原创报道

　　新海南客户端、南海网、南国都市报9月3日消息（记者 刘丽萍）“我家中瘫痪在床老人呼吸急促血压升高，情况危急，麻烦帮助我们协调救护车过来把老人送医院？”日前，三亚12345热线办话务员叶千红接到市民的求助电话后，立即向三亚市卫健委反映情况，要求尽快给市民协调救护车，同时把信息整理成工单派转三亚市卫健委，及时帮助市民解决了难题。

　　三亚1235热线工作人员日夜奋战。通讯员 杨兰 摄

　　宽敞的话务大厅里，60个工位座无虚席，所有话务员都处于繁忙的工作状态，电话一个接一个。来电内容大多数涉及疫情，有紧急就医的、有咨询如何购买生活物资的、有要求帮助取“救命药”包裹的、有黄码人员到哪做核酸采样的，诉求多种多样。

　　据了解，三亚“0801”疫情以来，三亚12345热线的话务量暴增，日话务量从原来的6000多通突增至1万多通，8月4日增至3万多通，创下热线话务量新高。热线办迅速启动应急预案，全员进入“战时状态”，优化完善工作机制，设立了话务保障组、技术保障组、信息联络组，通过各组联动的平台运营模式，最大程度保障热线畅通。

　　三亚1235热线工作人员日夜奋战。通讯员 杨兰 摄

　　要保障热线畅通，人是关键。三亚市热线办与热线运营中心立即召开会议，研判形势、研究对策：一是保在岗人员数量，对在岗话务员实行闭环上班；二是争取更多话务员回岗，热线办主任何耸主动与三亚市疫情指挥部沟通，通过给办理通行证或派保障车接的方法，让住在无疫区域的话务员到单位实行闭环上班；三是行政工作人员支援；四是申请志愿者增援，热线办向团市委提出申请，派一批志愿者火线驰援热线接线工作。

　　为快速解决滞留游客的诉求，根据三亚市委、市政府的要求，热线开通了旅游涉疫专线，专门为游客服务；同时增设旅游涉疫英俄语专线，三亚市外事办迅速组织1名俄语、4名英语志愿者支援，和热线原有的外语话务员一起为外国游客解决涉疫的相关诉求。

　　三亚1235热线工作人员日夜奋战。通讯员 杨兰 摄

　　据统计，8月1日至31日，三亚热线平台受理市民游客诉求共计226547件（智能客服共受理32354件），已办结218507件，办结率96.45%，满意率98.43%，为市民游客争取理赔金额61万余元。其中，新冠肺炎疫情相关办件共受理192096件，已办结186794件，办结率97.24%。