原创报道

　　新海南客户端、南海网、南国都市报2月18日消息（记者 沙晓峰）“您好，这里是三亚12345，请问有什么可以帮到您？”春节期间的三亚12345话务大厅，这句暖心话此起彼伏。每个座席前，话务员头戴耳麦，眼盯屏幕，手敲键盘，一直忙个不停。

三亚12345话务大厅。通讯员 黄苗俊 摄

　　叶旭琼是去年入职热线的新人，第一次春节值班，感觉有一点点的紧张。“亚妹姐（12345总值班长）鼓励我，说按流程处理就好，有什么问题随时找她。”叶旭琼找到了底气，处理问题也更顺手了。除夕到大年初五，她每天都坚守在岗位上，共接听来电485个，在线解决了362个问题，其它的形成了工单派给职能部门处理，并做好跟进回复，切实解决好每一位市民游客诉求。

三亚12345话务大厅。通讯员 黄苗俊 摄

　　春节是三亚的旅游旺季，有许多游客前来三亚游玩，因此，涉旅的诉求比平时要增加不少。为了确保游客诉求快速解决，三亚12345启动30分钟响应机制，凡是涉旅咨询类问题由旅游专席话务员直接线上解答，涉旅投诉先由话务员在线协调，协调解决不了的第一时间派单至相关职能部门处理，并在30分钟内跟进并回复。

三亚12345话务大厅。通讯员 黄苗俊 摄

　　据了解，今年春节，三亚12345热线的150多名工作人员轮班值守，24小时“不打烊”，2月11日至2月15日，热线平台共受理市民游客诉求12580件，其中12345热线受理诉求10707件，12301热线受理诉求1873件。