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　　从电脑新手到行政主管 从货运管理到旅客服务

　　刘利军：26年在挑战中奋斗成长

　　电脑键盘有26个字母，为了搞懂它们的作用，刘利军学了半年；在海航集团工作26年，为了提升自己，刘利军辗转多地。两个“26”意味着很多，是刘利军从一位电脑新手成长为行政主管的努力，也是刘利军两次参与海航创业的汗水，更是无数次转型之后，不断提高的服务水平。如今已经是金鹏航空股份有限公司客舱与地面服务部副总经理刘利军，说自己是一位“挑战者”，在一次又一次的挑战中，成长自己，服务民航。

　　从国企辞职南下 他要见一见大世面

　　刘利军是湖南常德人，从学校毕业之后，他在常德一家国有企业工作。福利待遇不错，工作节奏缓慢安逸，刘利军还记得，那时整个办公室没有一台电脑，所有的文件与行政表格，都还是手写。

　　那是1994年，亲戚朋友都羡慕他的工作，可是刘利军却隐隐有些不安。他喜欢读书看报，早已从新闻中得知，“特区先驱”深圳已经开始走向国际化，大都市上海也有了夹着笔记本电脑的高级白领，蓬勃的“大特区”海南更是聚集了无数国内外先进的技术人才。

　　看看自己，刘利军却还坐在几十年不变的办公环境中，“也许现在还能应付，可是十年之后，还能这样吗？”刘利军觉得，与其被时代推着走，不如主动融入新时代。

　　出人意料，刘利军从单位辞职，带着所有人不理解的目光，南下海南，“要去最火热的地方，去看一看新世面。”去开阔眼界，也是去提升自己。

　　那时的海南，闪耀着“全国最大经济特区”的光芒，新兴的海南航空伴随着海南发展，航线逐渐遍布全国各地。

　　1994年4月份，凭借着扎实的业务基础，刘利军进入海南航空，负责内部服务工作，为空乘人员提供业务支持。上班的第一天，刘利军发现，这里仿佛是一个新的世界。

　　“每个人都是来去匆匆，一会儿在电脑前打字，一会儿又操作打印机，一张规整的行政表格很快就出来了。”原来这就是电脑，当刘利军第一次接触电脑，他兴奋地东瞅瞅、西看看，可是坐在电脑前，却发现自己连开机也不会。

　　仅仅是学习手法，如何把手放在键盘上，怎样敲击键盘，刘利军就学了整整15天。原以为大功告成，老师却告诉他，这些只是基础中的基础，还远没有涉及到打字、排版等实际操作。

　　回忆起曾经在国企单位的安逸，刘利军开始怀疑自己的选择，“好死不如赖活，这么辛苦是为何？”可是心里还有一个声音在提醒他：“出来就是为了见世面、学知识，万里长征才开始第一步，你怎么就打起了退堂鼓？”

　　刘利军心里那股不服输的劲头一下被激起，就当是挑战，一定要“死磕”到底。他把所有业余时间都挤出来，盯着那块电脑屏幕，一个按键一个按键地学习打字，不懂就问，“这个字怎么拼？这段句子怎么删除？这张表格怎么加长？”花了半年时间，凭着“死磕精神”，刘利军终于啃下电脑操作这块硬骨头。

　　当刘利军终于可以自如地打字，敲完一份文件，做好一张表格，他惊喜地发现，写错了字还能直接修改，不用重新抄写了。“工作效率比以前提高太多，很高兴，来海航来对了。”喜欢挑战的刘利军，取得了第一次胜利，可是更多的挑战，却还在后面。

　　从地方车队到国际货运 他有了更大的视野更强的能力

　　还在老家常德时，刘利军学过汽车驾驶管理。1998年，海航集团汽车服务中心成立，有着汽车基础的刘利军来到车队，参与车队管理工作。

　　车队的成立，意味着海南航空增添了新的业务范围，但是对于刘利军，则是一次不折不扣的创业之路。

　　“办公室只有我一个人，四面墙上都是空白，连车队制度也没有。”刘利军很明白，没有制度，也就没有规矩，没有规矩，何来发展？制定一份车队制度成了当务之急，虽有有些底子，可是面对从无到有的制度创立工作，刘利军还是感到为难。

　　凭着记忆，刘利军把以前学过的汽车驾驶管理知识一条一条列在电脑里，又去图书馆借来关于汽车管理的书籍，一本一本挑灯夜读。刘利军把自己关在办公室里，花了三个月闭门编写。经过几年的练习，刘利军的打字速度已经快了很多，看着车队制度在电脑屏幕上不断完善，成就感油然而生。

