阿里商家客服人工服务量扩大40% 一次问询就能找到人工答疑

  新海南客户端、南海网、南国都市报 5月8日消息 (记者 吴兴 通讯员 高星)近期,记者从部分淘宝、天猫卖家处获悉,阿里巴巴“万象”服务大厅的人工客服召唤速度在变快。

  “有的复杂问题靠页面上的文字服务指南解决不了,必须得找人工。以前是跳转几次,这两天一次就能找到人工客服”。一位天猫服饰卖家说,近期,在万象服务大厅输入“找人工”即有人工客服应答。

  记者就此向阿里巴巴集团客户体验事业群(简称“阿里CCO”)求证,相关负责人表示,去年年底万象服务大厅的确进行了系列改造,简化了商家操作链路、优化入口,基本已实现人工客服快速服务商家。

  据悉,今年4月,阿里面向商家的人工服务量较改造前上升了40%。阿里巴巴此前多次表示,提升客户服务体验是建设健康平台环境的重中之重。几天前,阿里CCO2021年全年扩招35%-45%客服人才的消息引起讨论。公开招聘信息显示,4月至今,阿里CCO接连发布多条商家服务相关的岗位消息,招聘类型包括客户服务专员、服务体验专家、客户经理等。

  一个月前,有媒体报道称,阿里CCO正试运营“一号专线”商家服务专项,由客户经理主动向商家提供店铺经营类服务。这是阿里今年推出的一系列优化商家体验、降平台经营成本的新措施之一。对此,上述负责人表示,一号专线尚处于摸索阶段,未来覆盖的商家数量会进一步增加。随着今年阿里客服进一步扩招,一号专线客服人数预计将翻倍增长。

  记者留意到,在脉脉上,已有一号专线团队的内部招聘信息。对一号专线的介绍是:多维度服务商家。据了解,近期阿里CCO推出了“未解决问题主动回访”服务。帮助商家彻底解决问题,在服务完成后会随机对商家进行主动电话回访,跟踪商家问题解决情况,目前日均主动回访700多名商家。

  一位近期接到电话回访的天猫家电专营店商家向记者表示,半年前他刚刚开店,对操作流程不熟悉。有消费者发起退款,只申请了主商品退款,未申请子商品退款。商家多次联系消费者未果,在万象服务大厅留言求助,没想到几天后接到了客服电话。客服人工核实后,为其关闭了订单,避免了潜在的损失。

  “商家挂掉电话,不等于商家的问题被解决了;一个商家的问题被解决了,不代表所有中小商家的问题都被解决了。今年我们会加大人工服务投入力度,主动关心商家经营情况,让商家在平台上的经营体验越来越好。”上述人士说。

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责任编辑:王焕焕
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