自贸观察·焦点 | 全球投资服务热线背后有群“生动”的服务官:他们让投资客对海南动心

  六种语言服务拥有不同“人设”打破常规推介“为企业跑”全球投资服务热线背后有群“生动”的服务官:

  他们让投资客对海南动心

  英语服务官黄英

  英语服务官龚卓然

  

  俄语服务官鲁斯兰(采访对象供图) 

  中文服务官尚刘沁书

  

  法语服务官张裕鹭(采访对象供图)

  ■ 海报集团全媒体中心记者 张琬茜 蔡曼良

  5月19日18时许,在位于海口国兴大道海南大厦的海南国际经济发展局(以下简称海南国际经发局)办公室内,全球投资服务热线4008-413-413的服务官们正在整理当天的热线清单。

  客户名称、来电原因、回复内容、回复时间、星级……清单上,每一通热线的信息都被详细地标注着。之后,这些清单将被分发到各个项目组,由专门的“企业服务员”进行“一对一”的全流程服务。

  作为我省推动招商引资的一项新举措,全球投资服务热线4008-413-413自今年3月9日起试运行,4月13日正式运行,受到越来越多投资者的欢迎。据统计,热线运行以来,已接到1000余个来自美国、加拿大、英国、法国、荷兰、德国、意大利、瑞典、瑞士、俄罗斯、澳大利亚、新西兰、新加坡、日本、韩国等20余个国家和地区投资者的投资咨询电话,咨询方向集中在金融、高新技术、医疗健康、船舶、环保科技、能源交易、跨境电商、进出口贸易、免税消费、旅游、高端度假酒店等领域。

  而热线背后的第一位服务者——全球投资服务热线服务官,自热线推出以来备受关注。

  他们都来自哪里?主要做什么工作?如何提供服务?带着这些疑问,海报集团全媒体中心记者近日走近全球投资服务热线服务团队,进一步了解他们的工作。

  打造“人设” “明星服务官”从幕后走到台前

  “欢迎致电全球投资服务热线,请问有什么可以帮您?”

  “我想找一下你们的‘明星服务官’,咨询了解关于海南园区投资的要求。”

  热线中,投资者想要寻找的“明星服务官”,实际上是负责中文语言服务的热线服务官尚刘沁书。因个人形象、综合素质等各方面俱佳,她成了团队中的一张名片。

  目前,全球投资服务热线团队可提供中、英、日、俄、德、法等6种语言服务,根据不同国别、语言的特色,每位热线服务官又都各自拥有自己的“人设”。

  “团队里的每个人都有特点,我们需要有自己的人设,打造‘明星服务官’就是为了吸引大家的眼球,展现年轻人的活力和激情,进而让大家对我们的投资热线留下深刻印象。”海南国际经发局宣传负责人雷婷说。

  负责热线统筹的“大管家”王飞曾在新加坡工作多年,她的新加坡当地口音能让新加坡投资者倍感亲切,多年的金融机构工作经历培养了她超一流的服务态度;俄语服务官鲁斯兰曾在大学期间多次献血,是被许多人熟知的“熊猫侠”;德语服务官赵一凡做事靠谱有序,符合德国人严谨的特点等。

  拍摄个人形象照、录制抖音视频、撰写公号推文……从幕后到台前,这些服务官们通过时下热门的宣传形式逐渐走进大众的视野,成了政府机构中的“网红”。“希望大众更加了解我们,让更多投资者知道我们是一个个鲜活的人,而不只是机械化地在提供接线服务,这有助于拉进我们与投资者的距离。”尚刘沁书说。

  这些“网红”服务官们都具有很强的专业性,能通过自身的学识和相关领域工作经验,为全球投资者提供优质服务。“他们是‘专业+网红’,是代表我们自贸港招商的第一张名片。如果投资者了解到接听他们热线的是一支如此优质的年轻团队,海南在他们心中就能留下很高的印象分,这对后续的合作是有积极作用的。”雷婷说。

  打造服务官“人设”是海南国际经发局在推广全球投资热线规划中的独特“一招”,在此之前,他们还邀请了网红主播薇娅为投资热线做公益推广。这样打破常规的推介手段也吸引了越来越多的投资者。“后续还有很多新鲜的‘玩法’,大家敬请期待。”雷婷介绍。

  身兼数职 “网红”接线员也是企业“管家”

  “大家工作热情都很高,希望一同为投资者做好服务工作。”哈萨克斯坦小伙鲁斯兰去年入职海南国际经发局。海南很多人知道他的名字——2013年,中国国家主席习近平在哈萨克斯坦纳扎尔巴耶夫大学的演讲中,对鲁斯兰在海南大学学习期间参加无偿献血的行为给予高度赞扬,并称他为“中哈友谊的使者”。为优化热线服务,海南国际经发局建立了“企业服务员”全流程服务制度,指定专人为企业提供全流程服务。

  作为海南国际经发局里的一支“网红”团队,服务全球投资热线还只是这些服务官的工作内容之一,除了接听投资热线、提供初步的咨询服务外,他们还常常化身“企业服务官”,参与招商引资工作,并为投资企业提供更深入的服务。

