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　　每次加班结束，戚久宏总是站在窗边，看着窗外的高楼大厦和川流不息的车流，思绪悄悄飘回上世纪90年代末，从自行车到摩托车再到汽车的速度，相对于现在这个信息时代，车轮上的风景已经发生了翻天覆地的变化。

　　那时，刚入职的戚久宏，为了保障安全生产，骑着自行车，顶着烈日，追逐一批“逃出”货柜的鸵鸟。多年之后，这个故事成了笑谈，这批鸵鸟，却成了一个象征，代表着对于工作的一丝不苟，时常提醒着戚久宏：追逐心中的目标。

　　从海南航空第一个货运女配载员，到海南航空控股股份有限公司市场营销部品质管理中心质量培训室主管，26年时光，戚久宏在追逐之中，与海航共同成长。

　　骑着自行车追逐“逃机”的鸵鸟

　　她是海航首个货运女配载员

　　1994年，在几乎所有人都不看好的情况下，戚久宏放弃了中外运海南分公司的高薪收入，应聘入职成立初期的海南省航空公司，和大英山168号结下不解之缘。

　　月工资从3000元，掉到了800元。“那时候初衷很简单，因为我看到了海航人团结拼搏的精神，是我想要的。”刚入职海航的戚久宏从事的是文秘工作。那时候，公司处于起步阶段，每每采购办公用品，她都是骑着自行车，奔波于东湖三角池一带。

　　海南的太阳，真的非常灿烂。来自北方的戚久宏带着一个大斗笠，披着头巾，和当时海南的女性打扮并无二致，但是，一米七的身高，一双大长腿，白净的皮肤，还是特别能引人注目。

　　很快，她调到货运部工作。尽管对这方面的工作并不熟悉，靠着“死记硬背”，戚久宏很快熟悉了货运流程，成功处理了海南省航空公司的第一票国际货，参与编写了货物运输手册，担任第一个女性货运配载员，给货运代理人进行培训。

　　货运配载员并不是一个轻松的工作，不论刮风下雨都要骑着自行车在停机坪来回穿梭，指导搬运工合理配置货物。戚久宏回忆道，当时的男同事很照顾她，多数时间让她在内场值班，海南烈日当头，当时脚踩在停机坪上，感觉鞋底都能被融化掉。

　　有一次，客户运送一批鸵鸟出了问题，临上机时，“不安分”的鸵鸟挣脱了货柜，跑上了停机坪，“这可是影响安全的大事故！”戚久宏和同事们一起，在烈日下追逐这些奔跑的鸵鸟。

　　“鸵鸟跑起来，真的很快！”鸵鸟最终被送上飞机，戚久宏和同事们却累瘫了。可是看着飞机顺利起飞，大家却又笑了起来，心里准备着下一次货运保障。

　　无论过去多少年，戚久宏一直记得这个故事。她感谢那批鸵鸟，在她海航生涯的初始阶段，给了她一个目标，并且追逐至今。

　　组建国内首个24小时民航服务热线

　　践行“以客为尊”服务理念

　　1997年-1998年期间，亚太经济危机时，国内民航价格战硝烟四起，戚久宏担任了呼叫中心8008768999主任，组建了第一个全国24小时民航服务热线及送票队伍，也是海航第一个全国性服务窗口。

　　“只要您一个电话，就为您解决所有问题。”戚久宏提出为客户解决的问题，包括旅客延伸服务需求，譬如，帮客户买个西瓜。那时候都是纸质客票，送票队伍使用摩托车送票。

　　一次送票出发前，客户在电话里说：“有点口渴了，能不能顺道帮忙买个西瓜？”于是，工作人员就真的在路边的水果摊，给客户买了个西瓜。

　　新成立的呼叫中心，逐步建立了上岗培训标准、服务标准、特殊旅客服务标准、不正常航班服务标准等。

　　为了及时将航班变更通知及时通知到旅客，对多次电话无法联系到的旅客，他们专人骑摩托车上门通知。对服务用语他们反复琢磨，如将“请问有什么可以帮您？”改为“很高兴为您服务！”，如“请稍等”改为“感谢您的耐心等待”等等，从语音、语调、语气及每一个用词细心琢磨。

