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　　追梦19年，从投诉处理员到带领团队处理问题的高手

　　王芳：真诚和不厌其烦是化解矛盾的法宝

　　在最美的年华，她放弃“铁饭碗”来到那个普通的两层小楼工作。19年后，那个普通的两层小楼早已被鳞次栉比的高楼大厦代替，她也从一名普通员工成长为一个团队的负责人。面对自己曾经的选择，她感觉很庆幸，因为有了更广阔的天地，看到了最美的人生景色。她就是海南航空控股股份有限公司产品品牌部客户关系与质量中心副经理王芳。

　　初入海航，梦开始的地方

　　1998年底，王芳大学毕业后便来到海南。初来乍到的王芳运气不错，来到海南不久后就被招入到海口一工商所工作，主要负责处理消费者投诉的事件。就这样，她按部就班地工作了两年多的时间。

　　“政府机关的工作，可能不是很适合我的性格”。王芳说，当时看到海航在招聘，她试着投递了自己的简历。当时很多人劝她，“丢了‘铁饭碗’，去一个将来不知道发展成什么样子的企业不划算！”。但王芳还是想试一试。在面试的时候她感受到，海航是一个充满活力的单位，是一个适合自己的平台，航空业务将来会有很大的发展空间。

　　2001年，王芳放弃原先相对平淡却安逸的工作，进入海航。“我还年轻，需要的不仅仅是一个安稳的环境，我想去学新的东西，接触不同的人，海航开启了我新的人生，将是梦开始的地方。”

　　面对新的挑战，王芳满怀信心。然而，当来到大英山老机场一个普通的两层小楼跟前时，她却傻了眼。当时小楼的后面还是已经被停用的飞机跑道，楼下是寄运货物的地方，楼上是办公室，跟原先以为的企业办公大楼的场景完全不一样。“当时虽然心里有点失落，但后来看到海秀路气派的新大厦，一想到将来有机会到那里工作，一下又有了动力”，王芳说。而更让王芳难以忘记的岗前培训的最后一课，公司领导给入职的新人讲述了海航的起源以及未来的发展蓝图，让她更加心潮澎湃。

　　2003年，因为之前的工作经历，王芳从文秘工作调整到客户关系与服务质量岗位上。而在这一年的夏天，王芳碰到了入职后处理的第一次比较棘手的案子，一起孩子在机上烫伤的投诉。六七岁的小女孩，在飞机上想吃方便面，乘务员将方便面泡好后交给小女孩的母亲，母亲在将方便面交给小女孩的过程中掉落，烫伤了孩子的腿，其后王芳特意飞往贵阳两次，与旅客反复耐心沟通，圆满将此事解决。同时，王芳也将此事作为案例，对公司服务标准和流程提出新的建议。

　　处理投诉、带领团队成员多渠道收集相关服务信息、监察管控督促各单位有效整改与提升服务品质及产品质量……王芳在客户关系与服务质量岗位上一干就是十几年，从一名普通的投诉处理人员逐渐成长为中心的业务骨干，2010年通过选拔成为公司后备干部，2014年竞聘成为客户关系中心一名管理者，22人的团队分布于海口、北京、西安等地，聆听乘客心声，处理投诉的“疑难杂症”。对于王芳来说，以前从事消费者投诉时，是作为消费者与商家之间的调解人的角色出现，同时工商局对商家有监管权，有一定的力度，处理起投诉来相对要容易很多。而处理旅客投诉，作为企业的代言人，旅客可能会把对企业的不满统统发泄到你身上，既要维护企业又要让旅客满意，难度真的很大。

　　融入其中 解决“疑难杂症”

　　面对一些突发事件以及客服难以解决的“疑难杂症”，王芳的客户关系与质量中心就会介入，王芳牵头组织处置小组，根据目前发生的情况，设置处置预案，让具体的对接的人根据方案进行处置。2018年的春节，两个老人带着孙子乘坐海航航班从济南出发。飞机起飞后，老人在放扶手的时候不小心将小孩的手指夹伤。“过年的时候，原本想带着孩子和家人团聚，发生这件事后老人很慌张……”王芳描述着当时的场景，乘务员立即对孩子的伤情进行查看，并报告机长，然后公司根据现场的评估后作出返航的决定。

