员，成立精品服务示范组——“鸾凤精品组”应运而生。

　　为打造“鸾凤精品组”，首都航空客舱部通过系统培训，优中选优，从1800名乘务组中选出了100多名，业务素质高的乘务人员，打造精品示范组。

　　精品示范组成立以来，顺利完成一带一路高峰论坛、博鳌亚洲论坛、两会代表、博鳌论坛代表、以及各界知名人士出行的各类保障航班，在客舱服务提升方面起到良好的传帮带作用。一系列“亮眼”成绩，在整个首都航空乘务员队伍中发生显著变化。李杰说，鸾凤精品组并非一次考核就固定不变的，而是采取动态选拔机制，各基地优秀乘务员，也可随时提拔进入“鸾凤精品组”，各项员工绩效等也与其挂钩。

　　让他没有想到的是，“鸾凤精品组”在庞大的首都航空乘务员队伍中形成“鲶鱼效应”，大家也纷纷向精品组看齐，旅客满意度也显著提升。如今，在首航飞机客舱内，每一次服务，乘务员胸前那一枚“鸾凤精品组”徽章，就是大家职业荣誉的象征和追求。

　　在海航所属首都航空总经理岗位上，李杰大胆创新，率先创立首航空乘队伍中的“鸾凤精品组”，为重要旅客提供优质服务，实现要客服务零投诉，将空中精品服务打造成了“行业标杆”。