近日,一女大学生发文称自己在深圳没有赶上车,在未消费的情况下在海底捞包间留宿了一晚。该事件一经发布网络,瞬间引发网友热议,不少网友质疑其行为是过度消费海底捞的服务。值得注意的是《北京日报》3月21日发布了的一则题为“海底捞服务缩水引争议”的报道,其中提到:“最近,海底捞缩减服务动作频频,从禁止自带食材,到要求必须点锅底,再到部分门店取消免费美甲服务,引发消费者的广泛关注。”
众所周知,海底捞以提供独到的细致、贴心、人性化服务闻名于业界。可以看到,伴随着服务内容细化与泛化,近些年有不少“羊毛党”试图从中取利,通过利用或免费或配套的服务内容“薅羊毛”,使得海底捞营业的利润空间不断缩小,不得不持续缩减服务。其实,给顾客留宿,并非海底捞独有,之所以在近期引发争议,多多少少能反映出网友们对少数人过度消费优质服务的担忧。
一方面是缩减服务,另一方面则允许女大学生免费留宿,两相对比令人不由得反思服务精神与服务内容对社会的影响。必须看到,给顾客提供留宿的场所,终究不是海底捞营业范围内服务内容,仅仅是海底捞服务精神的延续,可一而不可再,可遇而不可求。我们既不必用恶意的眼光揣度留宿女大学生的用心,也不必用过度的猜想担忧海底捞的举措。目前来看,双方都认可和接受,旁观者何须赘言?
将心比心,女学生有困难,不选择其他的地方,而选择海底捞,侧面反映出海底捞在夜间安全管理、住宿生活条件等方面值得消费者信任和托付。古话说:“爱人者,人恒爱之;敬人者,人恒敬之。”服务从不是单向的情感输出,而是双向的互利互惠。餐厅饭馆能以优质的服务对待顾客,自然能得到顾客的信赖和支持。今日,我们能允许有困难的学生留宿,明日,势必会有更多的人选择海底捞就餐,这不冲突。
当然,我们可以点赞餐厅为一时困难的顾客提供帮助,却不能刻意鼓励这种行为。给顾客留宿,除了重新打扫餐区,餐厅还得保障留宿者的安全,空调用电、生活用水等等必不可免。餐厅需要盈利才能生存,即便是碎片化的闲置资源也不能随意浪费。在上述事件引发争议之后,我们还得积极防范少数“羊毛党”,通过道德绑架挤占餐厅的营业资源,确保索取服务在合情合理、互利互惠的范围之内。
说到底,海底捞允许大学生留宿是一件好事。让好事停留于善意的表达,避免网络暴力的扩散,才是保护服务精神的必要思维。(严萩平)
责任编辑:杨彦婷新海南手机客户端
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