自助设备玩不转、线上交易不放心 看海南如何满足老年人金融需求

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  站在一台全触摸屏式智能机具前,根据机器指令操作,几秒或几分钟,一张业务单据或新银行卡即自动“吐出”,这是眼下银行大厅最常见的服务场景了。

  随着金融科技的发展,银行网点的功能越来越多地搬到网上、手机上,目前银行业务的离柜率接近90%。银行服务日新月异,各种现代化服务设备方便了市民,可人们也发现,这些现代化的设备似乎把老年客户“边缘化”了。

  面对银行智能化的趋势,老年人的体验感受如何?老年人的金融服务还有哪些痛点?记者走访了多位老年市民和银行网点。

  数据:银行智能化加速 业务离柜率达90%

  近几年,海南银行业市场不断涌现出一批科技化程度非常高的智慧银行网点,代表性的比如招商银行三亚分行、农行省行营业部辖属国瑞支行。

  走进农行海口国瑞支行,映入眼帘的不是窗口柜台,网点整体布局完全颠覆传统模式,更像一个高科技产品云集的旗舰店。“与其说网点,我们更像一个金融创新服务的体验中心。”农行海口国瑞支行行长周素晓介绍,网点以超级柜台为核心,大额现金柜台、纸硬币兑换机、票据柜、新型打印柜等为辅助的‘1+N’智能化业务处理模式,实现95%以上传统人工柜台业务由客户自助办理。”

  银行工作人员为老人递上茶水。

  招行三亚分行也是一家全新的智能化网点,“我们没有设立传统联排的理财柜台,而是以小隔间模式充分保护客户隐私;网点的人员、机器和家居是互融互补的,我们还建设了智慧灯光系统,能够根据不同时段、环境,差异性调节照明度和色温。”网点负责人介绍道。

  目前,海南省内的工、农、中、建、交行以及主要股份制银行基本已经实现智能化转型,越来越多的智慧网点取代了传统网点,部分金融机构的智能机具铺设覆盖率接近100%,全省银行业离柜交易率已接近90%。这意味着在移动支付、电子清算、网上银行、数字信贷飞速发展的背景下,绝大多数的业务可以自助办理,而不需要前往人工柜台。

  调查:多数老人还“玩不转”自助智能设备

  金融服务越来越智能,节省了时间,提高了效率,年轻人称赞声连连,老人是否跟得上节奏?

  烦恼:有的还在用存折,有的下载了不会用

  年近70岁的曹腊妹性格开朗,思维活跃,但面对金融科技的进步,她还是有点不适应。“我还没有用过网上银行、手机银行,一般还是会去银行网点柜台办业务,智能服务我不会用。”曹阿姨说,她到今天还是使用存折办业务,无法适应电子金融服务。

  像曹阿姨这样的老年人还不在少数,记者在海口一些网点走访发现,各支行都有专门的智能服务区,可以自助办卡、存取款等。但使用这些设备的以年轻人居多,偶尔有一两名老人。

  11月26日,记者在一家银行的ATM机前看到,一位老人拿着银行卡,在机器前犹豫了好一会,不知要插在哪个口,不得不转身求助旁边的年轻人。

  年轻人提示后,老人终于把银行卡插入插口。但是在输入取款密码时,老人也是想了很久才按下去,之后再次转身问旁边的年轻人,“这样可以了吧?”几分钟后,老人终于办好了业务。

  “以前都是老伴来办,最近老伴不在家,我也不熟悉银行这些设备,怕插错了把卡吞了更麻烦。”老人告诉记者,他姓廖,家住文明东,这次是专门来领取养老金的,非常感谢年轻人指导。

  适应:愿意学习电子银行 但是不敢自己操作

  “银行工作人员推荐我下载了手机银行,但是自己不会操作,也不敢用,主要担心万一操作不当造成损失,所以更愿意去银行网点办业务,心里踏实。”海口市民吴银花今年56岁,她认为银行的智能化趋势是时代的进步,智能设备越来越多,再也没有排队的烦恼了,“虽然自己不会使用,每次来银行,工作人员会指导,也能享受到便利化服务。”她表示。

  68岁的刘大爷最近下决心使用智能手机,“希望赶得上潮流,现在走到哪里都是扫码支付,不学习不行了!”新手机到家后,刘大爷对智能手机上的扫码支付、看短视频等“新鲜事”无比兴奋,认真学习如何操作。不过对于微信绑定、手机App使用等功能,刘大爷还是不敢用,“毕竟是资金交易,谨慎为好。”刘大爷说。

