党员卞雅萍:接通免税服务热线 架起沟通桥梁

新海南客户端、南海网、南国都市报4月8日消息(记者 苏靓)“没有身份证能否提货”“自驾离岛能否购买免税品”“离岛前购买免税品的时间限制”……

4月8日一大早,接线员卞雅萍来到海控全球精品免税城的客服中心,放下装满热水的保温杯,戴上耳麦,开始了自己新一轮的值班。轻点鼠标后,耳机传出“嘟”的一声,电话接通了。

“喂,您好!请问有什么可以帮您?”卞雅萍不停地接打电话,了解旅客诉求后给出准确答复。几十通电话下来,她喉咙略有嘶哑。

客服中心的电话此起彼伏,在客服人员中,卞雅萍稍显不同,因为经年累月接打服务热线,她的听筒握把处已经微微泛白,工装也稍显陈旧,但胸前的中国共产党党徽却明亮生辉。

卞雅萍耐心接待顾客电话咨询。免税店供图

“每天接打电话,看着简单,学问不小。”卞雅萍坦言,座机牵连着消费者与免税店,自己则是沟通的桥梁。随着海南离岛免税购物越来越火热,每天咨询购物流程、政策的旅客也随之增多,如何快速、准确地回复旅客的问题,是她每天的工作重点。

“有时候旅客打电话过来会很焦急,比如提货单弄丢了,来不及取货了等等。”事情琐碎繁杂,卞雅萍却事无巨细,在她看来,自己是一名有着6年党龄的党员,兢兢业业、服务客户,是“本分”。在工作中,她也始终对自己严格要求。

五年的离岛免税客服经验,她所接过的电话早已不计其数,她总是开玩笑地说:“这部座机,感情比家人都要深。”

有的时候,由于消费者对离岛免税政策不了解,购物遇到不顺心的事,拨打客服电话时难免情绪激动,卞雅萍被误解、被呵斥时也会委屈难受,但始终打起精神耐心回复,“谁让咱是共产党员呢?”

卞雅萍说:“我们的工作不仅仅是接听电话,面对消费者的投诉和询问,要快速地给出满意的答复或解决方案,对消费者来说,我们是了解离岛免税政策的一个窗口。”

卞雅萍解答顾客电话咨询问题。免税店供图

要想做到这一步,需要付出大量的时间和精力去学习离岛免税政策和购物操作流程,从接收信息到核实处理,卞雅萍需要与各个部门沟通、协调。海控全球精品免税城开业以来,卞雅萍已经处理投诉158起,完成率高达98.7%,顾客满意度达100%。

全球精品免税城一期开业前夕,为保障一期项目顺利开业,卞雅萍主动放弃周末,安置妥当年幼的孩子后,立即与同事一起梳理、编写各项售后服务制度和投诉应对处理流程,快速学习掌握收银机操作,开展现场客户投诉的情景演练,及时与其他客服对接,交流分享自己的离岛免税服务经验。

只要工作需要,她总是耐心解答顾客疑问,而对于年幼的孩子,她心里满是愧疚,卞雅萍直言,“有的时候顾不上家里,孩子才两岁,正是需要妈妈的时候,但工作特别忙,不能给她陪伴,心里很愧疚。”

2021年1月31日,海控全球精品免税城一期开业,卞雅萍协助开展舆情监控工作,从上午10点直到晚上11点,她每隔一小时就反馈媒体平台的数据。

“今年是中国共产党成立100周年,也是海南自贸港建设的关键之年,我的工作很普通,但我是一名共产党员,在这个岗位上,咱就要干出共产党员的样子,为自贸港建设做出自己的贡献。”卞雅萍说。

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