　　飞机落地后，王芳团队的驻场工作人员立即将孩子送到医院治疗，并且通过旅行社协调老人在目的地预定的酒店进行退款，联系保险公司给其提供帮助，尽量帮助当事人将损失降到最低。事后，对于公司的帮助，两位老人十分感谢。

　　面对这样的突发事件，讲述起来虽然只有寥寥数语，最后皆大欢喜的局面与王芳团队的努力密不可分。“从事这项工作需要有极大的耐心与心理抗压能力，同时还要有良好的协调与沟通能力，可以说，没有对于这份工作的珍惜与热爱，很难坚持下来”王芳笑着说道。

　　在经年累月的处理投诉中，王芳发现有一些岁数比较大的旅客，其实有时候不是在投诉事件本身，而是缺乏关怀，希望被重视，而在处理投诉的过程中更是没有捷径可走，唯一的方式就是真诚、不厌其烦地和对方沟通。

　　此前，从三亚到北京的航班上，一位老年旅客购买的经济舱机票，登机后问乘务员要拖鞋。“按照规定，经济舱的旅客是不提供拖鞋的，如果给你单独提供，会给其他经济舱的旅客产生服务不一致的现象”乘务员在现场委婉地向该乘客解释道。

　　飞机降落后，该乘客来到北京海航基地进行投诉，当工作人员给其解释很多遍之后，其依旧不愿离开。现场的工作人员也联系了该乘客的家属，但家属表示他们也管不了。王芳团队介入后，因为老人岁数比较大，又坚持待在北京基地不愿回家，本着对乘客安全负责的态度，他们安排专人主动跟乘客交流沟通，饭点时还带老人去食堂用餐，面对工作人员一次次的劝说，最终将此事解决。“事不是很大，但确实需要花很多的心血，最终通过不厌其烦的沟通才能解决”王芳说，这就是他们的工作，都是一些琐碎的小事，虽然琐碎但每一件都不容小觑。

　　迎难而上 用心为乘客服务

　　2020年年初，受疫情影响，航班大幅消减情况下旅客退票诉求激增，王芳感受到了前所未有的压力，她牺牲个人休息时间，带领所有团队成员跟踪处理旅客诉求。

　　4月初，一个在多伦多留学的中国学生购买了4月初飞往北京的航班，但因为民航局规定，大量国际航线缩减，国际航班取消……根据购买机票的事件顺序，该留学生返京航班被安排到了六月初。后来，该留学生多次跟公司沟通其外公病重住院，情况危急，希望早日返京。对于这之类的问题，王芳安排团队跟客服一线的小伙伴共同协调，给急于出行的旅客进行登记并做好台账记录，做好候补排序，同时销售人员会及时确认每天航班动态，如果出现空座位，立即按候补顺序通知需要的乘客。确保即减少公司的座位虚耗，又能给急于成行的旅客以方便。

　　“感谢在疫情蔓延、一票难求的时间里，你们能坚持原则、守护购票人的权益、倾听并解决实际问题，给一个家庭三代人带来了安心和慰藉。”通过应急台账的设立，该留学生五月初顺利返京，其家人给王芳团队发来了感谢信。

　　面对困难，王芳带领所有团队成员迎难而上，不但为公司挽回声誉，甚至为公司减支增效。王芳带领团队努力用诚心、热心去感化旅客，消除旅客不满。同时积极加强与保险代理公司的联动，进一步为公司挽回损失。

　　从初识到加入，19年的时间，王芳已经彻底融入了海航的大家庭，她和海航一起成长，荣辱与共，她也坚信，每一位海航人的拼搏奋斗，会让海航恢复往日蓬勃的生机。