直通12345

　　“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”

　　“你好，台风即将登陆，但是目前联系不上家里独居老人，地址在文昌市文城镇新城里居委会**号，希望热线能帮忙紧急转移并妥善安置两位老人。”

　　“好的，已详细记录您的信息，马上为您联系文昌应急部门处置。”电话挂断后，省平台话务人员立即将工单转至文昌分平台核实办理，同时电话联系文昌市应急管理部门告知群众被困情况。应急部门迅速行动，省平台全程协助跟踪，半个小时后，两位独居老人成功转移至安全区域。

　　“一地接入、全省通办”是属于海南自由贸易港“总客服”——海南12345热线的一张亮丽名片。12345热线不仅是一条热线，更是一条连接民心、解决民忧的桥梁，可以迅速响应企业和群众反映的诉求，努力确保问题得到及时、有效的解决。

　　启动预案，应急响应

　　随着台风“摩羯”的逼近，海南12345热线省平台立即启动应急预案和紧急话务支撑机制，一方面是优化接线流程，随时做好准备支援因受灾导致接话中断、诉求量暴增的市县分平台。另一方面是与应急、水务、电网、住建、交通、卫健、交警、消防、市监、铁路、航空、通信等部门建立应急沟通机制，确保重要情况、紧急救援信息能够第一时间送达相关部门协调处置。

　　协同应对，有序转移

　　9月6日，台风“摩羯”在文昌登陆，顿时间，瓦房坍塌，树木倒伏，积水成河，万家灯火熄灭......整个城市笼罩在一片黑暗和风声中，但在省平台话务间内，却是一片繁忙而有序的景象。电话铃声此起彼伏，每一声都似群众焦急的呼唤，“玻璃被风吹碎了怎么办”“房子进水了怎么办”“变压器爆炸了怎么办”，每一通电话都牵动着每一个工作人员的心，他们面对紧急救援的来电、害怕求助的来电，全力保障“件件有回应”。

　　“铃铃铃......”省平台话务员接起电话，“受台风影响家住文昌市冯坡镇里美路**号一家3口被困瓦房中，目前门已经快顶不住了，有生命危险，因信号中断联系不上镇政府，希望热线能协助转移受困人员。”接到求助后，省平台迅速将工单转至文昌分平台，并电话联系文昌市应急部门告知群众被困情况，同时保持救援进度跟踪。半个小时后，文昌市冯坡镇人民政府反馈，工作人员已经成功将人员转移至村委会，群众对此非常满意。

　　重点关注，全力以“复”

　　台风过后，基础设施破坏严重，大范围的道路被吹断的树木堵塞，居民家中、企业工厂停水停电等诉求不断。

　　为此，海南12345热线一方面设置专岗专人，马不停蹄核实台风登陆时刻向12345热线求助的群众情况，涉及救援的情形直通应急、消防部门，助力保障群众生命安全。一方面在全省设立“企业复工复产服务专席”，重点关注复工复产复学，以及通路、通电、通水、通信、通气、通油、城乡排涝等，助推全社会稳步有序恢复生产生活。

　　据统计，这次台风“摩羯”期间，全省12345热线共受理企业和群众诉求达到创纪录的67.7万件，紧急诉求10.4万件，其中转移人员诉求102件，并全部完成救援任务，减少了大量的人员和财产损失；复工复产相关诉求634件，已全部完成处置。