市县融媒

　　为贯彻落实五指山市委、市政府关于做好新冠肺炎疫情防控工作各项部署要求，五指山市12345热线高度重视群众反映的疫情防控诉求，多举措抓好疫情防控工作，主动承担起服务社会、倾听民声、维护社会和谐稳定的责任和义务，切实发挥12345热线的“连心桥”作用。

　　畅通诉求反映渠道，坚守“疫”线

　　五指山市12345热线严格落实7×24小时全天候人工服务机制，通过电话、微信公众号、网站等多渠道受理群众诉求，及时接听、回应、转派、解决群众关切的问题，同时邀请中国电信股份有限公司五指山市分公司安排专业技术人员及时检查维护热线平台系统及各种设备设施，保障平台稳定运行和诉求渠道畅通。

　　收集各类防疫信息，调整增加接话人力

　　五指山市12345热线每日关注收集市疫情防控政策和外地返回五指山市人员健康管理措施等信息，加强话务培训，及时归纳总结话术，安抚群众心理，疏导群众情绪，统一答复口径，提高话务员在线解答能力，更加专业、规范、暖心地回应群众诉求；积极宣传、引导群众正确理性对待疫情，增强自我防范意识和防护能力；针对此轮突发的疫情，各类关于疫情的工单明显增多的实际，热线调整、调度增加接话人力，确保群众的每个诉求都能及时有效得到回应。

　　建立应急处置机制，加强部门联动

　　对群众反映集中、紧急求助的疫情防控工单，五指山市12345热线按照“急事急办、特事特办”的原则优先处置和安排，通过政务中心领导及时电话联系市新冠肺炎疫情防控工作指挥部和市卫健委、市交通局等相关职能部门应急联络人等方式，要求职能部门第一时间联系诉求人和反馈处理结果。

　　此轮疫情突发以来，群众通过五指山市12345热线反映疫情诉求共1394次，五指山市接话729次，转接海口、三亚等地665次，主要咨询从海口、三亚等地返回五指山的疫情防控政策、健康码转码规则和离岛疫情防控政策等。我市12345热线形成工单729张，其中，咨询类674张，投诉类40张，求助类2张，建议类4张，其他类9张，热线现场解答疫情单件671张，派发部门处理58张，按时办结率为99%。

原标题：五指山市12345热线多措并举做好疫情防控工作