独家评论

　　2019年8月底，海口市民陈女士向海南省人民政府12345综合服务热线反映，海南省图书馆将阅读空间的开放时间缩短，给许多读者学习造成不便。2019年9月12日，接到海南12345热线派件后，省图书馆立即做出整改，为了满足读者需求，该馆决定于9月18日起将阅读空间开放时间延长至24点。(12月5日 南海网)>>>查看新闻详情

　　海南省图书馆出于节能等原因考虑缩短了开放时间，有其客观因素。只是这一举措与广大市民期望“充电”的想法产生了矛盾，而图书馆与读者之间又没有建立起有效的沟通。令人欣喜的是，接到市民投诉后，海南省图书馆立即进行了整改，将开放时间再延迟两个小时。

　　为了更好地服务读者，满足读者的学习需求，又实现节能减排的目的，图书馆对阅读空间进行了划片区管理，可以说是达到了双赢的效果。海南省图书馆立行立改、举一反三的做法，充分展现了为读者服务的担当，让读者感受到温暖。

　　原本，图书馆与读者间因为缺乏良性的互动，才有了读者向热线投诉反馈。如今，图书馆积极整改，并且贴心提醒读者，在每个月末开设馆长日，欢迎读者对图书馆的工作提出意见和建议，这是在搭建与读者良性沟通的桥梁。这样的一座桥梁，或许会给图书馆的管理提出一些要求，但却是与读者保持沟通，做好服务的必备条件。有了这样一座桥梁，用好这样一座桥梁，我们相信，图书馆的服务水平会更上一层楼，读者的学习热情会更加高涨。

　　一起投诉，最终完满解决，给我们带来了诸多的启示：首先，大胆面对民意，对接民意，主动接受建议意见并督促有关部门认真整改，这样的热线就是暖人心的热线；其次，对待投诉少些推诿扯皮，多些主观能动性，多反思工作存在的不足，在解决投诉中改进服务水平和能力，这样的热线就是得民心的热线。(肖时平)

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