  德语热线服务官赵一凡同时是旅游项目小组的组长,主要跟进旅游板块的投资事宜;日语服务官高洁目前除了日常的接线工作外,还在对接油气领域的重要项目;法语服务官张裕鹭在省领导与法国客人的会见中“客串”了一把翻译……身兼数职是这个团队的常态。

  从接听热线、企业跟进到项目落地,投资服务官们随时都可能参与到整个投资服务流程中。而当热线电话挂断后,如何继续维系与投资者的联系,又是热线服务团队的另一项重点工作。“为了避免出现占线的情况,我们一般不会在电话里详细沟通,而是通过加微信、留邮箱等方式,和对方保持后续联系。”王飞说。

  如今,海南国际经发局已有热线服务官40余名,这些热线服务官分属于经发局内的不同处室。除了要负责处室的日常工作,局里会根据金融、高新技术、医疗健康、船舶、环保科技、能源交易、跨境电商、进出口贸易、免税消费、旅游、高端度假酒店等细分领域将热线服务官们组成不同的项目小组,从而对不同领域的投资者进行更精准的全流程服务。

  此外,海南国际经发局还鼓励热线服务官们结合自身的专业特长和研究领域发起项目小组,主动挖掘服务对象的需求并推进不同投资领域的相关项目。

  “明星服务官”尚刘沁书在研究生期间学习国际时尚营销专业,如今是免税品消费项目小组的成员。此外她还有牵头组织奢侈品相关领域项目小组的想法,以将自己的专业所学,更好地运用在招商引资的服务工作中,为投资者提供更专业的服务。

  发挥效能 靠人,也靠机制

  据统计,2019年海南全省实际利用外资15亿美元,同比增长超过100%,增速位居全国前列。这份沉甸甸的成绩单,是全省各部门和市县园区共同努力的结果,其中也包含着海南国际经发局立足自身职能,开展精准招商,提供专业服务所带来的积极成效。

  招商引资是一项系统工程,优化营商环境涉及面广,需要持之以恒的努力。海南国际经发局不断从多角度发力,创新服务机制、工作机制等,充分利用全球投资服务热线做好投资促进工作。

  开通全球投资服务热线是针对招商引资全流程第一阶段的重要举措,到海南投资先找谁?项目落地有哪些选址?优惠政策有哪些?一条热线让投资者在进入海南的第一站就吃下了定心丸。

  而在接下来项目进入实质性的落地执行环节,投资者还可能会面临更多具体的问题和困难。在这一阶段,海南国际经发局又通过“企业服务员”全流程服务制度,指定专人为企业提供全流程服务,同时建立“横向协调、纵向联动”工作机制,联合各部门和各市县、园区组成工作专班,共同为投资者提供专业服务,协调解决企业项目落地中遇到的问题和困难,为全球投资者搭建一站式服务平台。“不少地区提出,企业只需跑一次,我们要做到更好,企业有事我们来跑。” 海南国际经发局局长韩圣健说。

  能让这样环环相扣的制度得到有效落实,人是最核心的原动力。从接线员到企业服务员,团队成员们所有工作都秉承“我们为企业跑”的理念,围绕“服务”二字而展开。无论是周末还是晚上,投资者遇到任何问题,服务官们都会及时回应和解决。“一堵墙不隔夜,今日事今日毕”是他们一以贯之的态度。“海南自贸港建设的契机和各项优惠政策是我们招商工作的硬实力,而我们提供的优质服务就是软实力的体现。”王飞这样概括他们的工作。

  制度创新同时体现在对人的管理制度上,不同于以往的处长负责制,海南国际经发局实行的是垂直扁平化管理。全局上下的员工以“80后”“90后”为主,他们中既有以往在商务部等单位以及国外金融、教育等领域工作的实干型人才,也有擅长研究和分析的学术型员工;超过50%的员工有留学背景,熟悉海外习俗与产业发展。在这样一个年轻人聚集的团队里,扁平化管理极大地激发了团队的创造性和积极性,更有利于畅通沟通机制,提高工作效率。此外,团队还会定期开展政策学习和项目交流,不断更新企业服务官们的知识储备。

  如果说,打造一支专业的“管家”式服务团队是为了更好地将项目“引进来”,那么海南国际经发局下一步将在“走出去”上发力。该局正会同省商务厅,与相关厅局和市县、园区进行深入对接,拟利用省内目前已有规划且政府收储好的闲置土地和其他各类资源,包装策划100个重点项目用于各地招商推介。“以往的招商思路都是人带项目来,我们下一步要做的就是转变传统招商观念,带着好项目和好资源主动出击。”海南国际经发局联络处处长刘鹏说。同时,该局还将联合境外的中资商协会推进海外联络点的设立工作。

  “我们真诚欢迎全球投资者通过全球投资服务热线联系我们。投资海南,我们全力为企业跑!”韩圣健说。

  (海南日报海口5月24日讯)

  除署名外均由海南日报记者 袁琛 摄

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  视频素材:海南国际经济发展局

  视频文案:蔡曼良 视频剪辑:周达延

责任编辑:邱苗

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