专题新闻

　　误打误撞当上“空乘”，一路成长才发现这份职业不只是“漂亮”

　　徐小玲：从“服务员”到“乘务员”改变的不只是称呼

　　2020年5月11日，又一架首都航空的客机飞抵伦敦。机舱里没有乘客，这架飞机此行的目的，是接回又一批因新冠肺炎疫情被困在海外的中国小留学生。他们之中，年纪最大的不过22岁，绝大多数都是“00后”的孩子。在某种程度上，徐小玲不仅是乘务员，更是这群孩子旅途中的护士、医生和应急救护师。

　　然而，在21年前，当徐小玲第一次踏入机舱时，她眼中的这份工作，仅仅只是“服务员”，“无非是端茶倒水，嘘寒问暖。”年轻的她不知道，自己即将开启一段属于她的空中人生，她在这里学习，在这里成长，也在经历无数次突如其来的事件之后，实现蜕变，成为一名“把飞机当成家”的优秀乘务员。

　　误打误撞当上“空乘”

　　这份职业不只是漂亮

　　身材高挑的徐小玲，大学就读的是营销专业，1999年毕业后，进入一家企业成为一名实习营销员。

　　“长得这么漂亮，不当‘空乘’太可惜了。”那时，家里人没有机会乘坐飞机，看着电视里偶尔出现的“空乘”形象，大家发现，“‘空乘’和家里的小玲长得差不多嘛。”家里亲戚的建议开始不断在她耳边萦绕。

　　当时，海南航空开始了新一轮的招聘。家人在报纸上看到了招聘启事，鼓励徐小玲报名。懵懵懂懂的徐小玲并不清楚这份职业的真正意义，她觉得，是不是长得好看就能当“空乘”？

　　首轮面试，徐小玲顺利通过，接下来，还有5轮初试和复试。头几轮面试只是简单的谈话，到了后来，面试内容增加了体态仪表，之后还考查了朗读和知识储备。这让徐小玲有些摸不着头脑，“空乘”究竟是做什么的？

　　当年下半年，徐小玲通过了所有考核，进入海南航空，成为一名客舱乘务员。在接受入职培训的过程中，徐小玲渐渐明白，“空乘”这份工作，似乎没那么简单。

　　“首先就是要做好旅客的服务工作。”为旅客们端茶倒水，冷了递毛毯、饿了送食品，这个过程中，还务必保持良好的服务态度和仪容仪表。

　　这些培训内容，徐小玲都能理解，可是让她想不明白的是，为什么还要学习基本的医疗知识和应急救护？

　　没有时间让徐小玲过多的考虑。随着航线迅速地增加，覆盖了全国主要大中城市之后，海南航空急需大量的飞行员和空乘人员进行补充。

　　培训完毕的徐小玲，很快进入了客舱，作为学员，跟着老师侯可学习实际操作。

　　虽然侯可只年长徐小玲3岁，可是工作起来成熟又干练。一旁的徐小玲看在眼里，开始有样学样，“可是总学不到精髓。”

　　一次航班延误，大批旅客滞留机场。作为乘务人员，徐小玲赶紧过去解释。可是近百位乘客你一言我一语，徐小玲像个陀螺一样在人群中旋转，接了上句接不了下句。跑来跑去，忙得满头大汗，旅客们的负面情绪却不降反升。

　　就在这时，老师侯可出现了。她态度平和，首先耐心地帮助旅客组织了一个“代表小组”，然后针对旅客代表汇总提出的要求，有针对性地进行回应。不到一个小时，问题全部解决，旅客们也被安排到新的航班，等待出发。

　　“不管发生任何事，都要保持平静的心态，思维才不会凌乱，才能有条不紊去处置突发事件。”侯可的这句话，徐小玲一直记在心里，“空乘”不只是长得好看，还要具备优秀的服务水平，“似乎，还有点别的什么东西。”

　　“空乘”不只是“服务员”

　　她有着更重要的使命

　　这么说来，“空乘”仅仅只是“服务员”吗？如今的侯可，已经成为海南航空海口培训基地的空乘教员，对于这个问题，她的答案当然是否定的。

　　可是在20年前，当侯可带着初出茅庐的徐小玲踏上飞机时，她发现这个年轻的小姑娘，似乎很纠结这一点。

　　“这份工作的意义是什么？难道只是空中的服务员吗？”徐小玲有些迷茫，除了这份职业听起来有些“高大上”之外，与一般的服务工作有什么不同？

　　一次突发事件，让徐小玲找到了答案。她开始明白，也许，答案就藏在心里。

　　2001年年初，徐小玲又开始一次空乘工作。当飞机飞到万米高空时，一盏应急呼唤铃突然响起。

　　一位乘客按响了铃声，位置最近的徐小玲赶了过去，发现这位旅客旁边的座位上，一位30多岁的男乘客面色发白，身体颤抖不止。徐小玲赶紧把他扶起，却发现，男乘客的呼吸窘迫，几乎不省人事。

