社会长焦

　　20日，中消协发布“双11”消费维权舆情分析报告，通过对10月20日—11月15日期间相关消费维权情况进行网络大数据舆情分析，发现今年“双11”促销活动期间消费负面信息主要集中在直播带货、不合理规则两个方面，并点名汪涵、李雪琴直播带货“翻车”和李佳琦直播间“买完不让换”等。

　　明星也来直播圈粉，带货“翻车”套路多。据中消协介绍，监测期内，共收集有关“直播带货”类负面信息334083条，“槽点”主要集中在明星带货涉嫌刷单造假，售后服务满意度低、体验较差两个方面。人数注水、数据造假、商品参差不齐等成为直播间圈粉的新手段，虚假举报和恶意刷单给直播间抹黑也是事实。但不管原因何在，直播间亟需整顿是不可回避的大问题。

　　中消协表示，直播带货虽然火爆，但相当一部分只顾着聚流量、扩销量的商家其实并没有相应的售后服务体系。同时，商家、主播之间责任界定不清晰，遇到售后问题时互相“踢皮球”，进而引发消费者围观吐槽。商家和主播本应承担保护消费者权益的责任，而现实中你推我挡的“打太极”最终还是消费者受内伤。

　　每年双十一的消费浪潮几乎都会带来相应的蝴蝶效应，商家和消费者都想在彼此身上“薅羊毛”过把瘾。根据调查显示今年双十一的游戏规则依然是表面优惠巨大吸引眼球，实际上还是“羊毛出在羊身上”。电商选择性推送优惠券精准杀熟；不合并付尾款不能使用满减优惠券、不付尾款不能退款、付尾款必须熬到凌晨、双11当天不能退款等“硬规则”；诸如计算满减、津贴、红包、合并购买等堪比数学考题的玩法。诸如此类，消费者直接掉进商家布置好的消费陷阱，面对心仪的物品只能无奈“剁手”，无疑是被“割韭菜”。

　　面对当前消费者收到货后的吐槽，笔者认为商家和主播都应积极应对。首先是商家理应秉持诚信经营的原则，不能只把卖出货品划为经营范围，售后集中反映了商家的责任和信心，缺少完整服务链条的经营者不仅会寒了消费者的心，长远来看带来的负面影响就是失去口碑和市场。主播更不能因追求一时的流量失去忠实粉丝，粉丝来到直播间是对主播的信任和喜爱，“杀熟”行为被发现无疑“自掘坟墓”，百害无一利，培养主播社会责任感是新课题也是老生常谈。

　　笔者提醒各类商家，不正当的竞争手段害人害己，终将面临被法律法规清晰界定、有效追责。只有严把质量关，拿出诚意才能把握住消费生态重塑的新机遇，在行业内中抢占一席之地。同时，消费者应在不断丰富的购物经历和消费体验过程中练就“火眼金睛”。最后，相关部门也要及时出手，不断完善电商购物相关法律，进行严格监管切实保护消费者和商家利益。（李欣）