直通12345

　　新海南客户端、南海网、南国都市报1月13日消息（记者 党朝峰 通讯员 叶素苗）1月12日，2021（第二届）全国政务热线发展年会在广州举行，12345海口市民服务智慧联动平台荣获“2021年度优秀管理创新成果案例”荣誉。

　　记者从12345海口市民服务智慧联动平台获悉，2021年，平台受理办件4022139件，日均11020件，同比上升33.51%;直通联办方案实施以来接通率90.45%，日均11996件，同比增长12.36%;一次性办结率78.99%，同比上升0.91%;满意率98.57%，同比上升1.37%;办结率99.68%，同比下降0.30%。2021年3月1日，在2020全国12345政务服务热线运行质量及服务水平监测排行榜中，海口在副省级城市中位列第一。

　　全市范围内非紧急类求助热线全部归口到12345

　　据介绍，12345海口智慧联动平台热线整合优化，先后整合12315、12349、963666、95598等94条政府部门服务热线和对外服务电话，将除了110、119、120等全国统一设置的紧急求助热线和服务热线外的全市范围内非紧急类求助热线全部归口到海口12345热线，实现“一号对外”。涉及市民群众日常服务的党委口、国有企业、垂直双管部门等15家单位一并纳入平台热线管理，海口市热线成员单位由原来的80家扩展到94家，做到了“一线直通”。

　　另一方面，完善平台联办机制，规范海口12345热线业务流程，在强化紧急办件“三十分钟响应处置”等机制的基础上，制定《12345海口智慧联动平台工作统筹协调机制》《海口市12345政务服务便民热线社会监督机制》等机制，进一步协调处置噪声、教育培训等涉及多职能部门的问题办件，明确责任主体，从根本上避免了推诿扯皮问题，做到速派即办，双向联办。

　　12345海口市民服务智慧联动平台办公现场。记者 李昊 摄

　　加快提升12345热线接通率 2021年平台发布督办件解决率93.5%

　　在热线前台管理方面，12345海口智慧联动平台通过优化处置流程、严格落实考核、座席排班调整、业务技能培训、班组评比活动等措施，加快提升热线员的业务能力和工作效率，进一步缩短办件处置时长。

　　在平台智能优化方面，升级优化海口12345微信公众号“自主服务”“一键挪车”服务功能，市民可在线自主填报诉求并实时查看进展，有效节省人工服务座席。设置语音分键，细化分设综合服务、挪车服务、营商服务、疫情咨询等专项服务，话务座席精准对接，减少市民等待时间，提升热线服务体验。开发12345热线前台态势感知分析系统辅助管理，实时监测热线前台重要指标运行情况。

　　在办件督办考核方面，严格对热线成员单位和热线前台管理实施考核管理，及时跟进督办件处置情况，2021年，平台共发布督办件153件，已解决143件，解决率93.5%，联动《直播12345》栏目协调督办108件，解决率100%。对相关单位不到场、不作为等情况，通过专题协调、专项通报、约谈提醒等方式，督促改进提升，强化办件质量。

　　12345海口市民服务智慧联动平台办公现场。记者 李昊 摄

　　着力打造营商环境政务客服 已解决诉求86件解决率95%

　　2021年，海口12345热线共受理涉及企业类问题办件75058件，办结率99.02%，“营商服务”专席共联系服务商会、协会8家，企业143家，共计走访商会、协会8家，企业62家（其中世界百强企业0家，海南百强企业11家），通过各渠道共受理办件90件，已解决诉求86件，解决率95%，企业对营商专席服务满意度100%。

　　2021年，平台共受理人才引进政策咨询办件172333件，其中受理外籍人才落户、就业问题227件，办结率100%。

　　12345海口市民服务智慧联动平台办公现场。记者 李昊 摄

　　将丰富“12345+政务服务”功能 矛盾化解在基层

　　下一步，12345海口市民服务智慧联动平台将以建设城市大脑项目为载体，持续整合城市管理和社会治理的数据信息资源，进一步整合优化资源，借鉴其他城市先进经验，增强网格服务基层的能力和范畴，努力将矛盾化解在基层。同时，丰富“12345+政务服务”功能，优化“12345+营商环境”服务流程和规章制度，服务好企业，进一步挖掘大数据的分析及运用，运用大数据精准聚焦社会治理的热点难点问题，为市民游客服好务，为海南自贸港建设添砖加瓦。

　　综合提升海口12345热线的前台管理和办理质量。加强热线督办考核，如好差评单位、对逾期处理与考核排名靠后单位逐个约谈，分析原因并辅导提升，进一步提高热线成员单位的办件处理效率与办理质量。