中通快递正在用“摆地摊”思维砸自己的牌子

最近,家住海口市美兰区蓝天路的符先生很苦恼,他家所在片区的中通快递暂停服务,但中通快递却并未提醒,他家附近无法通过中通快递下单寄件,此外,朋友从外地寄给自己的快递包裹也被拒绝送件,最终原路退回深圳,给他造成了极大的不便。为此,符先生向新海南客户端、南海网、南国都市报热线平台进行了投诉。

然而,从记者调查的结果看,除了符先生家附近的中通快递点,海口还有美兰区海府路站点已经不存在,美兰区国兴城分部暂停服务,海口友谊分部出现派件异常情况。令人感到惊讶的是,面对中通快递站不派送不收件不告知的服务做法,中通快递全国客服相关工作人员除了表示抱歉,只是提醒消费者提前询问站点营业状态。

换句话说,消费者要派件或收件,先要电话询问客服周边站点是否营业。试问,这样的快递服务,你还愿意选择吗,还会选择吗?作为快递公司,自家的站点是否正常营业,是否正常揽件、派件,难道不应该主动告知消费者吗?自家站点不派件不收件不告知,给消费者造成极大不便,一句抱歉就能平息他们心中的怒火吗?

中通快递客服及相关站点的做法,显然停留在“摆地摊”的思维,认为在海口铺设站点就像摆地摊,营业正常就揽件派件,一旦停业整顿或取消就可以拍屁股走人不管。这种“摆地摊”思维,显然已经不符合日益增加的消费者需求,跟不上快递业提质升级的步伐,尤其是在海南自贸港快速建设、快递业高速发展的当下,只有被淘汰的份。

对快递企业来说,必须彻底告别“摆地摊”思维,将快递点经营成一个牢固的据点,不断去创新和提质升级。这些年,随着生活节奏的加快,海南一些快递企业从“送的快”向“服务好”进行转型升级,各色智能快递柜纷纷出现并进入小区,方便消费者接收快递的同时,很大程度解决了快递员和消费者时间节点不对称的问题,也极大地改进了快递业服务水平。

如今,中通快递海口服务站点“三不”服务的做法,无疑也给所有快递企业带来了警示:提质升级还需做到精细化管理。除了创新服务手段和形式,也要注意服务细节,不论快递点是否继续营业,快递企业都应尽到最大范围的告知义务,让消费者能够避免下单无人揽件或无人派送的尴尬,而不是让消费者自己去询问、去碰壁。(寇振宁)

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责任编辑:曾令瑾
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