原创报道

　　新海南客户端、南海网、南国都市报1月29日消息（记者 符彩云）“百泰职工之家在29日和31日将举行‘送乡情’和送团圆’活动，您可以尽快报名。”“未办成事”窗口的胡孟养接到居民打来的961961热线并现场解答。

　　三亚崖州湾科技城管理局园区服务处。记者 符彩云 摄

　　“南山春苑晚上有猫叫，影响休息，希望能处理一下。”胡孟养又接到了来自“我爱崖州湾”APP吐槽区的诉求，受理问题整理形成工单后，另一边跟单员高克珍的工作平台系统上可以看到工单详情，例如工单紧急类、非紧急类划分类型等。“今天上午，我一共回访了13条工单，其中12条表示满意，1条暂时无人接听，待会儿我还会再打电话回访。”高克珍说。

　　督办员何荣飞外出核实了5个工单后刚回到办公室。“接到的一条诉求是南繁路段有井盖破损，那里距离单位有7公里远。我过去询问核实后，发现该诉求不属于园区管辖范围，应由三亚市住建局负责，但是我们会继续负责到底。我会将核实结果反映给跟单员，下一步会由他来处理。”

　　园区服务处工作人员正处理工单。记者 符彩云 摄

　　这就是三亚崖州湾科技城管理局园区服务处工单业务员的一天。专项工作小组从协调、收集、整理、分析到跟踪、反馈各渠道有关企业和群众诉求的信息，及时妥善处理园区企业和群众反映的诉求和需求，全力打造让企业、群众舒心、安心的营商环境和生活环境。

　　为优化营商环境，解决企业群众“急难愁盼问题”，三亚崖州湾科技城管理局从2021年6月设立了多个诉求反馈的渠道，受理范围为所有科技城管理局及下属单位行政审批、办理、服务等事项。目前有“未办成事”协调服务窗口、科技城居民共谏议事会、“我爱崖州湾”APP吐槽区、园区服务监督热线，1月20日，完善升级为科技城综合服务热线“961961”。多种诉求受理渠道通过数字化服务形成了“受理-交办、督办-反馈”闭环处置，对于诉求工单事项进行“一条线”跟踪管控，通过汇聚分析管理局各处室、局属公司回应和解决信息，实现对诉求的精准匹配、精准服务、精准落实，建立起“统一受理、统一跟进、联合处置、核查督办、反馈报告”的高效协同工作机制，实现“一单通办”。　　

　　据介绍，“961961热线”的特点是能够以更快速度、更高效率响应社区居民来电诉求，减少层层转接流程，一通电话能够立即解答的，当场答复；涉及相关承办单位的，转接到承办单位答复；反映其他事项的，按照科技城相关工单管理制度要求，录入“城小二服务平台”工单系统后流转办理。

　　“未办成事”窗口。记者 符彩云 摄

　　崖州湾科技城居民吕长岐近日使用了“961961”热线反映了红绿灯杆按钮上有垃圾和围挡的问题。“现在科技城为民服务意识很强，解决问题的效率很高，从我反映问题到解决问题只花了两天左右。回访时我也给予了满意的评价，为他们的服务点赞。”他说道。

　　园区服务工作人员杨建介绍道，“我们工作是以自然日计算，周末都有工作人员值班，这也要求我们要高效解决问题。非紧急类工单要求在7个自然日之内办结，平均3个自然日就能办结一项工单诉求。春节我们也会一直坚守岗位，保证能够及时解决企业、群众诉求。”

　　据了解，截至目前，三亚崖州湾科技城管理局各诉求渠道平台共接收2739件投诉，处理中74件，已办结2665件，办结率97.3%。