南海网1月29日消息（记者 符彩云 通讯员 杨兰）除夕当天，“叮铃铃”的电话铃声一响起，不是朋友拜年问候，就是亲人互道平安。而在三亚12345热线，当“叮铃铃”的铃声响起，则是代表电话另一头的人遇到“事儿”了。为帮助市民游客解决“急难愁盼”，1月28日，三亚12345热线话务大厅里，19位话务员们坚守在岗位上，为市民游客“守夜”。

　　忙碌的三亚12345热线话务大厅。

　　“您好，这里是三亚12345热线，请问有什么能帮到您？”“好的，您的诉求我已经记录下来，马上就会转相关部门办理，请您耐心等待，感谢您的来电，祝您春节快乐！”尤冬娜每年春节都要值班，入职热线5个年头都没回广东老家过年。当天，她上了早班后，再上18:30-22:30的“小夜班”。

　　“春节来三亚的人很多，是话务高峰期，既然入了这行，就要尽到责任。虽然大过年的不能在家多陪陪孩子和丈夫，但每次帮市民游客解决了他们的烦心事，知道他们能放心过年，特别是听到他们感谢和祝福的话语时，心里就充满了获得感。”尤冬娜说。

　　尤冬娜正在处理群众诉求。

　　吴文婷是热线的一名“新兵”，2024年刚入职，今年是第一次上春节的班。她和尤冬娜一样，也是上完早班后再上“小夜班”的。“虽然春节前就参加了相关业务培训，但第一次上春节的班，心里还是有点没底。不过，如果遇到问题可以向前辈请教，还可以向值班组长咨询，也就没那么忐忑了。”吴文婷说。

　　吴文婷接线中。

　　除夕夜，杨心华10点到话务大厅做完岗前准备就开始接线。他和另外两个同事上“大夜”，即从夜里10点半上到第二天早上8点半。这批上“大夜”的人是自愿报名。杨心华说，“总是要有人上的，我们还年轻，熬一熬夜没关系，白天睡一觉就恢复了。”

　　凌晨两点前，杨心华和同事接到涉及燃放烟花爆竹的投诉比较多，他们都及时通知了相关部门前去处理。为了防止犯困，保持良好的状态，一晚上要喝好几杯咖啡。

　　除夕夜，杨心华和同事值班。

　　“后半夜大部分来电都是求助或者是遇到紧急情况的，这时候，我们都会直接联系相关部门去处理，再跟进办理情况。如果不是紧急问题，我们就会先记录好，到早上再进行派单。”杨心华说。

　　三亚热线办副主任周丽每年除夕和大年初一都值领导岗位班。“今年是第8个年头，作为三亚12345热线大家庭的一员，坚守岗位是责任也是使命，12345热线工作一年365天不停歇，同事们平时难得休息，除夕是家人团聚的日子，我家在本市，理应由我带头值班，有突发事件也可及时处理。”

　　夜深了，跨年的喧嚣渐渐归于平静，偌大的话务大厅里，时不时响起轻缓的语音和键盘敲击声，这些声音如同一束光，照亮了人们前行的路，温暖着这座城。