拿出直面“差评”的勇气

  ■ 韩慧

  近日,一位视频博主在狗不理王府井店就餐后,吐槽酱肉包“感觉里面全是肥肉”“特别腻”,并称“100块钱两屉有点贵”。狗不理王府井店随后发布声明称,视频中的“恶语中伤言论不实”,已报警。有网友对此点评,狗不理王府井店这是“倚老卖老”耍大牌。一时间,狗不理包子这一中华老字号被推到舆论的风口浪尖。9月15日,狗不理集团股份有限公司发布声明,解除与狗不理王府井店的合作。

  天津狗不理包子是闻名遐迩的中华老字号。历经岁月沉淀,承载着几代消费者的情怀,已经自带光环,自然深具吸粉特质。俗话说,背靠大树好乘凉,一些加盟方正是看中了老字号的品牌效应,不惜重金投资,但是,过于迷信品牌效应,只想着做“一锤子买卖”,而没有将心思放在产品质量、服务水平与环境打造上,难免导致品质每况愈下,让消费者乘兴而来、败兴而归,让一度属于时代“网红”的老字号蒙尘。这种情况下,收获“差评”也是在所难免的。

  客户的评价,尤其是给出的“差评”,是对服务和品质的直接反馈。面对“差评”,是闻之色变、一味抵触,还是欣然接受、“知耻后勇”,折射出服务态度、服务理念的不同。如果像该商家一样,闻“差评”而色变,甚至还要报警对付“差评”者,这种居高临下的傲慢姿态只能引起公愤。相反,倘若面对“差评”虚心接受,主动进行自我反省,尽心尽力积极改进服务、优化产品品质,自然会获得顾客的认可,变“差评”为“好评”。

  当前,随着线上消费平台的兴起与普及,消费环境已经发生了翻天覆地的变化。线上平台给予了消费者充分的话语权、评判权,消费者只要动动手指就可以留下评语。口碑不再局限于熟人之间,不再受时空限制,数量众多的潜在消费者可以通过线上平台的及时点评选择服务和商品。商家想要依仗名气做“一锤子买卖”的路子已经行不通了。只有尊重消费者,听得进反对意见,正视自身不足,不断提升自己,才能赢得“好评”,让好口碑如同滚雪球一样越滚越大。

  时代在变,消费者在变。面对消费者“挑刺儿”的“差评”,“倚老卖老”耍大牌无疑是一屁股坐到了消费者的对立面。听不进去反对意见,固守着旧方子、旧模式,必将难以适应新规则,消费者也就不会买账。要知道,“差评”是捂不住的。身处新环境,就要做出新变革。比如,就该店家的狗不理包子来说,传统口味馅多油重,或许已经不适合现在部分顾客低盐少油的清淡口味;再比如价格,是走高端路线还是走亲民路线,能否给予顾客更多选择……这些都可以根据市场需求不断优化。只有用真材实料打动消费者,让品质对得起价格,才能换来人们的交口称赞,才能积攒出好名气。

  对商品和服务作出评价,是消费者不容侵犯的权利。尊重消费者的这一权利,涵养直面“差评”的勇气,做到知不足而后进,商家方能在激烈的市场竞争中走得长远、赢得口碑。

原标题:拿出直面“差评”的勇气

责任编辑:章慧

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