直通12345

　　新海南客户端、南海网、南国都市报3月3日消息（记者 党朝峰）3日上午，12345海口市民服务智慧联动平台（以下简称：12345海口智慧联动平台）2022年大数据分析与运用通报会在海口市民游客中心报告厅举行。2022年全年，12345海口智慧联动平台受理办件522万余件，日均14306件，同比增长29.82%，满意率98.90%，办结率99.68%。

　　近些年来，海口市委、市政府创新“直通联办”改革举措，始终坚持以人民为中心的发展理念，建立健全共建共治共享的社会治理制度，“7×24”小时在线、集咨询投诉、信息汇聚、应急管理为一体的12345海口智慧联动平台。

　　记者从通报会上了解到，2022年是海口12345“直通联办”改革创新提升的一年，构建统筹指挥体系，以数智赋能为抓手，拓展平台服务功能。尤其通过开发12345智能知识库提供便捷查询，迭代升级12345工单系统提升服务效率，优化12345微信公众号在线服务，强化12345综合分析研判数据治理。

　　据统计，从平台总体运行分析和专题分析来看，12345海口智慧联动平台受理办件量、办件满意率、一次性办结率、前台即时办结率、网格员参与度、微信公众号关注度同比都有所上升，平台高效运转有效促进了海口全市的和谐稳定。

　　2022年受到新冠肺炎疫情的影响，新冠感染和疫情防控的应急处置是12345海口智慧联动平台的一大热点问题。根据大数据统计，2022年全年12345热线共受理新型冠状病毒疫情相关问题办件179万余件。在疫情防控工作当中，12345在做好疫情办件受理处置的基础上，强化平台优势应用，高质量高标准完成健康码转码、公众号防疫信息自助查询、涉疫市县活动轨迹提醒、重点涉疫区旅居史人员核酸检测提醒、“健康管理驿站”预约确认及“追阳”等工作，为保障人民群众生命安全保驾护航。

　　根据大数据显示，2022年，挪车服务、噪音扰民、车管业务、违章停放、物业服务等都是市民群众反映较为集中的问题，主要分布在城市管理类、社会治理类、公共服务类等。以“12345+挪车”服务为例，2022年共12345热线处理挪车办件约60万件，办结率100%，进一步优化了“12345+”工作模式。经过数据分析研究，12345海口智慧联动平台牵头，建议市公安局、交警支队等部门加强对挪车反映集中的区域进行协同管理，市资规局、市市政局做好相关规划，多部门协同联动，不仅不断提高了社会管理水平，也为广大市民游客提供了更加舒适、安全的城市交通环境。

　　2022年海口12345热线工作虽然取得一定的阶段性成效，但是短板和问题依然存在，主要是海口12345热线话务接通率在应急状态下保持高位稳定运行压力较大，且热线平台智能化手段需要进一步提升，“12345+营商服务”创新突破不够。

　　下一步，12345海口智慧联动平台将聚力打造海口政务服务“总客服”，推进智能服务再提升，通过技术手段提升热线管理效率和服务质量，优化海口12345微信公众号线上服务功能，推进12345平台数据治理，为部门履职、效能监管和科学决策提供支撑。