　　“这可怎么办？”徐小玲向乘务长求助，乘务长立即通知机长，机长准备打开机舱广播寻求具有医学知识的乘客帮助。这一切都需要时间，可是眼前的男乘客，已经上气不接下气，眼看就要没有呼吸。

　　此时此刻，他身边的乘务人员只有徐小玲。然而，徐小玲只是一名年轻的乘务员，甚至还在纠结于这份工作的意义。

　　来不及多想了，徐小玲还记得入职培训时学过的应急救护知识。她取来氧气瓶，根据培训所学，一边按压，一边帮助乘客吸氧。

　　几分钟之后，这位乘客的呼吸开始恢复。又过了几分钟，面色有些红润，能够说话了。直到男乘客彻底恢复正常，徐小玲才放下心来。一问才知道，这名男乘客登机之前喝了酒，在高空出现了应激症状。

　　飞机着陆之后，男乘客不停向徐小玲鞠躬：“要是没有你，我的命真就‘上天’了。”徐小玲有些不好意思，手足无措地保持微笑，心里却突然找到了这份工作的意义。

　　“当飞机起飞之后，在万米高空之中，旅客们的安危全系在乘务员的身上，这个时候，就看乘务员的心里有没有旅客，能不能帮助他们。”徐小玲明白了，一颗热心，撒播关爱，才是这份职业的真正意义。

　　不只是机舱里的贴心人

　　更是旅途中的热心人

　　21年之后，徐小玲已经成长为海航集团旗下首都航空的优秀骨干乘务员，安全飞行近万小时，获得了无数行业荣誉。而她，却依然一次次伴随着红白相间的客机完成起落，在一次次起落中，牢记着一名空乘的初心。

　　5月11日上午，徐小玲身在伦敦，已经完成了又一次的跨国飞行。随着业务水平不断提高，徐小玲逐渐开始肩负起跨国航线的保障任务。她也在异国他乡的一次次经历中，不断实现成长。

　　2018年的一天，徐小玲带领乘务组踏上了从青岛飞往墨尔本的航班。登机没多久，一位抱着孩子的母亲找到了她，“我还有好多行李在地面，还没搬上来。”

　　徐小玲赶紧带着乘务组成员帮忙搬运行李。起飞之后，这位女乘客又找到了她，“其实我的行李不止这几件，还有更多行李已经托运，可是下机之后怎么搬运呢？”

　　跨国航线有着严格的进出关规程，飞机落地之后，旅客们还得携带行李办理入关手续。“带着这么多行李办入关手续，确实不方便，机场方面能不能提供帮助？”徐小玲尝试求助机场，对方却表示，没有接到相关指示，无法“开绿灯”。

　　实际上，航空公司对旅客的运输任务，在飞机落地、旅客出舱之后就算完成了。可是看着这位抱着孩子的母亲，徐小玲还是不忍心，“于情于理，面对一位带着孩子的母亲，所有人都应该尽力帮忙。”

　　徐小玲想到一个办法，由乘务组帮忙搬运行李，这位旅客与乘务组一起入关。徐小玲的想法让旅客感动，全体乘务组一致同意的决心，则让徐小玲感动。

　　没想到的是，取行李的时候，大家才发现，这位旅客的行李真的很多。“大概十几件行李，全都是大件，甚至还有一台冰箱。”没办法，扛也得扛出去，徐小玲心想，要是乘务组不帮忙，这位女乘客该怎么办？

　　徐小玲带头扛起一件大行李，一只手拎着自己的行李箱。其他乘务员纷纷开始动手，一位男乘务员用小推车推起了冰箱。徐小玲带领乘务组扛着行李，浩浩荡荡走进墨尔本机场到达大厅，引起无数人瞩目。

　　一旁的旅客忍不住高呼：“This is the Chinese steward（这是中国乘务员）！”

　　当行李顺利放到车上，徐小玲和同事们累得直不起身子。听着旅客家属的一声声“谢谢”，即使在异国他乡，徐小玲也能感觉到家人一般的温暖。

　　疫情之下，依然有海航人守护同胞的身影。2020年5月11日，当飞机降落在伦敦，徐小玲又一次在异国他乡，尽己所能提供帮助。“一定要带他们安全回家。”客舱里，徐小玲做着飞行准备，当飞机再次起飞，困在海外的孩子们将重回祖国的怀抱。而徐小玲和所有乘务人员，却要身着防护服和面罩，忍受着10多个小时不吃不喝、不上厕所的煎熬。当一位又一位小留学生拿着国旗走下飞机，看着鲜艳的五星红旗，经历21年不断成长的“空乘”生涯之后，徐小玲能又一次感受到这份职业的意义，“无论有多远，无论多艰难，只要有需要，我们都是旅途中的热心人。”