锐评丨情怀不能代替现实 “东方甄选”先得把问题处理好

  近日赢得众多网友激赏和鼓励的新东方旗下直播品牌“东方甄选”,也在商品品质上掉了链子。(点击查看新闻详情

  日前,有网友爆出在东方甄选购买的桃子收到后发现霉烂长毛,引发网友热议。对此,新东方在线于6月21日做出回应:“已接收到相关反馈,我们非常注重直播间消费者的满意度,已及时退款给消费者。”为了减少此类情况,该品牌未来或将自建供应链。

  这并非孤例。据报道,此前,有消费者反映其购买的油杏,单果重量未达到承诺的大小。与涉事商家协商后,获全额退款。另有消费者称其买到的大虾产品,收到时冰已化掉。除此外,还有网友质疑东方甄选“一根玉米6元钱”太贵,带货农产品价格普遍较高。在“一根玉米6元钱”争议中,“正反”两方谁也无法说服谁,但在笔者这里,一根玉米6元钱稀松平常,故不在话下。此类消费争端引人深思的是这个命题:情怀再感人也不能代替现实,不论是谁来做,直播带货平台都必须基于现实伦理土壤,把握好涉及商品质量的底线。

  东方甄选才上路,经验不足是必然的。但做食品直播带货,必须敬畏商业伦理,容不得“小失误总是难免的”这种看似客观实则放任的态度。任何一家做到一定规模的企业,都是从严控质量关开始的。当然,即使是业界大鳄,也会时不时爆出一些关于货品质量的争议性事件,但这并不能代表“小白”在摸索前进过程中出现的问题,就应该优先得到舆论宽宥——对东方甄选出现的问题保持容忍立场的“粉丝”当然不乏其人,但需要认真辨析的是,这种立场是更出于“爱屋及乌”的庇护心理,还是更出于对商品品质和消费体验一贯保持的“无所谓”意识——相信极少有人选择后者,显然,人们总是对危及自身利益特别是身体健康的商品质量问题非常警惕。既然如此,那么我们就有理由对某些刻意“宽宥”东方甄选所出现问题的观点发出嘘声。这种“宽宥”不是保护东方甄选,恰恰是害它。

  道理如上,这绝非苛责。很多人都为新东方的华丽而艰难的转型给予掌声,我也不例外。一个真正的强者就是经历“压倒性”困难依然可以站直了腰,新东方近期以来的表现是有说服力的。人们无法忘却,新东方掌门人赠送课桌等一系列优雅的做法,让人看到了知识型商人缓缓转身时的体面。此外,双语直播确实成为直播带货界的清流。此类现象让我们对东方甄选参与直播界的“洗牌”、秩序重建,抱有很大期望。当此之时,我们更希望东方甄选能够稳步启航,走向清风徐徐的深远处。

  谁都不可能不犯错。对于出现的问题,正确的态度是积极解决问题,并发现问题根源,坚决消解之。毕竟,寄到手的桃子都发霉了,这种事真的很少见,应该是在关键环节上出现硬伤。东方甄选告诉消费者可能会自建供应链,这说明残酷的现实逼迫他们反思了环节性失误,并且找到了问题解决之道。这是令人欣慰的。

  只有认真对待消费者诉求,认真总结提升,一支好不容易才组装成型的直播战队才能摆脱干扰和阻力,全力走向成功,赢得越来越多消费者的真诚支持。换句话说,东方甄选面临的挑战才刚刚开始,问题早点出现也是一件好事。因为这样一来,才会留下更充足的调整时间和空间。值得一提的是,在直播带货界,起初雄心勃勃后期却潦草散漫以至于越做越失败的案例,比比皆是。一个共性是,对于最初发现的“小毛病”不以为意,甚至习惯性狡辩、遮掩,不仅丧失了修补漏洞的绝佳机会,也慢慢弱化了拥趸的耐心。

  东方甄选立意高远,拥有后发效应,这是值得肯定的。但唯有吸取同行教训,以鲇鱼之态在直播江湖参与竞争、作出示范,才能获得更多“弯道超车”的契机,并推动直播带货生态的改善。如此,则善莫大焉!

  (新海南特约评论员伍里川)

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