　　特殊旅客，如担架旅客，当时许多航空公司不愿也不敢受理，因为要满足旅客需求，航空公司需要拆掉一排三个座椅，非常麻烦。这些，呼叫中心毫无怨言地受理下来，用包容的方式给了特殊旅客一个温暖的旅程。

　　作为一线主管，戚久宏不仅带动团队组建了海南航空第一个窗口品牌，她自己以身作则，客规及民航法戚久宏可以倒背如流，售票柜台摆放的“订座单”，也是当时戚久宏设计的，里面增加了特殊旅客服务需求，这在当时也是国内第一份这样的订座单。

　　值得一提的是，上世纪90年代末，如果乘客遗失了机票，则意味着行程的“泡汤”，退票手续极为繁琐，想要拿到退回的票款，至少需要等待一年的时间。

　　这一模式被国内几乎所有航空公司沿用许久。“根据现有数据管理，其实可以建立一个系统，为旅客提供方便。”戚久宏带领团队创新，建立民航旅客客票遗失数据库，机票遗失退票不再需要等一年。这个系统在信息技术还不是很发达的时代，极大地服务了旅客。

　　以身作则成专业化领头羊

　　她编制的教材至今还在使用

　　戚久宏是个闲不住的人，总是喜欢琢磨出点事来做。她倡导“知识行为化，素质能力化”，牵头绘制了海航股份市场部第一份人才成长地图，并明确了内部岗位层级对应的胜任能力要求以及成长路径，该模型广泛应用于员工的技术等级确定、晋级、转岗等让员工有了明确的职业方向，员工感觉自己就像上了大学，民航院校毕业的学生觉得在学校学习的知识活了，非专业院校毕业的学生觉得自己很快融入了这个具有凝聚力的集体，每个层级都有进步。

　　戚久宏利用英语专长推出的一系列航空运输中英文版教材，至今仍在员工的案头，许多境外开航的第一批外籍员工及国外代理人均由戚久宏亲自授课，当时给日本籍员工培训，戚久宏用英语，再由懂英语和日语的员工翻译成日语

　　2008年，海航面临着全球金融危机，而此时，戚久宏所负责的运输训练中心又是最忙的一个单位，当时海南航空着手筹备SKYTRAX评审工作，戚久宏与客舱、地面等优秀教员共同编写“市场意识、服务意识、品牌意识”的培训课件，成为公司全员必修培训课程。她利用文字能力的专长，将服务要点编写为短诗，从理念意识到行为标准，朗朗上口。编写了大量的案例，每一个案例从员工行为到管理水平逐一剖析，为SKYTRAX四星、五星的获得奠定了意识和行为转变的基础，为“海航服务精神”的推出奠定了基础。

　　不是为了上课而上课，戚久宏在培训完毕后，对培训完毕的学员都会有长达2-3个月的行为转化的跟踪，直至学员养成专业化行为习惯，或将营销产品从意识创新开始，一直跟踪到落地。培训完毕后，戚久宏都会到工作现场跟踪学员的情况，再进一步提出改进建议，如果外站营业部的，则会拍短视频回来。

　　在海航26年，戚久宏轮换过多个岗位，对待每个岗位的工作，她都能像第一次进入海航时那样，带着全身心的热情全力以赴。

　　在多次支援非洲等艰苦地带的国际航线开航工作中，她是唯一一名女性。2012年，戚久宏刚刚照顾母亲出院，受命前往加纳航空支援，当时面临文化的差异、专业知识的薄弱、管理理念的不足，戚久宏即要带团队又要亲自操刀处理业务问题，每天只睡4个小时，她不仅将这个多元化的团队较好的融合在一起，同时她建立了全英文版的服务、渠道及收益管理流程，其敬业精神感染了属地化员工。

　　如今的戚久宏，又回到了曾经熟悉的质量培训岗位，她依然身边的海航人讲述无私奉献，为社会、为他人的“一滴水”精神，讲述海航人的大志向、大智慧和锲而不舍的愚公移山精神。

　　“无论在何处，我愿化身为火种，不断播撒、践行海航精神，兢兢业业，无私忘我。”戚久宏说，26年就像一天，怀揣理想，稳步前行，在前行中成长，始终追逐着心中的“鸵鸟”。