独家评论

　　今年春节，海南离岛免税购物真正的火了一把！海南省商务厅发布的统计情况显示，2月11日至17日，海南离岛免税店七天销售额超15亿元。

　　然而，就在近日，海南离岛免税购物旅客、网友“北京宝哥”在抖音APP上发布视频反映说，在海口新海港客运站提货时，服务人员找货慢、耽误时间，且退货手续繁琐……

　　一时间，这段视频在网络平台掀起轩然大波，引发了不少人的热议。针对网友反映的问题，海南省离岛免税工作专班与中免集团方面迅速展开核查，确认了存在离岛提货时找货慢、耽误时间、无法现场退货的问题，但也澄清了博主“北京宝哥”所陈述不实的地方，为海南离岛免税购物的不良体验及时“止血”。

　　与此同时，中免集团也主动联系了“北京宝哥”，向其致歉并获得了该旅客的谅解。不仅如此，海南还充分总结了出现提货慢退货慢的问题，并已督促免税主体全面总结相关问题经验教训，举一反三，改善购物环境，加强政策宣传，强化员工培训和管理，进一步提升服务质量，落实好国家赋予的政策，保护好“离岛免税”这块金字招牌。

　　这一系列操作，让我们看到了相关部门反应和行动的迅速，充分体现了对旅客购物体验和消费权利的高度重视，对推动离岛免税购物发展的高度期待，更展现出强有力的责任与担当。然而，对正在蓬勃发展的海南离岛免税购物而言，我们更应看到，“北京宝哥”吐槽提货慢退货慢等问题，对整个海南免税行业而言已然敲响了警钟。

　　从去年中秋国庆假期离岛免税8天销售10.4亿元，到今年春节假期7天销售额超15亿元，我们可以看到，随着自贸港建设的不断推进，在海南离岛免税新政等一系列利好政策的加持下，海南离岛免税购物市场呈现出持续火爆态势。但是，投入不足、管理和服务不到位等问题依然存在，而这些都直接或间接影响了顾客的购物体验。

　　作为刺激消费的发力点，若想有效释放消费热情，不断激发消费者购物欲望，提升消费者的获得感和满意度，让消费者来了就想买，买了还想买，就必须在消费体验上下功夫。只有不断优化、提升自身的管理服务以及业务能力，全方位的改善购物消费环境，提高服务质量，才能真正将“离岛免税”的金字招牌越擦越亮。

　　透过此次“北京宝哥”视频反映问题，我们希望相关部门能够总结教训，举一反三，一方面要广泛借鉴他山之石，不断查找和发现管理服务存在的问题，在解决问题的过程中，加快提升管理服务质量，增强消费者购物体验。另一方面，加强与消费者之间的沟通，充分听取他们的意见建议，对于他们的消费体验，尤其是不满要做到及时了解和疏导，让消费者不良体验和争端在爆发前得到妥善处理，并从中不断总结经验教训，摸索出提升消费者购物体验的管理和服务经验，进而让海南离岛免税购物赢得更多口碑。（寇振宁）