  认可:线上金融不复杂 保护好个人信息就好

  不过,也有一些老年人坦然拥抱变化,手机银行用的很熟练。海口退休老人林贵苑日前来到海口农商银行忠介支行办理取款业务,一走进网点就直奔自助服务区,“支付早就用手机银行了,今天是因为要取点现金给晚辈,要不然不跑这一趟。”林大爷说,手机银行进行小额交易完全没问题,记住密码就好,大额业务可以来网点,但是基本很少有大额交易了。

  林大爷安全意识强,他说,使用智能手机要注意保护好个人信息,注意不要点击不明链接。

  在海口从事消防安全工程的肖燕武老人非常认可银行的智能化转型,其公司日常业务交易频繁,基本都在手机操作。“我们工人的工资也是直接在线上发放,非常方便。”在肖先生看来,银行的智能化发展大大提升了他们企业运作效率。

  银行:老花镜、放大镜、轮椅、拐杖等便民设施配备不少

  银行是否关注到老年群体的诉求,采取措施完善服务呢?答案是肯定的。

  “每天来我们网点办理业务的老年人还是挺多的,因为老年人更习惯面对面的金融服务,对智能机具的使用存在一定畏难心理。对此我们非常重视,大堂工作人员会对老人专门引导,全程陪同服务。”兴业银行海口国兴支行理财经理洪兆兆表示。

  记者在兴业银行海口国兴支行看到,该支行在标准化的服务流程之外,对老年人这一特殊群体,增加了更多针对性的细节,老花镜、放大镜、轮椅等便民设施配备了不少。

  银行工作人员引导老人办理业务。

  洪兆兆说,除了网点看得见的服务,兴业银行有专门针对老年群体的“安愉人生”养老金融服务,涵盖专属理财、信用贷款、便利结算、增值服务等内容,得到了中老年群体的喜爱。

  中行海南省分行也不断把养老概念深度嵌入金融服务,今年9月13日,中国银行从总行层面发布海南自贸港综合金融服务方案,并同步发布《中国银行海南自贸港康养金融服务方案》。

  记者走访了解到,海南银行业机构对老年群体的关注一直不少。据交行海南省分行相关负责人介绍,疫情期间,许多老人面临着出门买菜的烦恼,部分老人没有年轻人照顾,生活更是有诸多不便,海南交行组织了“爱心小分队”免费为中老年客户送菜上门。

  每年下半年,很多候鸟老人来海南旅游、居住,民生银行海口分行三亚荣明花园社区支行专门推出了车管家接送机特色服务。支行员工还向社区居民进行金融知识普及,指引老年群体正确认识金融诈骗,防范金融风险。

  其实在很多老年客户看来,银行的人性化服务比专业的金融服务更重要,“设备先进很重要,但更重要的是人的服务。”海口农商银行忠介支行副行长陈茹表示,日常服务中,他们尽量让老人感到安全、踏实,所以周边很多老年人愿意来银行网点办业务,他们也会全程陪同,对于身体不便的老人会搀扶、照顾,在服务时的说话音量、提供老花镜等服务细节都十分注意。

  “有一次,一位老人生病在医院,办理社保报销时忘记了密码,于是我们组织了工作人员前往医院看望老人,为老人办理身份验证、密码重置,协助他们办理了各种手续。”陈茹说。

  据了解,考虑到很多海口的老人办理业务还习惯手持存折,海口农商银行在推进智能化进程中,特别为智慧柜员机增加了支持存折识别的功能,老年人拿着存折也不用排队,在智慧柜员机上简单操作就能办理很多柜台业务。

  央行表态:为老年人提供定制化、有温度的金融服务

  值得欣慰的是,现在央行已经表态,将引导金融机构用好智能技术,提升服务深度、广度和温度。11月26日,中国人民银行科技司司长李伟在《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》国务院政策例行吹风会上表示,要让金融科技成果更好惠及包括老年人在内的广大人民群众,保证在数字普惠金融的道路上“一个都不落下”。

  未来,人民银行在现金管理、支付服务、普惠金融三个方面采取措施,切实提升老年人日常金融服务的可得性和满意度。比如在线上,因人而异打造一些大字版、语音版、民族语言版和简洁版等智能金融APP,在线下,通过不断优化银行实体网点、农村普惠金融服务站,切实提升老年人面对面金融服务的获得感和幸福感。

  银行工作人员帮助老人在自助机具办理业务。

  “很期待,感受到国家和政府对我们老年群体的重视、关怀。”林贵苑表示,希望越来越多的老人赶上潮流、用上电子金融服务。

  记者走访期间,多家省内金融机构表态,提供贴近老年客户群体需求的设备是基础的,也要尽力帮助老年人适应智能化的趋势。“除了增加老年人金融产品、老年人便利设施,还要经常邀请老年客户到网点进行相关培训,同时鼓励他们进行实际操作,帮助老年人掌握新技能、适应新潮流。”兴业银行海口分行相关负责人说。

  新海南客户端、南海网、南国都市报 记者 汪慧

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