　　三个月后，推开办公室大门，刘利军把车队制度送到司机们手中。大家发现，刘利军瘦了，手里的车队制度，却十分丰富。

　　直到今天，这份车队制度还在沿用，其中90%的内容，依然发挥作用。

　　有了车队制度，海航集团汽车服务中心规模不断扩大，业务范围遍布海南全岛。热爱挑战的刘利军，管理起庞大的车队，也在等待下一次挑战。

　　2001年，扬子江航空正在筹建，急需一批有经验的管理人才。此时的刘利军已经成家，儿子只有1岁多，却要面临分别。

　　刘利军主动报名，即将前往上海。回到家里，他把准备的话一股脑儿告诉爱人，“男儿当自强，要挑战自己，新的公司有着新的机会，海航既然需要我，我就要去帮忙。”爱人点了点头，虽然不舍，还是愿意支持。

　　离家的日子是2001年12月23日，抵达上海的第二天，刘利军就投入了扬子江航空的筹建工作。

　　没有宿舍，7个人住一间房；没有经验，把书本当作老师。当扬子江航空计划开通全球货运航线时，刘利军再次遭遇挑战。

　　全球货运航线从上海浦东出发，经由天津出关，进入美国，之后来到欧洲，再从天津返回上海。这是一条国内首创的全球航线，却面临着护照使用的难题。这个难题，落在了货服部地面保障中心经理刘利军的面前。

　　“首先去美国，飞行员持美国签证从上海出发、天津出境，从美国持欧洲签证去欧洲，但是从欧洲回国，该持什么签证？”刘利军陷入沉思，持欧洲签证回国，可是出境时却是美国签证，因此海关没有这本欧洲签证的出境记录；持美国签证回国，更不可能，根据规定，从欧洲出发时必须持欧洲签证。

　　这下可难倒了刘利军。不熟英语的他，硬是靠着查字典，理清了各国海关对于签证的要求，“主要是个人信息和身份说明必须要准确。”可是欧签美签都是合法证件，不存在信息有误。刘利军只好与海关协商，花了一个星期，天津上海两头跑，终于找到了办法——两本签证同时出境，再同时入境。

　　同事们都夸刘利军脑子灵活，刘利军有些不好意思，却也发现，自己已经从一位不会用电脑的文员，成长为能够管理国际货运的经理，“看来，挑战才能带来成长。”

　　从货服经理到地服经理 服务旅客需要“心”的努力

　　作为一名民航从业者，刘利军兜兜转转，却始终没能与旅客进行直接服务。2016年，机会来了，刘利军调至金鹏航空服务部浦东地服分部担任经理。

　　从货服经理到地服经理，上任不久，刘利军就找到两个岗位的不同点。2016年5月份，一架航班出现延误，旅客被安排在酒店入住，等待起飞。可是由于酒店工作人员疏漏，错过航班再次起飞的时间，这批旅客彻底滞留机场。

　　面对数十位旅客的焦躁情绪，被激动和愤怒包围的刘利军，彻底认识到这份工作的挑战性。

　　“以前是面对货物，可以沉下心来不受干扰，好好思考解决问题。现在面对旅客，一言一语都会对心态造成影响，从而打乱思考。”是拔腿就跑，还是积极面对，刘利军选择了后者，“毕竟，是挑战就要面对。”

　　刘利军是一名老党员，他拍着胸脯站到旅客们面前：“我以一个老党员的名义承诺，一定帮你们解决问题，让你们安全回家。”旅客中开始有人响应，与刘利军一起组织了一个代表小组，有秩序地进行协商。

　　可是旅客人数众多，飞机运力有限。在找不到替代航班的情况下，经过协商，旅客们选择高铁，刘利军马上联系，最终顺利帮助这批旅客回家。

　　经历这一次挑战，刘利军回想起在老家安逸的日子，“一定不会这么辛苦，但是也一定得不到这样的锻炼和进步。” 经历了20多年的挑战，在业务成长之外，刘利军始终认为，思想上的成长更为珍贵。

　　2017年8月，江浙大雾。一家从哈尔滨飞往杭州的飞机备降上海浦东国际机场，刘利军赶紧带着同事们安置旅客，却发现，有两个孩子无人陪伴。

　　两个孩子是兄弟俩，都是小学生，妈妈还在杭州等着接机。得知延误，她打算从杭州开车到上海接孩子，可是大雾天气，连高速路也封路了。刘利军让孩子妈妈不要担心，“孩子交给我，你放心。”

　　带着兄弟俩吃过饭，刘利军把他们送去安置酒店，第二天一早，飞机起飞前，又专程来到酒店接送。几个小时后，刘利军接到了孩子妈妈打来的电话，除了感谢，就是称赞。

　　“你真是用心服务。”听到这句话，刘利军满是欣慰。26年海航岁月，他从不会使用电脑的新手，成为管理车队的行政主管；从货运服务，成为旅客旅途中的热心人。26年里，刘利军在挑战中成长，也在挑战中，一次次实现蜕变，成为更好的自己。