新海南调查 | 答非所问、兜圈子……海口市民吐槽智能客服并不“智能”

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  新海南客户端、南海网、南国都市报9月15日消息(记者 陈栋)是否还记得上一次和人工客服沟通,是在什么时候吗?针对智能客服,你有哪些感受和经历?近日,针对智能客服,街头的海口市民也是槽点满满……

  “上午好,我是智能语音助手小贝,听您说话就能为您办业务……”随着智能客服在银行、电信、餐饮等行业的广泛应用,不管是电话客服,还是网络客服,很多企业不约而同地采用智能客服。“智能客服”帮助商家节省成本的好处不言而喻,但对消费者来说,大多数“智能客服”服务体验实在不太好。“答非所问、浪费时间……问的人都已经无奈了,人工客服却‘座席全忙’”。

  街头采访:市民更青睐人工客服

  近年来,使用“智能客服”的企业在加速增长,2020年使用“智能客服”的注册企业达到2018年的两倍。“智能客服”似乎成为一种潮流。而面对商家青睐的“智能客服”,消费者却始终在吐槽“智能”二字。针对智能客服的体验,记者在海口一广场对来往的一些市民进行采访。

  针对智能客服的话题,黎先生跟记者分享了不愉快的经历。“一直认证不成功,联系不到客服、只有一个智能机器人重复同样的回答。”黎先生在使用某租车平台时,最终因问题无法解决只好放弃。

  “智能客服跟机器一样,比较流程化,无法根据客户的问题进行准确回答。”欧阳女士告诉记者,智能客服只能解决一些最基础的问题,虽然相比人工客服接通率高了,但却难以解决问题,人工客服虽然耗时多一点,不一定能马上打通,但接通后针对投诉的问题,会进行精准的答复。陈女士也吐槽智能客服“之前在购物网站投诉,设置的选项中没有我的问题,需要转人工客服,然后网页中一直重复原来的内容,转人工很久都没有回应。”

  记者在采访中了解到,目前的智能客服大多处于“机械”客服初级阶段,将客户常见的提问进行汇总,并提前录制好“答案”。由于后台数据库不够强大,消费者咨询问题后,只会得到程式化、简单化的答复,经常出现“翻车”现象,解决不了问题。“我们更喜欢人工客服,因为智能客服真的不‘智能’……”面对记者的询问,几乎所有的受访者都表示更喜欢人工客服。

  记者实测:最长等待6分钟才能接通人工客服

  智能客服究竟如何?机票退改签、手机换套餐、银行问业务等等,记者针对市民常见的客服服务进行实测。记者拨打某航空公司客服电话,电话接通后第一级菜单无人工客服选项,经过两次选择后,在第三级菜单后才有人工服务选项,从电话拨通到转到人工客服花费3分钟时间。

  “转人工客服……”在接通某通信公司和某银行的客服热线时,记者直接跟智能客服要求转人工客服,智能客服在确认后直接转到人工客服,花费时间约1分钟左右。随后,在某网购平台,记者购买某食品后欲投诉,但在客服提供的选项中没有合适的选项,记者便申请转人工客服,但4次申请之后才转到人工客服。

  此外,记者还测试了12333客服热线,该热线接通后便可按“0”可以选择人工服务,但被告知前面10人在等待。“当前座席全忙,转人工请按0”记者按了6次“0”终于在等待6分钟之后接通人工客服。

  今年上半年,江苏省消保委发布了《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》,对48个APP平台进行服务调查,涉及通信运营商、互联网金融、旅游出行、电商、影音娱乐等多个领域。调查结果发现:48款被调查的App当中,有47款都设置了智能客服,但有28%的智能客服无法准确识别用户问题。52.9%的消费者表示,智能客服经常"答非所问"。想要转接人工服务,涉及的47个平台中,有62%的平台需要经过2次以上的转接,才能到达人工客服选项。

  建议:智能客服还需完善,确保人工客服“一键转接”

  近年来,智能客服在服务行业得到大规模应用。对于商家而言,智能客服极大地缩短了响应时间,提高了处理效率。“智能机器人能够大幅提升服务效率。”一位智能客服行业的从业者表示,它能筛选掉大部分基础性的问题,同时还能避免一些人工客服存在的时间差。不过,对于社会公众而言,智能客服的问题也不少,答非所问、僵硬死板、不会变通、设置复杂……更让人烦恼的是,当智能客服越来越普遍,寻求人工客服帮助反倒成了一种“奢求”。

  “智能客服也有其自身的优点,但如果方便了商户,为难了消费者,那未免本末倒置。”欧阳女士希望,希望智能客服将客户的意见和需求整理得更全面一点,回答时更加人性化,同时一定要预留人工客服。

  海南某客服中心负责人告诉记者,“智能客服”的好与坏,体现了企业服务客户的态度,针对智能客服存在的一些问题需要从用户需求角度出发,完善智能识别系统,同时保证人工客服不缺位,确保特殊情形下能够“一键转接”。

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责任编辑:章慧
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