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　　从一名普通的值机员 成长为航空服务公司经理

　　曲锟：无论在哪个岗位 根还是在一线

　　今年是曲锟来海航的第24个年头。从一名值机员到如今的尊捷（三亚）航空服务有限公司（简称三亚FBO） 经理、总监，他一直从事地面服务相关工作。他害怕旅客不理解，也曾为此感到委屈。但他热爱自己的工作，即便后来成为管理干部，他依然参与地面服务一线的生产与保障。多年一线经历的积淀下，他完成了海航第一部地面服务手册、岗位操作手册，奠定海航地面服务标准和安全体系。走上管理岗位后，他为企业每年节省成本开支数百万元。深耕一线，服务一线，是曲锟的工作写照，在他看来，无论自己在哪个岗位，根还是在一线。

　　初入海航 陌生环境下快速成长

　　1996年，曲锟毕业来到海航工作，成为了一名值机员。“当时虽然来到了一个完全陌生的环境，但好在我有一个好师傅。”曲锟说，师傅给了他工作上很大的帮助，耐心细致的指导，让他很快就熟悉了业务上的流程内容。

　　师傅领进门，修行在个人。虽然曲锟上手比较快，但长期在值机员岗位上工作，他还是遇到了不少困难。“毕竟是服务岗位，难免会遇到一些不讲理的旅客。”曲锟说，每次遇到这样的情况，总会让他感到憋屈，他能做的，只是耐性的解释和安抚。

　　“超重不肯交钱的，航班延误打骂工作人员的，经常会遇到。”曲锟说，有的时候，他会被不理解的旅客围着质问几个小时。让他印象最深的是2008年南方冻灾的时候，海口机场许多航班被取消。“当时简直可以用大乱来形容，10多天时间里，我们每天都是在安抚旅客，做旅客的思想工作，安排滞留旅客。”曲锟说，那段时间基本没有休息，“看不到太阳，每天出门天还没亮，下班时已经只能看到月亮。”

　　从值机员到商务员、值机主管、值机经理、地服经理，曲锟从未离开过一线岗位。1996年到2010年的近14年间，他直接服务数万航班、过百万旅客。

　　没有先例可借鉴 靠一线经验积累出服务标准

　　2008年至2011年，曲锟组织全体地面服务人员提升服务质量，获取了SKYTRAX三星到五星荣誉。在这期间，他跑过世界上很多机场，看到了许多优质的服务模式和方法，为他今后的工作提供了借鉴。

　　长期在一线的工作经验，让曲锟对于地面服务再熟悉不过，可能遇到的困难、可能存在的问题，曲锟都了然于胸。2010年，海航需要建立一套地面服务标准体系，曲锟挑起了这个担子。

　　“其实，这对于我来说还是挺难的，因为当时海航要做一套比较高标准的地面服务体系，而当时国内并没有可以借鉴的。”曲锟说，他将自己多年的经验和别人的做法整理出来，对标国际标准、国家标准建立起海航第一部地面服务手册、岗位操作手册。

　　2004到2005年期间，这份地面服务手册通过IOSA安全审核，为此后海航国际航班地面运营奠定了基础。同时，在供应商管理中心期间，曲锟建立起海航第一部代理人管理手册，为公司建立首个外部供应商管理指导性文件。

　　2014年加入金鹿公务后，曲锟开创性组建了海航第一家符合国际标准的公务机FBO，在此后5年，从无到有逐步建立、完善了FBO的服务标准和运营体系，期间还组织三亚及海口FBO获得IS-BAH第二阶段认证审核证书，成为目前中国大陆地区首家也是唯一拥有该阶段认证的FBO运营商，为公司后续其他FBO以及国内FBO树立起标准运营的标杆。

　　从员工到管理者 多年深耕地面服务一线工作

　　曲锟对于一线岗位有一种难以言说的着迷。在担任供应商管理中心任中心经理职务后，他依然作为生产值班，肩负起公司航班在全球近300家机场、200多家酒店的飞机、旅客、机组保障工作，从更大的业务范围去服务于一线。

　　尔后，曲锟调任金鹿公务海口、三亚、南宁FBO的总经理、董事长和基地总监等岗位。但即便职位发生变化，曲锟仍继续深耕于生产一线，在新的岗位组织和参与地面服务一线的生产与保障，参与每年博鳌亚洲论坛生产保障、东盟会议保障、G20会议保障等重点任务航班保障。

　　“我就是从一线成长起来的，对我来说，一线就是我的根。”在曲锟看来，自己像是一棵大树，无论如何枝繁叶茂，根一直扎在一线中。

　　扎根一线的工作理念让曲锟意识到，良好的人才梯队有多重要。工作24年以来，他都在参与公司的人才团队建设，也一直将团队建设作为自己的核心工作。2003年开始任职管理干部后，曲锟通过率先垂范、言传身教、员工关爱等多层面对自己管理的团队进行培养，锻炼出能吃苦、能战斗的优秀地面服务人才队伍，打造出一支支高效的生产、运行人才梯队，并向海航集团各成员航空企业的服团队输血。这些团队人员目前也活跃在公司各层面，兢兢业业服务于旅客、服务于每一个航班。

　　一线的经历为曲锟从事管理岗位也提供了有益的帮助。“我那时发现，海南的客流是季节性的，而且有周期。客流量大的时候，人手不够用；客流量小的时候，人又多了。其实可以通过招聘实习生、临时工等方式应对这些问题，再从这些人中寻找优秀的人才，录用为正式员工。”曲锟说。（张宏波/文）