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　　飞行近20000小时 被同事亲切的唤为“革命老黄牛”

　　刘菁：始于好奇 陷于热爱 终于传承

　　时光荏苒，刘菁自1995年9月加入海航乘务队，乘务员职业旅途在不经意间已走过近25年的脚步，好似弹指一挥间，此时安静在时间的沙漏里，回眸过往的记忆。从最初的好奇，到融入其中后的热爱，到最后“传帮带”的传承。乘务员岗位虽然平凡，但她能够在平凡的工作中激发出无限的热情，尽管青春年华已逝，但奋斗的时光永葆激情。

　　始于好奇：微笑肯干是她刚入行的制胜法宝

　　1995年，刘菁在南京的一家银行上班，工作稳定体面，离家近。如果按部就班的工作下去，她可能会一直工作到退休。“你条件都挺合适的，怎么不去试一下呢？”下半年的时候，银行的同事告诉刘菁一个招聘乘务员的信息。

　　突如其来的选择，让刘菁的心中起了波澜，之前的一次乘机经历，让她对空乘这个职业充满好奇，抱着试一试的态度，她来到被围的里三层外三层的报名现场。经过层层选拔后，刘菁成了当时被录取的十几个乘务员中的一员。

　　1995年9月，刘菁正式加入海航乘务队。经过一段时间的培训，迎来她的处女航，从海口飞往北京。紧张的她向师傅请教经验，“别紧张，热情多笑，少说话多干事……”师傅安慰道。

　　当天六点多钟进场至下午四点钟航班落地，刘菁心情的激动穿梭于客舱为旅客服务，甚至没来得及吃饭。刘菁的付出也得到了旅客的肯定，当天收到几封点名表扬信，送客时还有多名旅客夸赞小姑娘服务真好时，心里不禁美滋滋的。

　　经过一段时间的工作，刘菁也明白乘务员并没有之前想的那么简单，飞航班时起早贪黑，不能按点吃饭，搬拿行李，蹲上蹲下，清扫洗手间，清除旅客呕吐物等等，胃病、腰间盘突出、鼻炎也是很多乘务员的职业病。同事，随着飞行年限的增长，机上急救、给婴儿换尿片、延误照顾无陪儿童，联系父母不要担心、找寻遗失物品、化解旅客矛盾……刘菁通过学习也不断关注服务细节及个性化服务需求。

　　经过一次次的历练，刘菁从1995年乘务学员班长、到入职3个月因旅客表扬信最多成为当批第一位获乘务队表彰的新乘、到次年海航开辟海口=北京精品航线成为第一批海航飞鹿精品乘务组组员、到1997年担任乘务长，之后多次担负公司重要专机、包机、开航、局方监察保障任务。热情纯真、踏实认真成为了同事们对她共同的评价。

　　陷于热爱：服务过程被纳入训练经典教学案例

　　“有人晕倒了，赶快来看一下！”听到旅客的求助后，刘菁立马上前查看，并且按照机上急救的程序开始处置，经过吸氧后晕倒的老太太逐渐恢复清醒。这是从合肥飞往新加坡的夜航航班，为了确保老太太无恙，刘菁五个多小时的航程全程跟踪服务，老人的儿子和儿媳下机时都为其服务点赞。半个月后，刘菁收到一份国际友人的感谢信，正是老太太特意写来感谢她的.

　　2003年，刘菁开始担任中队经理兼职岗位，主要担负建章立制，编写手册，汇编案例，完善程序，牵头主抓乘务队安全、服务业务管理。2014年刘菁担任乘务检查主管，所编写检查员业务规章、管理流程为集团10家航司参照，作为统一对标实施的作业文件。

　　因为热爱，刘菁用心的服务频频打动旅客。刘菁认为，慈心善举是服务永恒的基调，工作就是一场修行。25年期间，她服务过桑兰、梁艺，高位瘫痪却依然阳光灿烂的女士；服务过为海航申办奥运火炬手助力的邱钟惠女士；服务过海南省政府邀请北京市的百名抗击非典功臣……客舱既是刘菁施展工作的舞台，同时又是被熏陶学习的舞台。服务不仅仅让刘菁懂得了乘务方面热情、耐心、奉献、细致，也潜移默化懂得了爱国、坚强、乐观、进取、真善美等人生品格，小小的客舱留下很多耐人寻味的故事，有的服务过程甚至被纳入训练经典教学案例。

　　经常性加班加点，节假日、年休假期行政工作自带，深夜乘务员各种电话协调问题、基层行政事务较多，飞行小时不足每周末报飞及临时性重要宾客抓飞航班均成为刘菁的日常，20多年她只有一次过年因婚假回家与父母团聚，其他时候都是在工作岗位上度过，乘务员们给其取外号叫“革命老黄牛”。

　　终于传承：由乘务员变为乘务员培训师

　　在25年的时间里，刘菁累计飞行近20000小时，期间几乎未请过病事假，从未出现迟到、漏飞等任何违纪行为。2019年6月刘菁调入天羽飞训担任培训品质主管工作，将二十多年的乘务经验传授给其他的乘务员，从而使公司的乘务文化得到传承。

　　在一次培训中，刘菁讲述了她之前的一次经历。那天，刘菁执行郑州-深圳航班，一名旅客上机声称前两天乘坐航班太生气，把当天乘务组投诉了。刘菁立马迎接上去安顿好旅客，致欢迎词并主动说“我们的服务没让您满意，真是对不起。”该旅客笑起来问，“又不是你惹我生气，你为什么要道歉？”刘菁说，“海航推行首问责任制，我作为乘务长，不论哪个航班存在问题，我都有责任去处理。您是海航的客人，感谢您依然再次乘坐海航的航班，能让我有机会去弥补工作上的不足。”航班期间刘菁悉心地为旅客服务，利用空暇时间询问了解到旅客投诉的原因，因当时从事乘务队兼职岗位，投诉信息获悉较快，恰巧知道这名投诉旅客与乘务组之间存在一定的误解，便趁热打铁与旅客沟通了此事的原委，旅客不禁豁然开朗，下机后就撤诉了。

　　刘菁凭借其丰富的乘务经验帮助公司解决了一起投诉，维护了公司的形象。“乘务员，应该将匠人之志根植于心，进行优质的乘务工作”刘菁告诉记者，她通过发挥“传帮带”作用，严谨机上教学，编写乘务带飞教员/检查员业务通告及提示，培养指导过大量优秀乘务员及乘务检查员，希望通过这种言传身教，带动一批乘务学员，传承工匠精神，让新人能够融入匠心之志。